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Sommaire
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~ Comment joindre le Service Client Alice ~
- Hotline - Assistance - Vos courriers au Service Clients -
- Comment contacter la Hotline ? Téléphone - Assistance en ligne ou Chat
- Par téléphone au 10 33 : appel gratuit depuis un téléphone fixe 24/24 - 7/7jours
- par Assistance sur le site d'Alice :
Assistance sur le Site Alice par contact à l’URL suivante ->
http://support.aliceadsl.fr/contact - Identifiez vous, puis passer les étapes des demandes pour arriver à celle souhaitée et envoyez votre question – vous devez avoir confirmation que la demande est bien partie, ainsi que confirmation sur votre e-mail en retour.
- Assistance par Chat à l'adresse suivante
http://support.aliceadsl.fr/chat.aspx en s'authentifiant avec votre email, puis auprès du hotliner en ligne grace à la Question/Réponse secrète initialisée lors de l'ouverture du compte adsl. Les abonnés Infonie n'ayant pas eu cette création de question secrète lors de l'ouverture du Compte, il leur sera demandé en remplacement leur date de naissance, ainsi que l'adresse email principale.
Inutile de contacter l'assistance Chat pour un problème technique, ce n'est pas leur rôle. Ils vous redirigeront automatiquement vers la Hotline Technique au 1033.
Si vous contactez Alice pour un problème technique, soyez devant votre ordinateur
(allumé) et préparez avant les informations que l'on pourra vous demander : identification de votre modem, détails précis de la panne.
L'assistance Alice ne concerne que les aides associées directement au modem AliceBox pour son fonctionnement adsl et Wifi liées à votre abonnement.
Toute autre demande d'assistance peut vous être refusée. Si cela est le cas : inscrivez vous alors sur le forum C-Alice nous vous aiderons . Besoin d'aide pour vous inscrire ?
> Forum Mode d'Emploi
- Comment contacter la Hotline par courrier postal ?
Depuis le 20 janvier 2010 l'adresse du Service Client Alice a changée.
Vous ne devez plus adresser vos courriers (service clients, service résiliation etc..) à Marseille, mais à Paris.
Alice Service Clients - Alice - 75371 PARIS CEDEX 08
ps : L'adresse de retour matériel, lui n'a pas été modifié, et reste Bondoufle.
L'adresse de correspondance de votre service client sert pour communiquer –souvent par Lettre recommandée avec Avis de Réception- pour faire une réclamation, une demande spécifique, une mise en Demeure, ou tout simplement pour demander des informations ou rectifications sur votre compte
(Facture, Abonnement).
Le courrier
postal est souvent indispensable/obligatoire pour certaines communications à Alice .
(email non possible)
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Résiliation-Mise en Demeure à faire obligatoirement par Lettre Recommandée - Avis de Réception.
Quelle type de lettre utiliser ? C'est en fonction de votre demande. Un courrier simple, si vous n'avez pas besoin obligatoirement de preuve juridique, sinon c'est la Lettre Recommandée avec Avis de Réception qui est obligatoire.
- Lettre simple -éventuellement suivie Pour certains courriers, la lettre simple pourra suffire. Il peut-être intéressant d'utiliser cependant la formule
"suivi" pour être sur de l'arrivée du courrier chez Alice.
Voici le lien pour les tarifs postaux officiels et toutes les formules disponibles pour poster vos courriers.
> Tarifs Postaux au 2 mars 2009 Ouverture par fenêtre pop-up
Courrier simple - non recommandé, mais en suivi vous avez la formule du
Prêt à Poster Lettre Suivie
Il s'agit d'enveloppes pré-timbrées (
pour 20 gr ou plus) qui bénéficient d'un suivi par Internet. Vous pouvez donc grace au code inscrit sur la lettre et après dépôt au guichet et conservation du reçu, consulter le site de suivi de la Poste pour suivre et vérifier son arrivée à destination.
> La poste site du courrier Suivi
- Courrier Recommandé suivi avec Avis de Réception : Prêt à poster -Recommandé Suivi
Formule pré-timbrée, recommandée au taux R1 avec Avis de Réception, intégrant le service de suivi .
A acheter au guichet de la Poste avant emploi. C'est une formule cartonnée
(possible de passer en imprimante avec réserve/précaution pour les HP)
On écrit/imprime directement sur la carton que l'on replit en deux pour envoi ; de plus la formule est en suivi par internet.
Accès au site Internet de suivi de la Poste
> http://www.laposte.fr/csuivi/
- La Lettre Recommandée électronique LRE La Lettre Recommandée Electronique est une lettre recommandée déposée sur le service sécurisé et automatisé de la Poste sous forme de fichier(s) électroniques(s) et remise à l'adresse du ou des destinataires sous forme d'un courrier recommandé "papier classique". (
Source)
Inscription et envoi du courrier électronique ici
> http://www.laposte.fr/LRE/
Service accessible 7J/7- 24H/24- 365 jours par an où que vous soyez. Paiement en ligne sécurisé. C’est La Poste qui imprime, met sous pli et c’est le facteur qui distribue les recommandés envoyés par internet.
(Service Clients de la Poste : du lundi au vendredi de 8h à 20h -hors jours fériés-0 820 80 8000 (choix 2, choix 1)(0,15 € / mn).
Si les horaires de dépôt sur le site Internet sont 24/24, le service
"humain", lui dépend des horaires de service de la Poste. Il est donc recommandé de mettre en ligne avant midi pour une distribution facteur le lendemain. De tenir compte aussi des non distribution recommandes/courrier/facteur les samedi et dimanche.
La Lettre Recommandée assure une protection juridique totale. La preuve est conservée sur le site de la Poste durant 3 ans.
~ Echange modem et décodeur (STB) suite à panne ~
SAV - Procédure SWAP
Les procédures de retour décrites plus bas sont applicables
également en cas de retour de la STB (Set-top box), boitier TV
le Décodeur IPTV pour la télévision Alice.
Les modems Alicebox et la STB (Set-top box), dans le cadre de votre abonnement adsl Alice, ne vous appartiennent pas. Ils sont prêtés gratuitement par Alice. En cas de panne, panne validé par le Service Technique Alice après appel au 1033 et les tests réalisés en direct avec vous, si la panne matériel est confirmée, Alice procédera en SAV à l'envoi d'un nouveau matériel en échange.
Vous recevrez un email vous informant du passage du livreur (UPS) . Cet email vous précise également de préparer l'ancien matériel défaillant. Le livreur vous remettra le nouveau matériel en échange de l'ancien (procédure SWAP de l'anglais to swap : échanger)
Pour les SAV modem/décodeur.
Surtout ne pas renvoyer son matériel à Bondoufle, lors d'un SAV,
UPS refuserait de vous délivrer le nouveau matériel en échange.
En cas de déménagement avec le formulaire. Voir le tutoriel Alice déménagement, procédures
Surtout ne pas renvoyer votre ancien matériel. Vous devez le conserver.
Il sera à renvoyer à la clôture de votre contrat avec votre nouveau matériel, quand vous déciderez de résilier.
~ Formulaire de résiliation ~
Vous avez décidé de résilier votre abonnement Alice ? Vous pouvez utiliser le formulaire de résiliation disponible dans votre console de gestion de compte.
Ce formulaire pré-rempli et personnalisé avec vos réponses sera à votre disposition, prêt à imprimer et prêt à envoyer au Service Alice Résiliation : Envoi en Recommandée avec Avis de Réception.
Accédez à votre gestion de compte http://console.aliceadsl.fr/
Puis identifiez-vous comme indiqué sur l'Aide :
accès à Alice Espace Abonnés selon votre abonnement (ancien Alicebox ou nouvel abonnement Alicebox V5)
Dans votre gestion de compte : cliquez sur le lien
Formulaire de résiliation
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vous pourrez indiquez si vous le souhaitez le motif de votre résiliation.
Cliquez sur les images miniatures pour agrandir
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Après avoir pris connaissance du message d'informations,
le formulaire est à votre disposition, pré-rempli, prêt à l'emploi
pour être imprimé et être envoyé à Alice en
Lettre Recommandé Avis de Réception à l'adresse suivante :
Publidispatch - Alice Résiliation
6 rue Désir Prévost
LA GRANDE BRÈCHE
91070 BONDOUFLE
Imprimez le, gardez-en un double que vous joindrez à votre retour matériel, et faîtes des copies de sauvegarde pour vous.
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~ Renvoi du matériel Alice après la résiliation ~
Voici l'adresse de retour pour tout votre matériel Alice suite à résiliation Alice Résiliation
C/O Publidispatch
91075 BONDOUFLE CEDEX 
- Attention, ne PLUS renvoyer sur le Service Clients à Marseille, ni sur Montpellier
et renvoi uniquement si résiliation. -
Attention : En cas de non retour dans les délais impartis le matériel Alice vous sera facturé et vous serez prélevés d'une somme forfaitaire de 99 Euros pour le Modem Alicebox et de 199 Euros pour la STB.
Le modem et la STB doivent être renvoyés avec tous leurs accessoires et si possible dans leur boîte d'origine et sous un délai très rapide (15 jours). N'attendez pas une réponse ou une confirmation de votre résiliation. Vous pourriez risquer, si retard constaté, un prélèvement de la valeur du matériel non réceptionné coté Alice. Soyez donc prévoyants et renvoyez sans délai votre matériel en cas de résiliation.
En cas de résiliation, les frais de retour du matériel sont à votre charge !
Si déménagement , comme expliqué ci-dessus, vous ne devez pas dans ce cas renvoyer le matériel.
Voici à titre indicatif le contenu des pack Alicebox et d'un décodeur
Le contenu de votre pack
1 Alice Box compatible Wi-Fi
1 cordon USB bleu
1 cordon ETHERNET jaune
1 cordon PHONE blanc et son adaptateur
1 cordon ADSL vert et son adaptateur
1 bloc d’alimentation électrique
1 CD-Rom d’installation
1 guide d’installation
1 carte Wi-Fi (qui vous a été envoyée
par courrier si Triway)
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Après résiliation de votre abonnement, c'est à vous de renvoyer le modem AliceBox à Alice. Le modem doit être renvoyé à Bondoufle (voir adresse ci-dessus) Vous ne recevrez pas d'instructions (ni de bon pré-payé) pour le faire, si ce n'est des indications orales de la hotline.
Colis à faire en Recommandé -Avis de Réception, de préférence avec une assurance perte de la Poste (c'est une garantie pour vous).
En cas de résiliation, les frais de retour du matériel sont à votre charge !
- Emballage du colis :
Afin d'identifier votre modem pour retour -après résiliation- vous pouvez coller/scotcher directement sur le modem (avant de faire l'emballage) -vos coordonnées : email principal, numéro de tél FT, N° de Lettre Recommandée de résiliation, explications du retour, afin que ce modem soit bien reconnu à l'arrivée.
Vous pouvez aussi rajouter à l'intérieur du colis, une copie de votre formulaire de résiliation , que vous avez envoyé pour résilier et si vous l'avez encore en copie. (sauvegardé lors de votre demande de résiliation)
- IDENTIFICATION de votre matériel :
Joindre obligatoirement une copie de votre formulaire de résiliation à l'intérieur de votre colis de retour matériel.
Pensez à relever/noter le numéro de série inscrit au dos (en dessous) de votre matériel.
C'est avec ces renseignements qu'Alice identifie votre matériel dans votre gestion de compte !
Ce numéro se présente sous la forme
S/N : 12Ø345Ø6Ø67
(ce numéro, ne correspond à rien et surtout pas à votre matériel, il faut noter celui inscrit sous votre modem ou Décodeur personnel)
Ps : Sans tomber dans la parano extrême, pour toutes ces preuves rien ne vous empêche de réaliser quelques photos.
Déposez votre colis à la Poste. Veuillez à bien reprendre la partie vous revenant :
la Preuve de dépôt .
Le postier doit impérativement indiquer le poids du colis et
apposer un Timbre à Date. Il est très important de vérifier la lisibilité de ce timbre à date, ce sera lui qui fera foi pour la date d'envoi. Si le timbre à date n'est pas lisible, demandez au postier d'en rajouter un autre, il ne peut vous le refuser.
Gardez précieusement cette preuve de dépôt, ne la jeter jamais, même après de longs mois, elle peut vous servir en cas de litige. Au besoin prenez-en une photo, scannez-la et gardez-la dans vos documents ordinateur.
Vous pourrez suivre l'envoi, le cheminement et l'arrivée de votre colis sur le site de la Poste Colis suivi, grâce au numéro du Colis . Le numéro de ce colis figure sur votre Preuve de dépôt.
Pour suivre votre colis :
La Poste Suivez votre colis
et Cliquez sur "
Espace Particuliers"
Prenez des imprim écran de l'arrivée de votre colis et de même gardez-les dans vos documents ordinateur.
| Choisissez une formule de Collissimo Recommandé avec suivi et assurance
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Toutes les informations sur le site de la > Poste Colis Net
(Pensez à autoriser les cookies pour l'accès au site)
Bien remplir la liasse, comme indiqué ci-contre
et surtout garder précieusement votre reçu de dépôt.
 
 En sécurité, pensez à le scanner et à l'enregistrer
dans vos documents ordinateur
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Cliquez sur l'image pour agrandir
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Pour suivre le colis sur le Net
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Allez sur le site Internet de la Poste Colis Suivi
http://www.coliposte.net/
et Cliquez sur "Espace Particuliers"
et indiquez dans la case prévue à cet effet,
le numéro Code Barre inscrit sur votre reçu,
sans espace entre les lettres et chiffres
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Nota : Alice ne fait pas d'échange modem pour convenances personnelles (les modem AliceBox ont tous les mêmes fonctions et se valent -c'est Alice qui le dit)
Attention : pour les possesseurs de Modem Triway CT600 et de Triway V2 sans Wifi
Une demande personnelle (à la hotline) de changement de Triway CT600 vers une AliceBox - sauf panne constatée par la hotline - entraine un changement d'offre et donc un réengagement pour 1 an.
De même pour les possesseurs de Triway V2, sans abonnement Alicebox , le fait de demander le Wifi, déclenche l'envoi de la carte PCMCIA entrainant un changement d'offre en Alicebox (re-engagement d'un an)
~ Banque - Révocation de votre mandat de paiement ~
Votre abonnement Adsl résilié, votre dernière facture payé (la téléphonie Alice est payable à terme échu) pensez impérativement à allez à la banque et demander non pas une opposition aux moyens de paiement qui outre le fait qu'elle soit payante, n'en est que provisoire (1 an) mais bien la révocation du mandat de paiement pour Alice , procédure gratuite si elle n'est pas prévue aux conditions de vente de votre banque. C'est indispensable à faire, afin de vous protéger d'éventuels prélèvements injustifiés. Il sera toujours plus difficile de demander un remboursement ensuite que de prendre des mesures de précaution préalables. Soyez donc prudents, et prévoyants.
(insistez auprès de votre banquier sur le terme "Révocation de mandat")
Voilà, nous espérons que vous n'aurez pas besoin de toutes ces informations, cela voudra dire que tout va bien pour vous.
En tout cas, nous vous le souhaitons.
Cdt, Le Staff C-Alice
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