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[Résolu] Perte de synchronisation.
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Bischris
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MessagePosté le: 06 Sep 2015, 09:20  ->    Sujet du message: [Résolu] Perte de synchronisation. Répondre en citant

Bonjour,

Je suis abonnée à l’offre Freebox révolution depuis de nombreuses années et n’ai jamais eu à m’en plaindre.

Malheureusement depuis plusieurs mois je suis victime de pertes de synchronisation récurrentes et ce fait de pertes de connexion. Je ne peux plus utiliser l’option TV et l’ai donc désactivé.
Un premier ticket a été ouvert en date du 15/02/2015 puis clôturé en date du 21/02/2015 date à laquelle j’ai reçu l’information suivante :

Citation:

Paris, le 21/02/2015

Madame, Monsieur,

Vous avez pris contact avec notre service d'assistance afin de nous signaler un incident technique lié à votre accès Freebox. Nous avons donc procédé à l'ouverture d'un ticket d'incident afin d'effectuer les tests nécessaires à l'identification et au traitement, le cas échéant, du dysfonctionnement indiqué.

Suite aux vérifications effectuées sur votre ligne Free, nous vous informons que la ligne est totalement opérationnelle. Nous vous invitons donc à connecter votre modem Freebox conformément aux indications fournies dans le manuel d'utilisation mis à votre disposition.

Nous vous confirmons par conséquent la fermeture du ticket d'incident.

En espérant que votre Freebox vous apporte entière satisfaction, nous vous remercions de la confiance que vous nous témoignez.

Au nom de toute l'équipe Free, nous vous prions de recevoir, Madame, Monsieur, nos sincères salutations.

Votre Service Abonnés.

Le problème malheureusement étant toujours présent, j’ai contacté à nouveau la Hot line qui a donc ouvert un nouveau ticket en date du 29/07/2015.

Celui-ci est cloturé en date du 31/08/2015 et, j’ai reçu le message suivant.
Citation:


Nous nous permettons de reprendre contact avec vous dans le cadre de l'abonnement Free Haut Débit.

Suite à une étude technique, il s'avère que nous ne sommes pas en mesure d'améliorer les performances de votre connexion ADSL en raison des caractéristiques physiques de votre ligne, qui ne dépendent pas du fournisseur d'accès choisi mais du réseau téléphonique existant. Dans ce contexte, nous sommes contraints de clôturer le ticket d'incident ouvert suite à votre signalisation. Nos services œuvrent quotidiennement à l'amélioration de la qualité du service disponible au domicile de nos abonnés, mais nous restons dépendants de la qualité de votre ligne téléphonique.

Nous regrettons de ne pouvoir donner une suite favorable à votre requête, nous restons néanmoins à votre entière disposition pour répondre à l'ensemble de vos questions.

Votre Centre Relation Abonné est joignable par téléphone 7j/7 de 7h à minuit, aux numéros indiqués en haut de ce présent courrier ou accessible gratuitement depuis votre Centre Relation Abonné Web à l'adresse https://subscribe.free.fr/login/login.pl?link=assistance pour répondre à toutes vos questions.
Sincères salutations,
L'équipe Free


Pour info, les caractéristiques de ma ligne sont les suivantes :

    • Ligne téléphonique : Non comuniqué
    • Raccordée actuellement en offre : Freebox dégroupé total
    • NRA : CCS25
    • Longueur : 2402 mètres
    • Affaiblissement : 36 dB
    • Votre adresse IP/masque : Non comuniqué
    • Votre préfixe IPv6 : Non comuniqué
    • Passerelle (gateway) : Non comuniqué
    • Votre numéro de téléphone Freebox est le : Non comuniqué
    • Votre ligne permet de bénéficier des services de Télévision de la Freebox[/color]
    • Votre ligne est raccordée à un DSLAM compatible ADSL2+
    • Les informations de synchronisation de votre ligne sont désormais disponibles uniquement depuis votre Télévision.

STAT XDSL relevées sur l'interface Box :

Voie descendante :

    Débit Brut : 10983 kbit/s
    Atténuation : 43.5 dB
    Marge de bruit : 8. dB
    FEC : 69
    HEC : 0
    CRC : 0
    ES : 2421
    SES : 2016
    Mode nitro : Activé
    Mode PhyR : Désactivé
    G.INP : Activé
    rtx_tx : 965856998
    rtx_c : 1061018
    rtx_uc : 3320307

Voie montante :

    Débit Brut : 1080 kbit/s
    Atténuation : 25.3 dB
    Marge de bruit : 8.2 dB
    FEC : 0
    HEC : 0
    CRC : 0
    ES : 0
    SES : 0
    Mode nitro : Activé
    Mode PhyR : Désactivé
    G.INP : Désactivé

Pour information, le FEC varie énormément et passe parfois de 70 à 190. je ne sais pas si cela a une importance.

Si d'autres informations sont nécessaires n'hésitez pas à me le faire savoir.
Je viens à nouveau de contacter la hot-line et un nouveau ticket est ouvert (a mon avis il sera fermé très rapidement sans que rien ne soit fait.

Voici une capture des désynchro de ce matin :



A leurs dires cela serait du à un problème avec l’ascenseur Confused ce qui me laisse très dubitative en effet, chez d'autres abonnés de l'immeuble avec d'autres fournisseurs le problème ne serait pas présent il est par contre aussi présent chez ma voisine qui est elle aussi chez Free.
Pourquoi l’ascenseur n’interférerait que les box FREE ?

J’avoue sérieusement que je suis entrain de regarder pour changer de FAI car si je n’avais jamais été déçu depuis très longtemps ce n’est plus trop le cas à l’heure actuelle. Il faut bien avouer qu’être coupée en plein milieu d’une conversation téléphonique et ce de façon récurrente, est vraiment pénible…

La fibre est installée dans l’immeuble par Orange depuis peu 1 à 1,5 mois et j’avoue que ce serait bien si free pouvait nous en faire profiter.
Aurait-on un ordre d’idée du temps d’attente avant qu’Orange ne mutualise ses lignes avec Free ?

Pour info, je suis une très ancienne abonnée car, de Freesbee, je suis passée chez Tiscali puis chez Alice pour enfin migrer chez Free avec la révolution et j'avoue sérieusement que cela m’embêterait de devoir changer d'opérateur. Wink d'autant plus que j'e dispose aussi de 3 forfaits mobile chez celui ci. Smile
Si quelqu'un pouvait m'apporter de l'aide ce serait merveilleux.

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Dernière édition par Bischris le 11 Sep 2015, 13:31; édité 1 fois
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MessagePosté le: 06 Sep 2015, 10:16  ->    Sujet du message: Re: Perte de synchronisation. Répondre en citant

Bischris a écrit:
La fibre est installée dans l’immeuble par Orange depuis peu 1 à 1,5 mois et j’avoue que ce serait bien si free pouvait nous en faire profiter.
Aurait-on un ordre d’idée du temps d’attente avant qu’Orange ne mutualise ses lignes avec Free ?


Bonjour,

Une première vérification va consister à aller voir dans ta console abonné Free et vérifier que le VDSL2 est bien désactivé ?

http://www.busyspider.fr/Actu/news_141105-Freebox-gestion-synchronisation-VDSL2-ou-ADSL2-depuis-interface-abonne-Free.php

Ensuite oui une interférence électromagnétique pourrait être la cause et pourquoi pas les Freebox ne seraient pas plus sensibles que d'autres modem ? et si c'est une voisine proche le souci est peut-etre localisé ?

Il faut faire des tests avec controles des mouvements de l'ascenseur et voir si cela correspond ou non.

Quant à la mutualisation pour la Fibre Optique

Les installations FTTH sont mutualisés pour tout l'immeuble et pour tous les opérateurs Fibre ...

Cela signifie que tous les opérateurs fibre FTTH peuvent venir se raccorder avec leur propre réseau Fibre optique. Réseau que chaque opérateur FO déploie lui même depuis un NRO (noeud de raccordement Optique) jusqu'au Point de mutualisation en bas de l'immeuble.

Si Free n'a pas de NRO activé, pas de Fibre Optique pour Free.

A quelques exceptions près, mais qui peinent en prime à se mettre en place. Il s'agit des ZMD (Zones moyennement denses) zones pour lesquelles Free a conclu un accord de financement avec Orange pour le déploiement du réseau. Dans ce cas précis c'est Orange qui déploie le réseau horizontal (du NRO au Point de Mutualisation) et Free pourra proposer ses offres Fibre Optique.

Je n'ai pas l'impression que ton central fait partie de ces ZMD concernées.

Compte tenu des réponses apportées et de la ligne déclarée non optimisable... si on te propose un accès Fibre Optique ... c'est peut-etre à réfléchir.

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Bischris
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MessagePosté le: 06 Sep 2015, 11:01  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Bonjour Busy, et merci de ta réponse rapide Smile

Tout d'abord, la vérification a été faite concernant le VDSL2 et, je peux confirmé que celui-ci est bien désactivé.

Concernant les tests avec les mouvements de l’ascenseur, la box peut fonctionner des journées entières voire plusieurs jours d'affilé sans problèmes et pourtant, ce ne sera jamais le cas avec l'ascenseur qui ne reste jamais une journée sans fonctionner. Confused

Quand à ma voisine, il s'agit d'une personne habitant sur le même palier et qui plus est l’appartement mitoyen au mien. qui elle d'ailleurs ne peux même plus bénéficier des services téléphoniques. Il est vrai que moi, j'arrive encore à en bénéficier mais par contre je suis régulièrement coupée donc ce n'est pas cool.

Si j'ai bien compris, Le Pb ne pourra pas être résolu et l'accès à la fibre ne pourrait peut-être jamais être proposé par Free. Sad

Bizarre quand même que depuis ma migration sur la révolution (date du lancement) ces pb n'apparaissent que maintenant.

Je vais malgré tout attendre pour voire ce que va me dire l'assistance et surtout essayer de mener ma propre enquête sur les habitants de l'immeuble.

Bon dimanche et encore merci d'essayer de me venir en aide.

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MessagePosté le: 06 Sep 2015, 11:24  ->    Sujet du message: Répondre en citant

A vérifier pour l'un ou l'autre des 2 appartements concernes qu'il n'y ait pas un élément perturbateur. Un bloc alimentation d'un appareil par exemple..
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MessagePosté le: 06 Sep 2015, 11:47  ->    Sujet du message: Répondre en citant

J'allais proposer de vérifier si notre ami n'avait pas un parafoudre pour prise téléphonique intercalé en sa prise et la Freebox (j'ai eu le problème chez moi, il y a peu) mais si la voisine de palier n'a plus de téléphone du tout, il doit y avoir un perturbateur dans l'armoire de palier
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MessagePosté le: 06 Sep 2015, 12:01  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Tout est possible en cas de perturbateur ... et hélàs la liste est longue.

Je ne sais pas si cette méthode en environnement déjà bien dense peut etre utilisée, mais c'est à tenter.

http://www.busyspider.fr/Actu/news_150705-acces-adsl-connexion-freebox-recherche-perturbateur-electro-magnetique-tests.php

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MessagePosté le: 06 Sep 2015, 13:10  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Effectivement, il est vrai que ne nombreux appareils peuvent provoquer des interférences mais arriver à trouver "LE PERTUBATEUR" à mon avis est quasiment chose impossible à moins de faire appel à un expert ce qui va me coûter bonbon non Shocked

Edit
- Je vais malgré tout essayer je vien de retrouver un vieux poste AM avec antenne. Mais bon, j'y crois qu'à moitier. je suis dans un immeuble de 10 étages avec 4 appartements par étages. Confused

Edit

Je reprends mon post car en parcourant certains autres forum, je viens de découvrir que ma Freebox n'avait peut-être pas le bon réglage.
En effet, je suis en mode Sérénité, cela pourrait-il avoir un impact sur la qualité de la liaison ?

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Bischris
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MessagePosté le: 06 Sep 2015, 19:39  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Je me pose une petite question :

Ne pourrais-je pas feinter auprès d'orange et leur faire croire que je veux migrer (ADSL et non Fibre) sinon, je ne pourrais pas faire vérifier ma ligne, et leur faire effectuer les tests afin de trouver les éléments perturbateurs ?

Wink Bon on a peut-être le droit de rêver non !!!

Par contre, le FAI n'est il pas dans l'obligation de nous fournir le service pour lequel on le paye ?

J'ai trouver cela sur http://www.commentcamarche.net/

Citation:
Le service fonctionne mal : comment imposer une remise en état ?

Il faut adresser au F.A.I. une mise en demeure en invoquant sa responsabilité contractuelle (art. 1147 du Code civil).
Si le contrat du FAI prévoit une clause d'exonération de responsabilité, il faut en invoquer le caractère abusif (art. 132-1 du Code de la consommation).
En effet, plusieurs jurisprudences (AOL et Tiscali, notamment) rappellent que le F.A.I. a une obligation de résultat.

Si la mise en demeure n'est pas respectée, vous pouvez saisir le Tribunal d'instance : la procédure est simple et sans avocat. Le juge imposera alors au F.A.I. :
une remise en état du service,
une astreinte en cas de dépassement
et le versement de dommages-intérêts.

Si la déconnexion dure longtemps, l'arrêt des prélèvements est envisageable, mais vous prenez le risque de voir votre accès suspendu.

Suite à une défaillance technique, le F.A.I. vous renvoie vers France Télécom, est-ce normal ?

Dans le cas de l'accès internet, France Télécom intervient comme prestataire du F.A.I.

C'est donc à ce dernier, et non à vous d'intervenir auprès de France Telecom, en cas de défaillance de sa part.
Dans le cadre du contrat, le F.A.I. s'est engagé à assurer l'accès à Internet à tout moment. Cela relève donc de sa responsabilité en vertu de l'article 1147 du Code civil et il est donc tenu à une obligation de résultat.

Toute clause dans le contrat qui disposerait du contraire pourrait être qualifiée d'abusive (voir jurisprudence en cours)

Exception :

Le F.A.I. est tenu de faire une vérification de la ligne ADSL, à savoir au niveau du DSLAM (au central téléphonique). Si un problème est détecté sur la ligne boucle local (donc réseau appartenant à France Telecom), le F.A.I.peut demander au client de contacter France Telecom pour vérification de la boucle local. (merci à Ohm-Work pour cette précision)

Si France Telecom détecte un problème sur la boucle local, 2 cas possibles :
le problème est imputé à France Telecom : client non facturé
le problème est imputé au client : client facturé.


En ce qui concerne les démarches envers Orange, étant donné que je suis en dégroupage total à mon avis ce n'est pas la peine d’espérer.

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MessagePosté le: 06 Sep 2015, 20:48  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Nous aidons au point de vue technique et dans la mesure de nos possibilités. Et nous ne savons pas hélas faire des miracles.

Pour les questions d'ordre juridique, nous ne sommes pas du tout compétant. Il y a des forums spécialisés pour cela.

Il faut avoir également à l'esprit que les aides bénévoles peuvent avoir lieu, tant que l'on reste dans le circuit normal de l'entraide "amicale". Si le dossier part en contentieux ... nous ne pouvons plus rien faire, c'est ainsi...

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MessagePosté le: 07 Sep 2015, 12:15  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Bonjour Busy et sincèrement désolée si mes propos ont pu t'offenser, je me suis peut-être mal exprimée mais j'avoue ne plus savoir quoi faire...

Je sais que toi et tout le staff êtes des bénévoles qui œuvrez dans la mesure de vos possibilités (vous ne pouvez certes pas faire de miracle) et n'ai absolument rien contre ce forum et son équipe.

J'ai surtout un peu l'impression que l'assistance et, non ton équipe, n'arrive pas à cerner le problème et de ce fait a trouver le prétexte de l'ascenseur.
En effet, il est arriver que la box fonctionne continuellement pendant 3 jours sans déconnecter mais l'ascenseur lui ne sera jamais à l'arrêt durant ce laps de temps.

Je ne nierais pas qu'il puisse y avoir un perturbateur et effectivement la liste est déjà très longue concernant les objets qui peuvent interférer avec leurs ondes électromagnétiques mais, pour arriver à le cerner à mon avis ça va relever du miracle il y a 40 logements occupés dans l'immeuble.

Je te souhaite une bonne journée.

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MessagePosté le: 07 Sep 2015, 12:22  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Le perturbateur est peut être sur le palier lui même (pure hypothèse)
ça peut être tout et n'importe quoi (un appareil qui exceptionnellement n'a pas fonctionné durant 3 jours)
Essaye de faire lancer un ticket incident, on n'a pas beaucoup de solutions à te donner

Je ne pense pas que mon ami Busyspider et le staff nous nous soyons sentis offensés, Busy a juste précisé que sur le plan commercial, nous on ne peut rien faire, et si le dossier part en contentieux, nous aurons les mains liées (on ne pourra plus toucher au dossier du tout)
Il nous en faut plus que ça pour nous vexer (ce qui nous agace par ex c'est quelqu'un qui demande de l'aide, ne fournit pas les infos, ou encore ne vient pas signaler que son problème est résolu)

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MessagePosté le: 07 Sep 2015, 12:43  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Non non pas du tout offusqué . Je signalais en effet juste les limites possibles de nos aides. On aide techniquement et on ne cherche jamais de coupable (on n'est pas la pour çà) sauf si le coupable c'est l'élément perturbateur ... mais oui il n'est pas facile à cibler lui.

C'est vrai qu'un dossier qui part en contentieux, est perdu pour la possibilité d'entraide sur les forums.

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MessagePosté le: 07 Sep 2015, 16:47  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Merci pour tous vos conseils précieux. Je viens de croiser plusieurs voisins et leurs ai bien évidemment poser la question à savoir si leur internet était perturbé.
Malheureusement pour l'instant pas beaucoup de réponses à mon pb.

Des personnes rencontrées, une est chez Numéricable donc, Internet par le câble et l'autre viens de migrer chez Orange avec la fibre. Sad elle est partie de chez free avec qui elle avait de gros soucis de lignes.

Une autre personne chez Bouygues pourra peut-être m'en dire un peu plus plus tard.

D'après la personne qui est chez Orange, le technicien lui aurait signalé que l’installation ne serait pas au top à la base et a tout recâblé (L'immeuble date de l'année 1975 environ).

Malgré tout, je possède la révolution depuis mars 2011 et n'avait jamais subit ce désagrément jusqu'à il y a 6 à 7 mois environ.

Par contre, y aurait-il des câbles téléphoniques plus performant que d'autres ?

En fait, je me pose la question car ma prise téléphonique principale est dans l'entrée et de celle-ci j'ai tiré une allonge (sur le câble est inscrit : SYT PLUS ! NUM 47/02 2X2XAWG24 081311m pour venir installer une autre prise dans la chambre qui sert de bureau (je tiens à préciser que c'est moi qui ai fait le raccordement mais qu'orange est venu le contrôler il y a malgré tout quelques années avant le dégroupage total) mais, le câble en question pourrait avoir vieilli et de ce fait être plus sensible au ondes électromagnétique.

Le technicien a malgré tout déjà découvert un défaut au niveau de l'armoire palière.

Pour le moment j'ai toujours le ticket incident ouvert chez Free donc c'est une affaire à suivre.

Ça m'embêterait sérieusement de devoir changer d'opérateur.

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MessagePosté le: 07 Sep 2015, 16:49  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Si ça vient de la ligne FT, tu changeras de fournisseur certes, mais le problème sera toujours là Wink
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MessagePosté le: 08 Sep 2015, 06:45  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Bonjour,

A mon avis en prenant Orange avec la fibre, le soucis devrait s'effacer non !!!
Ce serait peut-être une solution transitoire pour les faire se déplacer afin de vérifier la ligne et l'installation. Wink

On peut à mon avis écarter l'ascenseur, depuis hier 15h rien n'a bouger sur la box. Le débit est, par contre à mon avis un peu bas :

    - Débit IP Descendant (Max) : 6.6 Mb/s (823.8 Ko/s)
    - Débit IP Montant (Max) : 989 kb/s (123.6 Ko/s)


On va essayer de poursuivre les investigations.

Bonne journée.

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