[AliceBox] Déconnexions intempestives

sben · Lapin blanc Inscrit le: 28 Aoû 2015 Messages: 4

Bonjour à tous,

Je ne sais plus quoi faire pour résoudre mon problème technique Internet et faire avancer les investigations avec Alice.
Je me permets de partager au sein de votre communauté mes difficultés en essayant d'être le plus clair possible :

> Je suis un abonné Alice dégroupé (sur réseau Free) depuis janvier 2014 (date à laquelle j'ai acheté ma maison) avec l'offre à 9.90€ sans option TV (donc 19.90 au total avec location boucle Free).
J'ai constaté quelques déconnexions/reconnexions ADSL sur l'AliceBox en 2014 (depuis le fichier technique publié par la box et depuis l'interface box TV qui affiche les infos) mais rien de bien méchant (2-3 pertes de synchro par semaine dans le pire des cas, le débit maximum étant toujours rattrapé par la box).

> Mars 2015, le problème de déconnexions intempestives est beaucoup plus présent (déconnexions/reconnexions en continu sur des plages de temps pouvant atteindre 2 heures, lors d'une acalmie, le débit peut être divisé par 2 ou 3, puis rebelotte, ...). Il est quasi impossible de surfer durant ces phénomènes (la box perdant la synchro toutes les minutes), ainsi que de téléphoner.
Il n'y a pas d'heures particulières, de météo particulière par rapport aux manifestations de ce problème.
De mon côté, j'ai branché ma box directement sur le câble d'arrivée France Telecom pour écarter tout problème de câble téléphonique chez moi, j'ai nettoyé/étamé les contacts des fils, les débits sont un peu meilleurs mais les déconnexions intempestives reviennent après 24h à 48h de stabilité.
J'ai fait également un test avec un ancien modem ADSL qui rencontre les mêmes problèmes (pertes de synchro, pertes de débit).
J'ai testé avec tous les fusibles coupés, sauf la prise qui alimente la box.. rien n'y fait.
La box ne chauffe pas, je l'ai ventilé au cas ou, pas d'effet. Un changement d'adaptateur électrique de la box avec celui de la box TV ne donne rien.

Je capitule et j'ouvre donc un premier appel à la hotline Alice au 1033, 10 jours plus tard, l'appel est fermé. Je reçois un mail du support Alice me précisant que ma ligne est opérationnelle, que mon appel a été fermé : il n'est est rien, le problème perdure (y compris le jour de fermeture de l'appel, date à laquelle ma ligne est qualifiée d’opérationnelle d'après Alice).
J'ouvre un second appel à la hotline Alice au 1033, pour signaler que le problème de déconnexions intempestives perdure.

> Avril 2015, un rendez-vous est pris, un technicien Free très sympa vient chez moi. Il ne constate pas de problème, pas d'éléments perturbateurs, refait à minima une prise d'arrivée France Telecom en T, et rebranche l'AliceBox pour observation.
De mon côté, je lui explique que lorsque que je refais "proprement" les branchements de mon arrivée FT vers ma box en nettoyant les connectiques cuivre, la ligne redevient stable mais pour un maximum de 24h à 48h.
=> suite intervention du technicien Free, même constat, tout va bien pendant environ 24h, puis les déconnexions intempestives reviennent : je signale ce retour des déconnexions intempestives au support Alice malgré l'intervention du technicien de Free. 10 jours après, mon appel est à nouveau fermé, ma ligne est jugée opérationnelle par le support Alice, ce qui n'est toujours pas le cas (une simple consultation des logs de ma box aurait permis au support de comprendre que rien n'était résolu).
Je rappelle début mai à mon retour de vacances, ouvre un nouvel appel (le 3ème) à la hotline Alice. Je finis par obtenir en insistant une demande GAMOT, et un rendez-vous avec un technicien France Telecom.

> Juin 2015 - un technicien France Telecom passe chez moi, prend des mesures. Il a effectué au préalable des branchements sur ma ligne au niveau du répartiteur pour tester ma ligne. Il change aussi une jarretière au niveau du répartiteur. Au niveau de mon arrivée, il remonte une prise murale auto-dénudante avec un composant noir. Je lui explique le même constat qu'au technicien Free (oxydation importante sur l'arrivée FT et nettoyage des connectiques permet de récupérer temporairement une ligne stable). Le technicien FT me précise qu'il va monter un dossier à Free pour demander une fiabilisation de ligne (remplacement de la partie terminale de ma ligne).
Suite intervention FT, la ligne est stable sur la fin de journée et le lendemain matin. Le lendemain après-midi, les déconnexions surviennent de nouveau.
Quelques jours plus tard sur mes suivis incident Alice, un retour FIA (pour demande fiabilisation) apparait suite ticket GAMOT.

Le support technique Free (pas la hotline) me rappelle diretement une semaine après. Pour Free, le technicien FT n'a pas fait toutes les mesures qu'il était censé faire. Je leur explique les actions du technicien FT et leur demande de prendre contact directement avec FT.
Un rendez-vous avec technicien Free et France Telecom est alors pris pour la date du 12 Juin.
2 jours avant, le support technique Free me contacte pour annuler le rendez-vous, motif : France Telecom ne serait finalement pas disponible.

Depuis, le support technique Free ne m'a jamais recontacté (est-ce bien sérieux? un rendez-vous est annulé, aucune date ne m'est proposée par la suite).
Je sollicite sans résultat la hotline Alice qui relance le support technique.

> Fin juin, la hotline Alice change de discours avec une explication sur mon appel, il y aurait un incident général sur un équipement qui aurait un impact important (sur toute la Somme).
Je ne serais donc pas le seul abonné rencontrant des problèmes de déconnexions intempestives (étrange, mon problème remontant à mars 2015)
Bilan, tous les incident abonnés concernés sont bloqués par la hotline.
Je patiente...

> Mi juillet, je recontacte la hotline Alice, même discours, il y a un incident général, les techniciens interviennent au plus vite, etc...
Toujours pas de délai annoncé sur la résolution de cet incident général, ni sur la reprise de mon ticket Alice.

> Fin aout (ce jour), je recontacte la hotline Alice => même discours.
La hotline finit par avouer à demi-mot qu'il n'y a pas de communication sur d'éventuels délais au niveau de cet incident, qu'ils n'y peuvent rien.

Que faire? J'ai l'impression que cette histoire d'incident général n'est qu'un prétexte pour ne pas traiter mon dossier.
J'ai compris d'autre part qu'un remplacement de ligne s'il est validé par Alice, serait facturé par France Telecom à Alice...
D'autre part, Free pousse les abonnés Alice vers Free.
Je suppose que ce contexte n'aide pas à une résolution rapide de mon incident..

Cela fait donc depuis début Mars, donc bientôt 5 mois qu'Alice est au courant de ce problème impactant (déconnexions régulières très perturbantes/bloquantes, le téléphone étant aussi impacté) et rien ne bouge aujourd'hui.
Que pouvez-vous me conseiller pour débloquer la situation?

Merci d'avance pour toutes les remarques ou conseils que vous pourriez apporter.
Sébastien

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68413

Bonjour sben et Bienvenue sur C-Alice

Nous allons relever tes informations afin que les Techniciens Free/Alice présents sur notre forum, puissent regarder ce qui se passe et t'aider.

Afin de pouvoir traiter la demande, merci de répondre à l'intégralité du questionnaire obtenu en cliquant sur le lien ci-dessous:

Informations à fournir

PS : Ceci est une demande individuelle et uniquement pour ce cas. Il est normal de voir ce MP rester dans la boîte d'envoi. La demande est bien prise en compte. Nous répondrons dès que possible. Merci. Staff C-Alice

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68413

Bonjour

Si tu veux avoir au moins une chance d'avoir de l'aide, il faut revenir et donner les informations demandées Wink

On attend ton retour, merci Smile

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68413

sben · Lapin blanc Inscrit le: 28 Aoû 2015 Messages: 4

Désolé pour ma réactivité, j'ai jetté un oeil à mon post le 28 en fin de soirée et le 29.
Je ne m'attendais pas à des retours ce weekend.
Les informations sont envoyées.

J'ai redénudé sur quelques mm l'arrivée de ma ligne FT ce vendredi pour récupérer temporairement une ligne plus stable, ma conjointe devait travailler sur un outil via Internet.
Au lieu de serrer l'arrivée FT sur ma prise en T ou de l'auto-dénuder sur la prise Test de France Telecom, j'ai utilisé des scotchlok pour connecter directement la paire FT avec un câble RJ11 torsadé qui part sur la box pour limiter l'oxydation des connexions (sur mon arrivée FT un câble reste toujours propre, l'autre s'oxyde très rapidement et noircit).
Je n'ai pas précisé, mais mon arrivée FT se fait au sous-sol, il y a beaucoup d'humidité malgré la ventilation.

=> Mes observations, des déconnexions se sont manifestées samedi matin en milieu de matinée (pendant 1h environ aux alentours de 10h), la box avait toutefois récupéré son débit maximum.
Ce Lundi, c'était calme.. je surveille pour voir l'impact du gel antioxydant des scothlok sur l'arrivée FT.

Mickael.O · Modérateur Inscrit le: 06 Nov 2012 Messages: 473

Bonsoir

Informations bien reçu et transmise.

Nous revenons vers toi dès que nous avons du nouveau.
L'idéal étant de ne plus intervenir de ton côté.

N'hésite pas à nous communiquer les évolutions que tu constaterais.

Merci

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68413

Bonjour

L'un de nos techniciens Free a confirmé que le souci est bien pris en compte...

sben · Lapin blanc Inscrit le: 28 Aoû 2015 Messages: 4

Merci pour ce retour.
De mon côté, je maintiens la box allumée en permanence et n'interviens plus sur les branchements.

Ce soir j'ai constaté dans les logs de l'alicebox que les pertes de synchronisation s'étaient manifestées au moins sur l'après-midi entre 13h10 et 18h53 (je n'ai pas de visibilité sur l'antériorité dans l'historique connexions de la box)

sben · Lapin blanc Inscrit le: 28 Aoû 2015 Messages: 4

Pour information le problème de déconnexions persiste toujours, mon ticket est toujours ouvert avec pour dernière action la demande de fiabilisation suite ticket GAMOT.

Bien sur aucun retour à ce jour (0 mail, 0 appel, 0 sms) de la part de la hotline Alice ou du support technique... après tout, cela ne fait que 5 mois que ce 3ème ticket est ouvert. Au bout de 10 ans, le ticket se classera peut être automatiquement pour obsolescence.

Quand à la demande de remboursement, le service client Alice constate que malgré tout, des appels ont pu être passés donc ma ligne est tout de même partiellement opérationnelle... donc refus de remboursement complet, il ne faudrait tout de même pas abuser Smile

Allez j'arrête mes sarcasmes, la pose des scothlock de mon côté m'a tout de permis d'éviter de refaire la connexion tous les mois au niveau de mon arrivée FT c'est déjà cà de stabilisé, ainsi durant les acalmies (sur des périodes entre 2h et 24h), la box récupère toute seule son débit maximum.

Affaire à suivre...

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