Migration non souhaité

Olivier Mécontent · Lapin blanc Inscrit le: 23 Sep 2015 Messages: 4

Bonjour Aliciens et Freenautes !
Nouvellement inscris ici je voudrais commencer par saluer chacun comme il se doit.
Je n'ai pas encore parcouru l'intégralité des discussions et m'en excuse.
Tiscalien d'origine j'ai bien vécu mon passage chez Alice, ce fut clair, précis et sans bavure.

Ce qui m'amène ici est que j'espère trouver quelques réponses à un problème que je rencontre depuis seulement 4 jours , oui 4 jours.
J'espère poster ce message dans la section adéquate.

Aujourd'hui : mercredi 23 septembre 2015
Petit histo pour expliquer ma situation (dans laquelle beaucoup sont passés):
Dimanche 20 septembre au matin : connexion internet interrompue. Appel au 1033. Connexion rétablie.
Là une personne fort impolie m'informe de ma résiliation chez Alice et de ma migration chez FREE, et de l'envoie d'une Freebox cristal. J'informe mon refus et on me raccroche au nez.

Mail reçu de FREE mais aucun de Alice (je suis pourtant en contrat avec Alice et non FREE)

Mardi 22 : réception d'un mail FREE - Toujours aucun mail d'Alice.

joss2801 · Posté le: 23 Sep 2015, 18:36 -> Sujet du message:

Bonjour et bienvenue,

tout d'abord je me suis permis de sépararé ton message, dans ces cas là il faut ouvrir son propre sujet, afin de ne pas mélanger les infos Wink

Ensuite pour rappel, depuis le rachat, il n'y a plus de "société Alice" et de société Free", mais bien d'une société Free qui a deux marques (entre autres), Alice et Free Wink

Une fois cela rappelé, effectivement les réponses de la hotline sont inappropriées, et il s'agis sans doute d'une vague de migration automatique sur laquelle tu n'as rien à voir.

Souhaite tu que l'on essaye de faire vérifier ton dossier par un technicien présent afin de voir ce qu'il en est ?

Joss

Olivier Mécontent · Lapin blanc Inscrit le: 23 Sep 2015 Messages: 4

Bonjour Joss,

Quelle réactivité, bravo Very Happy

Merci d'avoir déplacer mon post dans la section appropriée et j'espère ne pas vous avoir occasionner un surcroit de travail trop pénible.

A vrai dire un technicien ne pourrait que confirmer un état des faits qui m'a été confirmé par la personne jointe au 1033 ce matin : Free ou Alice qu'importe, considère ma résiliation d'Alice et mon passage chez Free comme acquis. La procédure ayant été lancée il me semble qu'il ne leur ai plus possible d'enclencher la marche arrière, qu'il soit question ou non de bon vouloir. Je peux cependant si vous le jugez utile vous fournir toutes les information personnelles de mon dossier.
Comme je me suis efforcé de l'expliquer au mieux dans la présentation de mon cas je ne suis pas foncièrement opposé à la migration vers l'offre Freebox Cristal, non.
Le "truc" qui me chagrine dans cette histoire est que Free me fait savoir que j'ai demandé ma résiliation Alice et que j'ai demandé ma migration vers l'offre Free Freebox Cristal bien que m'y étant formellement opposé et n'ayant en aucune manière signifié mon accord pour lancer une telle procédure.
Bref sur un plan déontologique et purement sur la manière dont agit Free que je m'insurge.
On cherche à faire passer pour mienne une décision qu'ils ont prise eux.
Je suis peut-être qu'un vieux râleur casse-pieds aux yeux de certains mais la nuance est capitale pour moi.
De plus j'imagine que très probablement cette nuance doit être d'importance sur un plan légal.

Pensez-vous qu'il soit possible que le déroulement de l'opération soit transcrite dans sa vérité et reconnu comme telle pas Free ?

Me confirmez-vous également le délai de 4 mois prévu par l'article L-121-4 du Code de la Consommation au sujet de la période de rétractation et non les 14 jours mentionnés en bas du mail de Free ?

Pour terminer cette réponse sur un trait d'humour propre (puisque vexé dans mon amour propre s'il en est) de telles agissements me place automatiquement dans une position de suspicion ou de défense et ont considérablement entamé le capital confiance que je pouvais avoir en Free.
Dois-je m'attendre à ce que le grand patron de Free m'interdise l'accès à mes sites érotiques préférés ? Rolling Eyes

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68412

Bonsoir

Je comprend ton mécontentement..

Mais .. oui, je sais lorsque l'on commence une phrase de cette manière il y a toujours un mais.
Donc oui concernant les problèmes à caractères commerciaux, litiges, nous ne pouvons sur C-Alice vraiment pas faire grand chose Sad

Notre forum n'a pas du tout vocation à traiter ce type de problème, nous aidons surtout pour des problèmes "techniques". Nous sommes vraiment désarmés pour aider sur ces points là.

Je ne porterai aucun jugement sur ce qui a pu se dérouler, ce n'est pas mon rôle et sans avoir accès au dossier chez Free de toutes manières je ne pourrais pas savoir ce qui a pu se passer .. Et je ne mets pas en doute tes dires. (mais je ne travaille pas chez Free et n'aies bien sur pas accès à ton dossier)

Le délai de 4 mois existe bien s'il y a eu changement unilatéral de contrat ce qui ne fonctionne pas dans le cas d'une migration individuelle.

Olivier Mécontent · Lapin blanc Inscrit le: 23 Sep 2015 Messages: 4

Salut Busyspider et merci aussi de ton intervention.
J'ai parfaitement qu'il n'est point là question d'un quelconque problème technique et vous remercie de votre attention. Je salue au passage à l'ensemble de votre équipe qui a démontré à plus d'une reprise ses compétences et son efficacité. J'ai bien conscience que le fond du problème que je soulève n'est pas purement technique et ne peut relever d'une intervention de l'équipe.
Je pense cependant ne pas être le seul dans ce cas, pourtant les chiffres officiels feront apparaitre sans nul doute 100% de migrations volontaires !

J'ai eu été Freenaute oui en effet ...
Rolling Eyes

dans les premiers même à acceder au haut débit dans un quartier lyonnais, de ceux qui défendait un internet libre et qui ne cryptait pas son wifi, de ceux qui ont applaudi l'action par papier à la date limite de Free à Adopi qui poussait à la délation, de ceux qui signaient son NFO sur les NG et j'en passe.
Aujourd'hui j'ai malgrè tout un arrière gout amère lorsque je me remémore le discours de Monsieur Xavier Niel à l'occasion de la mise en service officielle de Free. Evil or Very Mad

Francois38 · Alice d'Or Inscrit le: 29 Jan 2006 Messages: 18571

Bonjour Olivier,

Alors je vais être clair, tu n'est pas le seul je pense a subir cette migration forcée. La tienne c'est apparemment très mal passer coté commercial (il faut espérer que ca ce passe mieux coté technique, si tel n'était pas le cas, la il serait possible de faire le nécessaire ici sur C-Alice pour arranger ca), par contre il y a des moyens de "rétorsion" pour ces cas "anti-commerciaux"...

Déjà un courrier simple pour expliquer ton cas au service consommateur Free ne coute pas grand chose hors mis un timbre avec une copie au médiateur des télécoms un second timbre (Busyspider t'a donné toutes les infos), parfois on peut être surpris, mais les gestes commerciaux existent, tout comme les lettres "d'excuses" ou indiquant un dysfonctionnement d'un service, ou comme tu le souhaites indiquant que c'est Alice/Free qui procédent a des migrations et non toi qui l'a demandé, puisque c'est ce que tu souhaites.

Sinon il y a les "enquête qualité" du moment que tu contact un service client ou technique de n'importe quelle société, quasiment systématiquement quelques jour plus tard arrive par mail ou un appel pour une enquête. Et bien il faut y répondre franchement et ne pas la mettre a la corbeille comme le font la plus part des personnes ou raccrocher au nez de la personne au bout du fil.

Souvent comme c'est une société externe ils demandent si vous souhaitez que vos coordonnées soient transmise a la société concernée, toujours répondre oui si vous êtes mécontent, ca fini en bout de course généralement sur l'ordinateur d'un responsable bien placé du service concerné (les sociétés payent, même très cher, ces prestataires pour les enquête et font des remontés mensuel des cas a problème pour "amélioré les résultat")

Enfin dernière "rétorsion" si rien ne bouge et qu'un autre FAI te fournis les mêmes prestations pour le même tarif voir légèrement plus cher, c'est simplement d'aller voir ailleurs. La parfois on t'appel pour savoir ce qui se passe, et souvent on essais de te retenir via des gestes commerciaux qu'ils faut bien juger avant d'accepter ou de partir ailleurs.

Voila un peu la panoplie "non exhaustive" mais les plus courants moyens qui existent pour des cas comme le tien donc a toi de voir quoi faire, mais il y a des choses a faire.

Olivier Mécontent · Lapin blanc Inscrit le: 23 Sep 2015 Messages: 4

re salut à tous,

Merci en particulier à Francois38 pour sa réponse de ce matin.

Aujourd'hui jeudi 24 septembre petite mise à jour de mon 'cas' !
En effet en début d'après-midi j'ai remis au livreur UPS (qui plus est dans leurs cartons d'origine) mon matériel Alice et l'échange de quoi j'ai reçu la Freebox Cristal. Non sans m'être assuré de la présence de l'étiquette SWAP certifiant que la Freebox ne m'a été remise qu'en l'échange de mon AliceBox.

Première surprise à l'ouverture du colis Free : la présence de plugs CPL (comme chez Alice) alors que je m'attendais à une connexion Box-Décodeur en wifi. C'est une plutôt bonne surprise dans la mesure où j'avais anticipé et acheter un couple de boitier CPL car mon installation sur 3 étages m'y oblige.

Seconde bonne surprise : la box fonctionne (preuve en est puisque je poste ce message) immédiatement après branchement et authentification.
Mes premiers tests débit donnent des résultats sensiblements équivalents à ceux sous Alicebox :

Je n'ai pas pour l'instant branché le décodeur télévision mais à priori il n'y a aucune raison pour que cela ne fonctionne pas.
Idem pour le téléphone.
Bilan Technique : satisfaisant et sans encombre.

Je demeure cependant toujours sans réponse à mon premier mail de réclamation quant à la nature forcée et non demandée de la migration. Un second mail sera adressé d'ici 24 heures. Un courrier recommandé AR suivra sans réponse 72 heures plus tard comme le prévoie les démarches auprès du consiliateur et UFC.

Je demeure géné par les 14 jours du délai de rétractation mentionnés par Free alors que l'article L-121-4 prévoie 4 mois. En effet en 14 jours on ne reçoit pas de facture ...

Bref sur un plan purement technique rien à signaler ce que l'on doit pouvoir prendre comme positif.
Shocked

hey oui comme quoi je ne fais pas que ronchonner !!!

Mais sur un plan commercial le sentiment d'un client abusé et trompé demeure. Je ne lacherais pas l'affaire car comme l'a bien compris Francois38 il est très important à mes yeux que le caractère forcé et indépendant de ma volonté ce cette migration soit clairement exprimé. Et je refuse que mon nom apparaisse dans une liste d'abonnés Alice ayant librement consenti et demandé la migration vers Free.

Je reviendrais vous tenir informé des suites.
Cordialement.

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