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La Hotline Free, comprendre son fonctionnement
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Busyspider
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MessagePosté le: 28 Juin 2008, 19:26  ->    Sujet du message: La Hotline Free, comprendre son fonctionnement Répondre en citant

Bonjour à tous,

Un sujet important pour les Aliciens concerne la hotline Free que nous les Aliciens ne connaissont que par les ouies dire sur les forums et sur les forums chacun sait que l'on ne voit pas forcément le bon côté ni toutes les astuces Wink

Je vous propose donc ici de regarder , découvrir les divers services et les divers aspects de la hotline de Free et merci d'avance aux Freenautes de nous aider à découvrir leurs services Hotline.


En essayant surtout d'éviter les polémiques et les certitudes pour les participants , ce n'est pas le but !

Voici le site Assistance de Free

http://www.free.fr/assistance/


La parole est à vous ....

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Busyspider
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MessagePosté le: 02 Juil 2008, 06:26  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Bonjour à tous,

Et bien Laughing soit je sujet ne vous passionne pas (m'étonnerais quand même Wink ) soit il y a 87 timides (87 lectures actuellement) qui n'osent pas attaquer les questions.

Je vais donc poser quelques questions :

Déjà pour répondre au commentaire :

Citation:
- Il manque l'assistance mail dans votre descriptif.


http://www.c-alice.com/phpBB2/migration-alice-vers-free-questions-souhaits-et-informations-vt12359.html

Si on pouvait avoir un peu plus de précisions sur ce mode d'emploi assistance mail ? merci

Et puis pour les Aliciens, la pratique des Newsgroups pour demander de l'aide , ne fait pas du tout partie de nos habitudes. Et à dire vrai la quasi totalité des Aliciens, ne connaissent pas du tout ce mode d'emploi.

Là aussi un "Comment çà marche" les Newsgroups serait le plus que bienvenue.

http://www.free.fr/assistance/

Ensuite, autre nouveauté pour nous, c'est EVA L'assistance virtuelle.

Idem, mode d'emploi : un petit tutoriel existe , mais un peu plus de précisions peut-être ? quelles questions peut on poser ? Quelles informations sont transmises aux équipes Free, et que peut-on attendre en retour comme aide ?

Merci à tous pour vos réponses, et si d'autres questions vous viennent à l'esprit vous Aliciens, surtout n'hésitez pas .

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Kami78
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MessagePosté le: 02 Juil 2008, 07:30  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Pas facile de te répondre en détaillant la trousse à outil car la machine Free n'est pas la machine Alice et il est très difficile de comparer des machines différentes et les processus d'assistance qui les accompagnent : les besoins ne sont pas les mêmes selon les offres, les services et les modems.

Deux modèles seulement chez Free contre quatre chez Alice : le boîtier ADSL quasiment identique V4 et V5 plus le boîtier vidéo de la V5. Le mode d'emploi de la V5 comprend deux manuels fournis plus des aides visuelles pour le branchement des câbles et l'appairage des Freeplugs (la liaison entre les deux boîtiers par le réseau électrique).D'autre part Free a mis en ligne sur son site des tutoriels et des vidéos qui reprennent les opérations les plus courantes.

Autrement dit, avec un parc homogène et un effort d'investissement dans les documents d'accompagnement, Free simplifie dès la prise en main la problématique d'assistance sur un très grand nombre d'opérations : par prudence et parce que ça ne coûte rien, un client Alice appellera Sa hotline, un client Free épluchera un peu plus son manuel et le site Free, et/ou contactera un ami mais n'appellera pas la sienne automatiquement. Les topics "modems" de C-Alice révèlent une forte demande sur l'utilisation et les réglages : on ne trouve pas ce besoin à un tel niveau chez Free, un client qui n'y connaît rien n'a pas à connaître le code source (j'exagère un peu..).

Pour revenir à l'assistance mail, elle est surtout destinée à des questions basiques mais la résolution des problèmes n'était pas son fort. Son rôle futur n'est pas connu pour le moment. Wink

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Busyspider
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MessagePosté le: 02 Juil 2008, 08:33  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Kami78 a écrit:

Autrement dit, avec un parc homogène et un effort d'investissement dans les documents d'accompagnement, Free simplifie dès la prise en main la problématique d'assistance sur un très grand nombre d'opérations : par prudence et parce que ça ne coûte rien, un client Alice appellera Sa hotline, un client Free épluchera un peu plus son manuel et le site Free, et/ou contactera un ami mais n'appellera pas la sienne automatiquement. Les topics "modems" de C-Alice révèlent une forte demande sur l'utilisation et les réglages : on ne trouve pas ce besoin à un tel niveau chez Free, un client qui n'y connaît rien n'a pas à connaître le code source (j'exagère un peu..).


Sur qu'un Alicien a le premier réflexe d'appeler sa hotline puisque cela ne coute rien. Idem d'ailleurs pour les demandes sur de nombreux forums et pour certains utilisateurs (heureusement minoritaire ici ) : c'est tellement plus facile d'écrire "A l'aide" que de lire un manuel ou un tuto.

Lire le Manuel : ah tout un poème. Mais c'est vrai que si on lisait consciencement les modes d'emploi , les tutoriaux nombreux , on répondrait déjà de nous mêmes à la plus grand partie de nos interrogations.

Donc, oui les Aliciens devront changer un peu leurs habitudes, et tourner 4 fois autour de leur clavier avant de téléphoner Laughing

Et puis cela m'étonne ce que tu dis sur ceci

Citation:
Les topics "modems" de C-Alice révèlent une forte demande sur l'utilisation et les réglages : on ne trouve pas ce besoin à un tel niveau chez Free, un client qui n'y connaît rien n'a pas à connaître le code source (j'exagère un peu..).


Pour moi vu de l'extérieur, j'ai toujours perçu les abonnés Free, comme des spécialites de la technique pointue pour l'utilisation et les paramètres de leur Freebox, plus spécialistes en tout cas que d'autres clients d'autres FAI.

Mais sans doute que cette impression "date" et qu'avec l'utilisation des routeurs Alice depuis quelques années, nous sommes nous aussi devenus des spécialistes Rolling Eyes

Le code Source Wink il sert pas mal à trouver des infos que nous n'avons pas par la voie officielle , ce sont des infos de notre gestion de compte, mais qu'Alice ne nous enlève pas, sachant qu'on y tient , à ces infos !! Mais c'est assez limité comme usage de tout manière.

Nos routeurs en effet permettent de voir les infos de connexion, c'est bien utile pour certains diagnostics de panne.

Bon, là on dévie du sujet Wink

Ce qui est intéressant à savoir, ce n'est pas de faire un comparatif, mais ce serait plutot de savoir comment marchera ce qu'on aura dans quelques temps et comment devront nous l'utiliser en prenant comme suppostion qu'on utilisera du matériel Freebox.

Enfin moi je le vois comme cela.

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Kami78
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MessagePosté le: 02 Juil 2008, 09:15  ->    Sujet du message: Répondre en citant

On ne dévie pas du sujet car justement cette déviation apparente met en évidence l'existence de deux niveaux d'assistance :
- d'une part, pour l'écrasante majorité des clients, tout ce qui relève de la mise en main et de l'utilisation basique du matériel, modulo ce qu'ils ont lu ou compris des manuels,
- d'autre part, seulement pour la toute petite minorité de clients avertis souvent réguliers des forums, des questions sur des services plus ou moins exotiques ou sur l'amélioration de la ligne.

Dans les deux cas, l'assistance doit savoir distinguer la cause de la requête : information ou anomalie, et dans ce dernier cas vérifier sa localisation, ce qui n'est pas toujours évident. Par exemple, quand un nouveau dégroupé total ne sait pas que ses téléphones muraux n'ont plus de ligne, il appellera pour dire que le téléphone ne marche plus ! Si le hotliner ne pose pas alors la bonne question au bon moment, le dialogue de sourds est garanti.

Autrement dit, la problématique d'assistance est complètement différente selon le niveau d'exigence ou de compétence du client. Comme le fil conducteur d'un hotliner (ou d'EVA ou du service email) est construit pour répondre au premier niveau, il fait l'objet de critiques de la part des clients qui en savent souvent plus que lui, d'où une insatisfaction fréquente de leur part sauf s'il est expérimenté... Mais pour un client lambda, ce même fil conducteur est le moyen le plus rapide d'identifier le souci, donc d'y répondre tout de suite ou d'ouvrir un dossier d'incident, même et surtout si le hotliner n'a reçu qu'une formation minimale : client content.

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Fabrice
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MessagePosté le: 02 Juil 2008, 18:36  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Pour ceux qui ont connu la hotline de Tiscali il y a 3 - 4 années en arrière, ben Free ils en sont là .
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Kami78
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MessagePosté le: 02 Juil 2008, 19:01  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Fabrice a écrit:
Pour ceux qui ont connu la hotline de Tiscali il y a 3 - 4 années en arrière, ben Free ils en sont là .

Pour les autres c'est un peu dur à imaginer Sad ! Si tu pouvais être plus clair ce serait vraiment sympa !
Il me semble toutefois que l'ATP est une innovation Question

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Dernière édition par Kami78 le 03 Juil 2008, 09:36; édité 1 fois
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fefedu83
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MessagePosté le: 02 Juil 2008, 19:35  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Salut a tous, la hoitligne de free et pour moi très éfficaces (surtout celle de proximité), j'ai une a les apeler une fois car j'avais un problème avec ma freebox (boitier adsl), il ma suffit de les appeler une fois 15mins.

Pour info quand vous appeler la hotligne de proximiter le tech et chez vous en 2h Wink je trouve sa pas mal du tous.

Et pour finir free a une assistance par chat qui elle et biensur gratuite, pour ce qui on problème de tv de téléphonie ou de déconnection c'est intéressant.

Voilà je vous est un peut donné mon poit de vue de la hotligne free.

A+

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MessagePosté le: 04 Juil 2008, 18:14  ->    Sujet du message: Répondre en citant

C'est en fonction du problème .Quand c'est un peu ardu, bin faut serrer les fesses .
Tu appelles, on te raconte plein de choses mais cela n'avance pas .
J'avais un problème de téléphone, suite à dégroupage total cela ne fonctionnait pas.
Depuis le début j'avais dit que c'était la freebox la cause, bin pour se la faire changer, il a fallu qu'un modérateur de la grenouille intervienne pour qu'ils se bougent , 2 mois sans téléphone .Echange et depuis no problemo .

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MessagePosté le: 05 Juil 2008, 07:52  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Le principal challenge de Free, c'est de parvenir à placer le client au centre de leur système. Pour le moment, le SAV a été beaucoup amélioré depuis 2 ans et la plupart des commentaires de l'époque ne sont plus applicables même si on les trouve encore sur les forums. Mais dès qu'un client sort du cadre prévu, Free ne sait pas faire : ce n'est pas une question de moyens mais d'état d'esprit, au point même que certains Corps ont la malhonnêteté et la bêtise de mettre en doute sa parole.

Quand on lit sur les NG l'incroyable fatuité de certains propos tenus par des individus payés ou non par Free, on peut facilement imaginer que le mépris du client n'est pas encore éradiqué ! C'est cet état d'esprit qui pénalise Free aujourd'hui, alors que dans le même temps sa filiale SAV, Centrapel, a progressé très notablement.

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MessagePosté le: 09 Juil 2008, 19:51  ->    Sujet du message: Répondre en citant

bonjour,

a noter que Free a dit qu'il ferait que quelque licenciement. il va donc garder une bonne partie de la hotline d'ALICE pour gérer les futur 4 millions d'abonnés.... deplus une réorganisation totale est en train de se faire chez la hotline de Free.... a mon avis rien de va être laisser au hasard pour qu'il (free) puisse nous séduire et pas nous laisser regarder aller chez la concurrence (cad neuf car orange est chère).
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MessagePosté le: 10 Juil 2008, 16:29  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Bonjour étant en dégroupage total,

j'ai passé 2 appels à la hotline, moins de 10 minutes,depuis ma freebox

Et en consultant mon suivi de consommation, agréable surprise :

08/07/08 17:38 00:03:20 0811923161 Hotline Free Total 0.000
08/07/08 17:42 00:05:03 0811923161 Hotline Free Total 0.000

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MessagePosté le: 10 Juil 2008, 18:20  ->    Sujet du message: Répondre en citant

héhé Chris ...

Bien sur, mais tu aura les 34cts/min a payé sur ta facture Razz par contre voila les freenautes rassuré, pas 34cts + prix local Smile

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MessagePosté le: 11 Juil 2008, 22:04  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Salut, je comfiorme ce que dit joss, moi aussi j'ai contacter la hotligne de proximité et sur ma suivi conso c'était a 0 et quand j'ai eu la facture ben c'était plus a 0, mes pour moi la hotligne de proximité a bien fait bouger les choses.

A+

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MessagePosté le: 13 Juil 2008, 13:44  ->    Sujet du message: Répondre en citant

La hotline de proximité (ATP) est en effet un service très efficace, mais si on fait appel à lui pour une panne qui dépend de Free il faudrait ne pas être facturé pour l'appel, ou bien obtenir son remboursement automatique sans avoir besoin de le demander. Sur ce point, l'attitude ambiguë des habituels laudateurs de Free évoque hélas un contournement de la loi : rien ne doit être dû par le client quant aux dépenses qui relèvent de l'obligation de résultats du fournisseur.
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