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Procédures d'alerte Alice en cas d'incident de paiement

 
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Auteur Message
Jérome P.
Ex-Relations Web Alice




Inscrit le: 09 Aoû 2005
Messages: 473

MessagePosté le: 05 Juil 2007, 10:53  ->    Sujet du message: Procédures d'alerte Alice en cas d'incident de paiement Répondre en citant

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- Procédures d'alerte Alice en cas d'incident de paiement -



1/ Pour une carte bancaire arrivant à expiration :

Si nous détectons qu’une carte bancaire expire à la fin du mois, nous envoyons les alertes suivantes pour vous éviter tout frais d’impayé sur le paiement de la prochaine facture :

- 10 jours avant la date d’expiration (par exemple le 20 juin si la carte expire en juin 2007), un mail d’alerte est envoyé sur la boite mail principale (Alice) et sur l’adresse email secondaire si elle a été fournie. Un lien permet alors d’accéder à l’espace Abonné depuis ce mail pour remettre à jour la carte bancaire ou passer en paiement par RIB.

En se connectant à Internet, une page d’information apparaît alors, indiquant l’expiration de la carte à la fin du mois.

Il est alors possible de mettre à jour sa carte bancaire, de passer au prélèvement automatique ou de faire une mise à jour du moyen de paiement plus tard. Le clic sur l’un ou l’autre de ces 3 boutons permet d’accéder à Internet et à toutes les options de l’abonnement sans aucune restriction ou d’accéder à l’espace Abonné d’Alice pour la mise à jour du moyen de paiement.

- Par la suite, le premier jour du mois suivant l’expiration (par exemple le 1er juillet pour une carte expirant fin Juin), si le moyen de paiement n’a pas été mis à jour, un deuxième mail est envoyé et une page d’information à la connexion internet apparaît de nouveau. Le contenu de ce mail et de la page d’information est identique aux précédents et les choix possibles pour les clients sont les mêmes. Il n’y a donc encore aucune restriction de service à ce stade.

- Puis, le 2ème jour du mois, si le moyen de paiement n’a pas été mis à jour, l’abonné reçoit un message téléphonique automatique indiquant que sa carte bancaire a expiré et qu’il doit fournir à Alice un nouveau moyen de paiement pour le paiement de ses prochaines factures. Le client est encouragé à mettre à jour lui-même son moyen de paiement sur son espace abonné Alice ou à prendre contact avec le 1033 pour effectuer la mise à jour avec un téléconseiller. Il n’y a toujours aucune restriction de service à ce stade.

- Enfin, le 3ème jour du mois, si le moyen de paiement n’a pas été mis à jour, Alice adresse à ses abonnés qui n’auraient pas été joints à l’étape précédente, un courrier papier incitant à la mise à jour du moyen de paiement.


2/ Pour un rejet de prélèvement sur la CB ou le RIB :

Si un rejet se produit sur le paiement, c’est le motif du rejet retourné par la banque qui va déterminer le processus d’alerte appliqué par Alice :

Les motifs de rejet de paiement retourné à Alice par les banques de ses abonnés sont classifiés en deux catégories :
- Rejet non grave : le moyen de paiement est toujours utilisable pour les encaissements futurs des factures d’Alice. C’est le cas, par exemple d’un rejet pour une provision insuffisante qui révèle une incapacité temporaire de payer.
- Rejet grave : le moyen de paiement n’est plus utilisable pour les encaissements futurs des factures d’Alice. C’est le cas par exemple d’un rejet pour carte bancaire volée.

1- Pour motif non grave :
- A la connexion internet, une page d’information indique qu’un rejet de paiement a été reçu sur le paiement d’une facture d’Alice. Vous pouvez alors soit mettre à jour votre carte bancaire et régler votre facture impayée, passer au prélèvement automatique ou faire une mise à jour de votre moyen de paiement plus tard. Le clic sur l’un ou l’autre de ces 3 boutons permet d’accéder à Internet et à toutes les options de l’abonnement sans aucune restriction.
- Envoi d’un email d’information avec lien vers l’espace Abonné d’Alice.

Ces deux media alertent par ailleurs les abonnés sur le fait que si un nouveau rejet intervient sur la facture suivante d’Alice, les services Alice seront alors restreints.

2- Pour motif grave :
- Restriction sur la voix et sur internet pour toutes les communications hors forfait uniquement (communications téléphonique sur les mobiles, l’international et les numéros spéciaux).
- Email d’information avec lien vers l’espace Abonné d’Alice.

A ce stade, tous les services inclus dans le forfait sont encore fonctionnels.

La suspension complète des services (hors les numéros d’urgence qui restent toujours joignable pour la téléphonie) n’interviendra que si l’abonné ne met pas son moyen de paiement à jour après plus de 45 jours après la première communication d’Alice vers son abonné sur son incident de paiement :

- 10 jours après les actions décrites si dessus, l’abonné reçoit une lettre,
- Après 17 jours supplémentaires, il reçoit un message téléphonique automatique sur sa ligne fixe,
- Après 3 jours supplémentaires, il reçoit une lettre et un email avec lien vers l’espace Abonné d’Alice,
- Après 15 jours supplémentaires, Alice applique une restriction sur la voix et sur internet sur tout le forfait (hors appels d’urgence) conformément aux CGU. Sur Internet, la page bloquante propose toujours au client de remettre à jour sa carte bancaire ou de passer en paiement par prélèvement automatique mais ne permet plus à l’abonné de surfer.


3/ Pour non paiement

Dans le cadre des restrictions pour défaut de paiement, comme pour les deux cas précédents, la procédure normale se fait de manière échelonnée.
Un premier rejet est notifié par un mail et par un pop-up, qui permettent la régularisation de la situation en ligne, ou l’obtention d’un accès provisoire en cliquant sur le bouton approprié.
Dans le cas d'un second rejet (ou un rejet important avec moyen de paiement invalidé), un pop-up internet est affiché pour informer le client, un mail est également envoyé au client pour l'en avertir. Les appels sortants payants (internationaux, portables, n° spéciaux...) sont bloqués.
Si 30 jours après la restriction précédente, le moyen de paiement du client n'a pas été mis à jour, un e-mail est de nouveau envoyé au client, sa navigation internet est bloquée et il ne peut passer des appels que vers les numéros d'urgence.

En espérant avoir éclairci quelques points, je reste à votre disposition pour plus d’informations.

Cordialement,

Jérôme Perrier
Relations Web Alice

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