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Résiliation avant 12 mois sans mise en demeure

 
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loic13
Lapin blanc
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Inscrit le: 22 Déc 2008
Messages: 3

MessagePosté le: 05 Jan 2009, 16:57  ->    Sujet du message: Résiliation avant 12 mois sans mise en demeure Répondre en citant

Bonjour,

Je vous explique rapidement mon problème :
Je suis abonné depuis octobre 2008 à une offre ADSL NU internet + téléphone (date d'activation le 3/10/2008). Tout allait à peu prêt jusqu'au 17/11/2008 ou le modem sagem a perdu la synchro. Je vous passe les détails mais il s'est avéré que le problème ne venait pas de chez moi (ce fut très long pour obtenir cette conclusion) et que des actions allait être menées côté "réseau".
Le 4 décembre la synchro est revenue et les accès internet et téléphone aussi.
Pas de chance le 7 décembre à nouveau perte de la synchro et rebelotte.
Le 19/12/2008 le service technique me dit que FT a fait une intervention y a 2 jours et que ca aurait du régler le problème mais comme rien n'a changé de mon côté il faut attendre 15 jours pour qu'ils puisse faire une nouvelle demande d'intervention. Je trouve le délais beaucoup trop long (3 jours de services depuis le 17/11) et demande à résilier. On transfert mon appel au service fidélisation qui me confirme que d'après les logs de connexion mon cas est un motif légitime de résiliation sans frais et qu'il me suffit d'envoyer un courrier en RAR évoquant l'article 5.2.1 des CGU et demandant la résiliation sous 10 jours ainsi que le remboursement au prorata des jours facturé (novembre et decembre) et pour lesquels je n'ai pas eu le service. Il me précise sans équivoque et mots pout mots "qu'il n'est pas necessaire d'attendre 4 semaines d'interruption consécutives pour être un motif légitime de résiliation sans frais".
Je m'execute et envoi un courrier au service client en RAR le 22/12. Je leur indique également avoir révoqué l'autorisation de prélèvement mais être d'accord pour payer ce que je dois.
Le 3 janvier je reçois un courrier simple et non signé d'Alice m'indiquant que ma résiliation prendra effet en octobre 2009 (soit au bout des 12 mois) et que ma demande de remboursement ne pourra aboutir car "Votre abonnement étant réglé de manière forfaitaire, sa facturation n'est pas soumise à votre consommation".
Pour mes problèmes techniques ils m'invitent à contacter le 1033 ...

Ce courrier me met hors de moi. J'ai consulté les forums (un peu tard du coup) et ai posté sur un autre forum un message équivalent sur lequel on m'a expliqué que sans lettre de mise en demeure de rétablir le service c'est moi qui suis en tord et que le mieux et de faire maitenant la mise en demeure d'attendre 4 semaines et de refaire la demande de résiliation.
Je suis furieux vis à vis de la manière de procéder d'Alice, surtout que mon courrier initial a été motivé par un opérateur du service fidélisation qui semble m'avoir volontairement mis dans le mur (ce qui serait carrément crapuleux comme méthode). Même si Alice arrive à rétablir l'accès internet je ne souhaite pas rester chez eux après une coupure de presque deux mois et un traitement lamentable par les opérateurs du 1033 qui sont plus proches d'automates que de télé-opérateurs.
Qu'en pensez vous, que devrais-je faire selon vous ?
Merci d'avance pour vos réponses et conseils.
Loic qui déprime au pays des merveilles.
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Busyspider
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MessagePosté le: 05 Jan 2009, 17:41  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Bonsoir loic13 et Bienvenue sur C-Alice,

Sur ces sujets commerciaux/contentieux, nous (forum C-Alice) n'avons pas de moyens d'action .. .

Tu nous demanderais de l'aide technique pour rétablir ta connexion, là on pouvait tenter de t'aider.

Et puis réflexion personnelle, si jamais c'était ta ligne physique qui avait un problème, le fait de résilier et vouloir t'abonner ailleurs ne résoudra forcément pas ton souci et pourrait causer problème à l'activation d'un autre accès. Supposition bien sur.

Si tu veux de l'aide technique, on est là, nous, nous ne sommes pas "Alice", meme si des techniciens Alice (du Staff C-Alice) sont présents sur le forum, ils sont là à titre bénévoles , personnels et feront aussi leur possible pour t'aider en coopération avec nous.

C'est à toi de voir ce que tu souhaites Smile

Si tu veux de l'aide , tu dis et on transfère ton message dans le bon forum "ADSL Nu"

_________________
.
...............
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Fabrice
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MessagePosté le: 05 Jan 2009, 21:19  ->    Sujet du message: Répondre en citant

2 possibilités :

==> essayer que ta connexion fonctionne mais cela risque de durer, si certains cela ne les dérange pas , d'autres cela les embête , donc option busyspider

===> vouloir résilier , comment payes tu ton abonnement ?
les fai ont une obligation de résultat

"Par un arrêt du 8 novembre 2007 (UFC Que Choisir c/o AOL), la Cour de Cassation vient d’entériner ces solutions, affirmant sans ambages que l’obligation essentielle d’un contrat FAI à savoir l’accès Internet est bien une obligation de résultat.

Cette décision importante entraine deux conséquences : pour le consommateur, elle renforce ses droits quant à l’exécution de la prestation souscrite ; pour les FAI, elle accroit leur responsabilité et les oblige à modifier les termes de leurs contrats d’abonnements."

http://www.legalbiznext.com/droit/L-acces-Internet-une-obligation-de

Article 1184 du Code civil (sur lequel est fondé toute demande de résiliation pour faute du FAI)
La condition résolutoire est toujours sous-entendue dans les contrats synallagmatiques, pour le cas où l'une des deux parties ne satisfera point à son engagement.

Tu peux leur envoyer un mise en demeure de rétablir un bon fonctionnement à ta connexion selon article N°0......avant fin janvier 2009 et que si ce n'est pas rétablir tu es en droit de résilier de suite et même de demander des indemnités .
Après ce sera un bras de fer . Moi c'est ce que je ferai.Et j'attendrai tranquillement la suite .

_________________
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loic13
Lapin blanc
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Messages: 3

MessagePosté le: 06 Jan 2009, 09:00  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Bonjour et merci pour vos réponses.

Busyspider, je te remercie pour ta réponse et je me doute bien que vous n'avez pas de possibilité d'action car vous n'êtes pas Alice et d'ailleurs ma demande n'allait pas dans ce sens. Je ne vous ai pas non plus demandé d'aide technique car je n'ai pas d'infos (longueur de ligne, affaiblissement du signal, etc) suceptible de pouvoir faire avancer le schmilblik, de plus ca n'est pas mon souhait, et c'est pour cela que j'ai posté dans la section CGU.
Je ne reproche pas à Alice la situation technique, et je partage ton avis perso sur le fait que le problème risque de se reproduire avec un autre FAI, mais j'ai l'espoir (peut être naïf) qu'un autre FAI traitera mieux mes demandes au travers du service client. Je n'ai jamais été autant mal mené par un service client (à tous les étages, acquisition, technique, commercial et fidélisation) que chez Alice et je trouve ca impardonnable et innaceptable, j'espère donc que chez un autre si pb techniques il y a, le service client sera à la hauteur.
Par contre en dehors de l'aspect technique j'attends effectivement de l'aide par rapport à vos retours d'expériences et éventuelles connaissances sur ce genre de procédure, comme l'a fait Fabrice par exemple dans son post.

A ce propos Fabrice, je souhaites effectivement résilier car l'accès à internet chez moi est très handicapant par rapport à mon taf (et nous manque également cruellement à toute la famille par rapport à tout le reste que le boulot ;) ).
Je payais mon abonnement par prélèvement que j'ai révoqué en même temps que le courrier, je n'ai pour le moment été prélevé que de octobre et novembre, j'ai demandé l'annulation de la facture de décembre et le remboursement du 17 au 30 novembre. Par rapport à l'obligation de résultat j'en ai parlé dans mon courrier dont voici la copie :
===

Madame, Monsieur,
Par la présente, veuillez accuser réception de la résiliation de mon abonnement au service d'accès Internet ADSL et téléphonie AliceBox souscrit auprès de votre société.
Je vous prie de prendre acte de la résiliation de mon abonnement pour cause d'indisponibilité de ma connexion Internet. Mes appels répétés à votre service « client » n'ont pas permis de résoudre le problème. Cette indisponibilité à commencé le 18/11/2008. Le service a été brièvement rétablit du 04/12/2008 au 07/12/2008. Depuis cette date le service est toujours indisponible.
L'obligation de résultat de votre société n'est pas respectée. J'invoque par conséquent l'inexécution de votre obligation contractuelle pour résilier mon abonnement et pour demander le remboursement des sommes injustement perçues par vos services. Comme prévu par l'article 5.2.1 des CGV cette résiliation avant la fin de la période d'engagement pour motif légitime sera sans frais le service étant indisponible depuis plus de quatre semaines.
Je vous informe également que je viens de révoquer l'autorisation de prélèvement automatique comme prévu par l'article 2004 du Code Civil. Cela ne me soustrait aucunement à mes engagements et aux éventuelles sommes dues que je vous réglerai par le moyen de mon choix.
Cette résiliation prendra effet au terme du délai de préavis de dix jours défini dans les conditions générales applicables au dit contrat.
Je souhaite recevoir une facture de clôture de compte et une confirmation écrite m'indiquant la date effective de résiliation.
Je vous prie de bien vouloir supprimer de vos fichiers toute information relative à mes coordonnées postales et bancaires. Je m'oppose en particulier à toute utilisation, ou mise à disposition à des organismes extérieurs, de mes coordonnées personnelles à des fins commerciales (Loi Informatique et Libertés du 6 janvier 1978).
Veuillez accepter, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations.

===
La seule chose c'est que je n'ai pas fait c'est la lettre de mise en demeure de rétablir le service lorsque j'ai perdu l'accès, j'ai conformément à l'article 5.2.1 des CGU "informé Alice dans les meilleurs délais" en utilisant le 10 33. Je trouve ca anormale et de très très mauvaise fois que ca soit à moi de faire la preuve du défaut de service alors que si tout allait bien je n'aurai justement pas contacté le 10 33. J'ai fait un courrier à la DGCCRF aujourd'hui pour dénoncer ce comportement de voyou et je vais aller dans la semaine à l'UFC locale pour essayer d'obtenir de l'aide, je suis determiné à ne pas abandonner (10 mois d'engagement ca n'est quand même pas peanuts) et au pire ca sera la saisine au tribunal de proximité si je n'arrive pas à m'en sortir "à l'amiable". Je vous tiendrai au courant de l'avancement si vous le souhaitez et toute aide et conseil sont les bienvenue :)
A+
Loic
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Fabrice
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MessagePosté le: 06 Jan 2009, 19:33  ->    Sujet du message: Répondre en citant

C'est bon . Faudra pas se laisser intimider . Tout courrier que tu recevras d'Alice et qui ne sera pas envoyé en recommandé avec accusé de réception, bin tu ne l'as jamais reçu .
Après les 10 jours tu les appelles pour l'envoi du modem afin qu'ils te donnent les coordonnées ou un N° de retour . Naturellement ils vont te dire que ce n'est pas possible .
Sur le forum, si cela existe toujours , car ce n'est pas un problème technique , tu dois trouver la procédure pour le retour de la box .

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loic13
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MessagePosté le: 18 Fév 2009, 12:22  ->    Sujet du message: Alice et moi c'est enfin fini! Répondre en citant

Bonjour,

Pour vous tenir au courant de mon histoire avec Alice, suite à mon courrier en RAR et de leur réponse scandaleuse j'ai envoyé un e-mail avec copie des courriers et extrait des CGU à la DGCCRF, qui m'a répondu dans un délais d'une semaine qu'ils avaient eu beaucoup de problème avec Alice et qu'une procédure était en place pour résoudre ces litiges et que ma demande était transféré à Alice.
Quelques semaines plus tard (le 31/01/09) un appel sur mon mobile du service qualité d'Alice qui me demande des explications sur mon courrier de demande de résiliation, je re-explique donc mon histoire, et après s'être entretenue avec sa responsable, mon interlocuteur m'informe que la résiliation est effective à se jour qu'elle fait une demande de remboursement pour la période en novembre pendant laquelle je n'ai pas eu l'accès (ca j'y crois pas trop) et qu'elle s'excuse au nom d'Alice pour le désagrément. Pour une fois une personne très à l'écoute et compréhensive ca change.
Depuis je me suis abonné chez Orange, la mort dans l'ame, mais j'ai été activé en 5 jours, j'ai un débit très bon pour du non dégroupé et je n'ai aucun des problèmes rencontrés chez Alice (perte de synchro, pb de wifi, etc ...) donc je suis pour le moment très satisfait.
Merci en tout cas pour vos conseils.
Loic
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MessagePosté le: 18 Fév 2009, 19:48  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Super pour toi .
Avec les fai c'est toujours la même chose , pas bouger et décourager le client .
J'ai toujours prôné d'écrire à la DGCCRF ou UFC QUE CHOISIR car à force, ce qui a été le cas , de recevoir des lettres de réclamations, ils interviennent et le fai devient plus conciliant .

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