[Résolu] migration Alice vers free cauchemardesque

villain · Lapin blanc Inscrit le: 07 Sep 2015 Messages: 14

Bonjour,

Suite à une hospitalisation, ma mère n'était pas chez elle lors de la migration automatique de Alice vers free. Elle n'a donc pu réceptionner sa freebox, mais a eu un message lui disant qu'elle pourrait le retire en freecenter (il y en a un a Avignon).
La migration a été faite fin mai, et ma mère a été prélevée de ses factures en juin, juillet, août et septembre.

Elle est rentrée chez elle vendredi 4 septembre et n'avait plus ni TV, ni téléphone (elle n'a pas d'ordinateur).

Son compte abonné free est à l'étape 1, elle a eu sa free ce matin après des échanges de tchat ubuesque avec free, elle l'a branchée, ce matin un conseiller free m'assurait qu'au branchement elle aurait la ligne, mais ce n'est pas le cas et un (autre) conseiller free parle de travaux pour brancher la ligne (sic)....

le 3244 ne répond jamais, le 0892135161 itou (à chaque fois, le message dit qu'en raison d'un trop grand nombre d'appel, il faut rappeler plus tard... pas top pour l'iamge de free!), je n'ai de contact que par tchat avec des conseillers de free, et parfois c'est vraiment n'importe quoi... l'on vient de me dire de brancher à la fois le matériel de free et celui d'Alice!!!
Ma mère regrette déjà Alice, car au moins elle a de vraies gens en ligne au 3233, mais chez Alice on nous dit que c'est un problème à résoudre avec free, et chez free, l'inverse.

Ma mère est malade, nous ne sommes pas dans la même ville (Avignon et Toulon), j'ai explosé mon forfait potable free et elle son forfait bouygues!

Quelqu'un a t il été dans la même situation et peut-il m'aider? ou me dire si c'est long de, je cite la conseillère free, faire le câblage pour passer de Alice vers free,, et enfin dépasser l'étape 1 du compte abonné?

Merci par avance,

SV

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68412

Bonjour villain et Bienvenue sur C-Alice

Déjà suis étonné qu'il y ait un souci de raccordement, puisque cette migration se fait sur les mêmes équipements qu'au départ .. donc pas de recablage et pas de suivi d'activation logiquement.

Je pense que le défaut de connexion est "simplement" du au manque de Freebox.

Nous allons de toutes manières regarder ce qui se passe, si tu veux bien nous donner les bons éléments et également stopper toutes les demandes annexes autres forums ou hotline pour pas que les procédures que nous pourrions mettre en piste ne se contrarient avec d'autres faites par ailleurs (c'est surtout dans ton intérêt)

Merci de bien vouloir nous indiquer sur ce

CaliceDoc (et uniquement sur la boîte MP CaliceDoc)
les informations suivantes , on va demander vérification

- Le numéro de ligne (numéro géographique, de gestion de la ligne) de cet abonnement
- L'adresse précise du logement
- Le nom, prénom du titulaire de l'abonnement

PS : Ceci est une demande individuelle et uniquement pour ce cas. Il est normal de voir ce MP rester dans la boîte d'envoi. Merci de ne pas faire de formatage de texte, pas de gras, souligné ... et de mettre le numéro de ligne sous cette forme 0123456789, sans espace, sans point, donc.
La demande est bien prise en compte. Nous répondrons dès que possible. Merci. Staff C-Alice

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68412

Un détail pour bien comprendre , stp

En définitive vous avez reçu une Freebox et elle est branchée cette Freebox ? Si Freebox, qu'indique l'afficheur lumineux ?

Merci .

villain · Lapin blanc Inscrit le: 07 Sep 2015 Messages: 14

Bonjour,

oui, la free a été reçue ce matin et branchée. Le chenillard tourne dans le sens des aiguilles d'une montre. Il y a un petit point sur la gauche. Sur la TV il y a indiqué étape 2.
Ma mère a essayé de tout débrancher et rebrancher mais ça ne change rien, elle as testé le bouton veille, ça indique firmware sous la tv mais ça part de suite

Dans l'interface abonné free il est indiqué étape 1

Merci par avance si vous avez des suggestions sur la marche à suivre car les différentes personnes que j'ai via mon abonnement free par tchat ne me disent jamais la même chose,

Cordialement

S Villain

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68412

Ok donc la box affiche un chenillard (lent je suppose) On note et on complète l'info que l'on a transmise à nos techniciens présents sur le forum

Pas la peine de brancher le boitier TV tant que la Freebox boitier ADSL n'affiche pas l'heure..

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68412

villain · Lapin blanc Inscrit le: 07 Sep 2015 Messages: 14

Bonjour,

La date indiquée sur l'étape 1 au compte abonné est le 4 juin 2015, pour information la notification de migration Alice vers free a été envoyée par mail le 29 mai 2015

Toujours pour information, quand je tape le numéro de tél de ma mère sur les sites de FAI pour une potentielle migration (car quand j'ai vu qu'on n'arrivait pas à avoir d'info, j'ai envisagé cette solution), son numéro n'est pas reconnu. Par contre, si je fais la même chose sur le site de free, ça ne bloque pas, comme si la migration de Alice vers free n'avait pas été initiée. Pourtant on a réussi à avoir les identifiants free de ma mère, elle a un copte abonné free... bloqué à l'étape 1

Désolée de répondre avec décalage à chaque fois, mais je vis seule avec mes deux enfants, donc entre le boulot et la maison, c'est parfois difficile...

J'ai regardé à l'instant sur le compte abonné de ma mère, c'et toujours bloqué à l'étape 1...

Merci par avance si vous avez une suggestion ou un conseil, je suis un peu inquiète car la conseillère d'hier (celle qui m'a dit de brancher à la fois la box Alice et celle de free...) a annoncé un délai de 48h pour le soi disant recâblage, et je réalise que cela reporte au début du week end... cela n'augure rien de bon...

Cordialement

villain · Lapin blanc Inscrit le: 07 Sep 2015 Messages: 14

Re bonjour,

comme je ne suis pas sur place, difficile de dire si le chenillard est lent ou rapide, je sais juste qu'il tourne dans le sens des aiguilles d'une montre.

est ce que ma mère doit débrancher le boitier tv parce que ça risque de bloquer ou est ce que ce n'est juste pas la peine qu'il soit branché?

merci par avance pour la réponse

Sylvie

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68412

Bonjour

Merci pour les compléments d'informations.. çà va aider pour le diagnostic (le notre)

Non pas la peine de brancher le boitier TV, cela ne fera rien de mal, mais il ne marchera pas tant que la Box ADSL ne fonctionnera pas (et on le voit quand elle affiche l'heure)

On regarde à nouveau avec tous les derniers élèments fournis.

villain · Lapin blanc Inscrit le: 07 Sep 2015 Messages: 14

merci, je croise les doigts!

villain · Lapin blanc Inscrit le: 07 Sep 2015 Messages: 14

Bonjour,

Je viens de recevoir ce message à 13:04

"Merci d’avoir choisi Free!

Vous nous avez fait parvenir votre dossier d’inscription au forfait Freebox pour la ligne XXXXXX.

Nous avons le plaisir de vous confirmer que votre demande de migration depuis un abonnement Alice est bien prise en compte.

Votre Freebox a été envoyée via UPS. Dans les prochains jours vous serez informé par mail :
- De la prise en charge de l’envoi par UPS
- De l’ouverture de votre accès Internet Haut Débit et des services associés.

Vous devrez rendre au livreur UPS tous les équipements Alice en votre possession.

Vous pouvez à tout moment suivre ces étapes sur Votre Compte Plus d’informations...."

message suivi des identifiants que j'ai déjà.
Je me suis reconnectée avec ces identifiants, pleine d'espoir, hélas ma mère en est toujours à l'étape 1 avec la même date de demande (4 juin 2015)...

Je me dis que cela semble tout de même bouger (je suis pleine d'espoir pour ma mère!)

Je poste un message si cela évolue...

Cordialement

S Villain

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68412

oui .... on tache de suivre et on continue de tenter de se renseigner Smile

villain · Lapin blanc Inscrit le: 07 Sep 2015 Messages: 14

Bonjour,

ma mère en est hélas toujours au même point, j'ai donc recontacté free par tchat, j'ai eu le conseiller même qui m'avait dit qu'une fois la free branchée, ça marcherait...
changement de version: il faut attendre la migration, et la migration a été demandée selon lui le 11/09 (d'où le fameux mail dont je parlais plus haut)... bon, ça fait juste une semaine et un jour qu'on les a contacté, et ma mère a reçu la free le 10, mais la migration a été demandée le 11...

je ne résiste pas à l'envie de copier un des morceaux choisis de la conversation hallucinante que je viens d'avoir avec ce conseiller:

[10h08] Moi: quel est le délai normal dans ce type de migration, sachant que Alice n'est plus actif (mais que ma mère paie quand même)

[10h09] Moi: quand je suis passé chez free, moi je n'ai pas eu de délai

[10h09] Assistance: Le délai d'activation d'une ligne ADSL est en moyenne compris entre 5 jours à 2 semaine.

[10h09] Assistance: Ce délai est essentiellement lié aux conditions d'activation de chaque ligne.

[10h10] Assistance: Mais je vous assure que nos services font le nécessaire pour écourter votre attente encore plus celle de votre mère.

[10h10] Moi: 2 semaines c'est le délai quand on passe d'un autre FAI à free, là on passe d'alice=free à free, donc ce n'est pas normal

[10h11] Assistance: Je comprends vos propos mais je vous assure que ce délai est nécessaire pour réaliser cette migration.

[10h12] Assistance: Comme je viens de vous préciser, elle ne concerne pas la ligne de votre mère toute seule.

[10h12] Assistance: C'est tout un groupe de ligne qui est en cours de migration pour cette campagne.

[10h12] Moi: vus vouez donc dire que depuis le 4 juin il y a d'autres personnes dans le même cas?

[10h13] Assistance: La commande a été lancée le 04/06/2015, pour un ensemble de ligne Alice.

[10h14] Assistance: Depuis cette date ces lignes sont en cours de migration.

[10h14] Assistance: Celle de votre mère est actuellement en cours d'activation.

c'est moi qui suis idiote ou un conseiller free m'a écrit que depuis le 4 juin, un ENSEMBLE de lignes alice est en cours de migration vers free??? alors qu'on est le 12 septembre???

j'ai demandé par écrit à plusieurs reprises à ce conseiller de transmettre le dossier un à technicien ou à un supérieur, mais je parlais dans le vide...

donc là, je ne sais plus quoi faire...

ma mère repart pour des examens médicaux en fin de semaine prochaine... au moins là bas elle aura un téléphone et une tv!!! Laughing

je suis abonnée free, j'ai un forfait portable free et mon fils aussi, tant qu'il n'y a pas de problème free c'est vraiment génial, mais en cas de problème il y a un GROS malaise avec les service client de free. c'est vraiment dommage

Evil or Very Mad

à bientôt?

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68412

Bonjour

Ahhh Ahhh et que la lumière fut Very Happy

villain · Lapin blanc Inscrit le: 07 Sep 2015 Messages: 14

Bonjour

Merci pour ces informations, elles ne me rassurent pas mais au moins je me fais une idée...

Pour info ma mère réside dans un immeuble de 12 étages avec 4 appartement par étage. Elle a discuté avec ses voisins, dont certains ont free, aucun n'a eu ces 4 derniers mois d'interruption de tv ou téléphone.

Logiquement, elle a dû recevoir la freebox crystal puisque c'est ce qui est indiqué dans le mail de migration automatique reçu fin mai, donc si je comprends bien le lien que vous donnez et que je viens de lire, cela n'impacterait pas la réception tv une fois le raccordement fait?

J'ai bien compris que vous étiez bénévoles, et sincèrement je suis reconnaissante pour les infos que vous donnez, parce qu'au moins j'ai des infos compréhensibles... le service free donne le sentiment qu'on n'est ni entendu ni compris, c'est dommage...

Bonne journée à vous

Sylvie

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