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[Résolu] Pas de synchro rectangle fixe (suite)

 
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Pscalpa
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MessagePosté le: 16 Mai 2015, 17:28  ->    Sujet du message: [Résolu] Pas de synchro rectangle fixe (suite) Répondre en citant

Bonjour donc,

Pardon de la discourtoisie du précédent message. C'est avec ces messages laconiques et un peu secs qu'on signalait autrefois ses pannes sur les newsgroups de Free dans l'espoir qu'un "corps" s'y intéresse. Je me suis visiblement trompé d'époque et de lieu, encore mille excuses et merci de vos réponses. Je n'en ai pas eu connaissance alors car j'étais - sauf occasionnellement hors de cette résidence - ... privé d'internet.

Cependant, je ne peux pas dire grand chose d'autre que

- perte de synchro et rectangle fixe subitement sur Alicebox il y a près de deux semaines, sans doute (c'est une résidence secondaire). Signalé le 9 mai. Alim vérifiée ainsi que ligne et son branchement (simple, en tête de ligne); tous contrôles habituels, reboots multiples et "hard" ; rectangle revient au fixe après chenillard rapide.

- dégroupage partiel (milieu rural) ; ligne FT ok

Et navré de ne pas être très positif envers cet opérateur au nom chargé de merveilles, mais son SAV lointain et ensoleillé réagit selon une diligence que j'ai déjà constatée : ma dernière panne du même ordre, l'an dernier, a duré ...près de deux mois.

Cette fois :

09/05/2015 - Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique.
15/05/2015 - Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.
15/05/2015 - Le ticket ouvert auprès de l'assistance technique le 09/05/2015 a été fermé.

Pourquoi ouvert, refermé, rouvert ? Je ne sais pas. Je n'ai pu que m'entendre répéter une nouvelle fois aujourd'hui que les équipes d'Alice "faisaient le nécessaire" (sic).

Je ne sais pas si quelqu'un peut m'aider. Je me disais surtout que ce forum pouvait être suivi à l'occasion l'un ou l'autre des techniciens de Free concernés, qui s'intéresserait à un client. Qui sait ?

Bien cordialement, cette fois.

Pscalpa.

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Busyspider
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MessagePosté le: 16 Mai 2015, 17:38  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Bonjour Pscalpa et Bienvenue sur C-Alice

Ahh oui les forums c'est un peu des coutumes différentes des Newsgroups..

On va regarder ce que l'on peut faire pour t'aider

Si tu veux bien nous indiquer sur ce CaliceDoc (et uniquement sur la boîte MP CaliceDoc)
les informations suivantes , on va demander vérification


- Le numéro de ligne (numéro géographique, de gestion de la ligne)
- L'adresse précise du logement
- Ton nom, prénom



PS : Ceci est une demande individuelle et uniquement pour ce cas. Il est normal de voir ce MP rester dans la boîte d'envoi. Merci de ne pas faire de formatage de texte, pas de gras, souligné ... et de mettre le numéro de ligne sous cette forme 0123456789, sans espace, sans point, donc.
La demande est bien prise en compte. Nous répondrons dès que possible. Merci. Staff C-Alice


Ps : j'efface les info de compte du forum public, il est préférable de tout nous indiquer via le lien MP ci dessus.

Merci pour ton retour Smile

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MessagePosté le: 17 Mai 2015, 07:05  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Bonjour

Les informations reçues ont bien été transmises auprès de nos techniciens (Alice/Free) présents sur le forum...

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Noreto_Free
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MessagePosté le: 17 Mai 2015, 12:38  ->    Sujet du message: Pas de synchro rectangle fixe (suite) Répondre en citant

Bonjour Pscalpa,

Je vous informe déjà qu'une intervention chez vous a été programmée pour demain à partir de 14h.
Parallèlement à cela, un test de position a été demandé le vendredi. Le résultat sera certainement disponible dans le courant de la semaine.
Avez-vous eu récemment quelques coupures sur la ligne FT ?
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Pscalpa
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MessagePosté le: 18 Mai 2015, 23:02  ->    Sujet du message: Pas de synchro rectangle fixe (suite) Répondre en citant

Bonjour,

En effet, je n'en ai été informé qu'indirectement car je ne me trouve pas sur place personnellement pour le moment : une visite était prévue ce lundi après-midi. J'ai pu m'arranger avec un voisin pour l'accès mais je n'ai pas eu de retour et rien de neuf dans la console de gestion. Je vois par des vérifications à distance (téléphone ip, ping, ipcam inopérants) qu'il n'y a pas plus de synchro. Je n'en suis pas surpris sachant que mon installation est on ne peut plus simple (box sur filtre maître à l'entrée, en tête de ligne et sans rien pour perturber), que la panne a été subite (survenue en mon absence) et que la box semble chercher normalement la synchro sans y parvenir.

Pour répondre à votre question, je n'ai pas le moindre problème sur la ligne FT, qui n'a jamais été interrompue et ne manifeste aucun grésillement ni anomalie.

Notons que la mise en place de la prestation d'Alice, il y a près d'un an, avait été laborieuse et, semble t-il et d'après les rapports d'incidents, émaillée de difficultés avec FT. Mais en principe, c'est du passé et la panne n'est du reste pas la même (dans ce cas ancien, chenillard lent ininterrompu ; cette fois chenillard rapide et rectangle fixe).

Cordialement

Pascal P.

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Noreto_Free
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MessagePosté le: 19 Mai 2015, 10:02  ->    Sujet du message: Pas de synchro rectangle fixe (suite) Répondre en citant

Bonjour,

Citation:
Pour répondre à votre question, je n'ai pas le moindre problème sur la ligne FT, qui n'a jamais été interrompue et ne manifeste aucun grésillement ni anomalie

Tant mieux alors si elle ne présente pas d'anomalies. En attendant d'autres vérifications qui vont porter sur les équipements réseau, un remplacement du boitier Alicebox a été demandé et est en cours de traitement par nos équipes logistiques. Des notifications vous seront envoyés dès le colis sera pris en charge par le transporteur.
Je reste disponible en cas de besoin.
Bonne journée.
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Pscalpa
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MessagePosté le: 19 Mai 2015, 13:07  ->    Sujet du message: Pas de synchro rectangle fixe (suite) Répondre en citant

Bonjour,

Merci de ces infos mais au 1033, on m'indique ne pas être au courant et, comme d'habitude, que l'affaire suit son cours.

S'il faut procéder à un échange de box, j'aimerais être informé car je ne suis pas toujours sur place et cela demande une organisation.

Ce n'est pas un reproche (ou du moins il ne vous est pas adressé personnellement) mais je me demande pourquoi le technicien qui est venu (après 9 jours) n'a pu faire lui-même un remplacement aussi basique.

On arrive à deux semaines sans internet, c'est tout de même beaucoup pour un modem en panne, si c'est cela.

Merci de me tenir au courant, vous êtes le seul à le faire.

Cordialement

Pascal P.

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MessagePosté le: 19 Mai 2015, 13:34  ->    Sujet du message: Pas de synchro rectangle fixe (suite) Répondre en citant

Citation:
Ce n'est pas un reproche (ou du moins il ne vous est pas adressé personnellement) mais je me demande pourquoi le technicien qui est venu (après 9 jours) n'a pu faire lui-même un remplacement aussi basique

Tout simplement parce que le remplacement de matériel défectueux est généré par d'autres services.

Citation:
Merci de ces infos mais au 1033, on m'indique ne pas être au courant et, comme d'habitude, que l'affaire suit son cours.

Au courant de quoi ? je ne vous suis pas ...
Vous avez joint la hotline tout à l'heure vous a invité à patienter car le colis était en préparation. Il vous aussi indiqué que vous serez avisé par sms et mail dès que le colis sera pris en charge par le transporteur UPS. Si vous le désirez, je peux vous communiquer la référence du colis en message privé...
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MessagePosté le: 19 Mai 2015, 16:55  ->    Sujet du message: Re: Pas de synchro rectangle fixe (suite) Répondre en citant

Citation:

Tout simplement parce que le remplacement de matériel défectueux est généré par d'autres services.


Pardonnez-moi mais je suis un simple client, peu au fait de l'organisation du prestataire, dont j'attends juste qu'il fournisse le service promis et payé, comme je le demanderais à EDF ou la compagnie des Eaux.

Citation:
Au courant de quoi ? je ne vous suis pas ...
Vous avez joint la hotline tout à l'heure vous a invité à patienter car le colis était en préparation. Il vous aussi indiqué que vous serez avisé par sms et mail dès que le colis sera pris en charge par le transporteur UPS.


Non, à moins qu'une autre personne concernée ait obtenu cette information de la Hotline (nous sommes un foyer assez nombreux affecté par cette défaillance, qui a ses conséquences quotidiennes, notamment professionnelles). Mais pour ma part (titulaire) la Hotline que j'ai joint vers 14 h ne m'a pas donné de précisions sur l'échange, et m'a même dit que des tests se poursuivaient sur la ligne.

Citation:
Si vous le désirez, je peux vous communiquer la référence du colis en message privé...


Oui, volontiers, car il va falloir s'organiser pour la réception de ce colis alors que nous ne sommes pas forcément sur place en semaine.

Vous semblez me juger râleur et impatient. Soyons honnêtes : je suis client de Free en ville depuis quinze ans et j'en suis globalement satisfait.

Concernant ce second abonnement sous la marque Alice, pris pour une résidence secondaire, j'ai connu en à peine plus d'un an trois pannes (mise en service défaillante, puis alimentation grillée, puis, semble t-il, la box elle-même) et ai été privé d'internet pendant près de deux mois au total. Je ne trouve pas cela parfaitement normal, quels que soient les petits caractères des contrats.

Et encore merci, cela dit, de votre aide particulière, j'ai eu de la chance de trouver ce forum.

Cordialement.

Pascal P.

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Pscalpa
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MessagePosté le: 20 Mai 2015, 21:08  ->    Sujet du message: Pas de synchro rectangle fixe (suite) Répondre en citant

Je ne comprends pas très bien ce qui se passe. EPS a apporté aujourd'hui une Alice box, sans préavis ni sms en ce qui me concerne, à mon domicile parisien ... à 500 kilomètres du lieu de la panne et la résidence concernée(qui est dans le 63, près de Clermont Ferrand). Il semble y avoir eu une confusion avec un autre abonnement au même nom chez Free ou une adresse de contact anciennement utilisée, enfin, je ne sais pas. Je n'ai pas même pu prendre le colis puisque l'Alice box défaillante n'est évidemment pas là. J'ai essayé de réorienter le colis vers la bonne adresse (où quelqu'un pourra l'accueillir) mais j'aimerais pouvoir le suivre, cette fois. Pouvez-vous me donner sur mp le numéro comme vous l'avez suggéré ? Merci.

Pascal P.

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Busyspider
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MessagePosté le: 28 Mai 2015, 14:20  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Bonjour Pscalpa

Des nouvelles ? as tu réussi à récupérer ton colis ? merci de ton retour
Cdt

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Pscalpa
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MessagePosté le: 30 Mai 2015, 00:41  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Bonsoir et merci de votre intérêt.

La box a été livrée mardi à un voisin, mais le livreur d'UPS a emporté par erreur ou précipitation un câble d'alimentation. J'ai dû en faire acheminer un autre ce qui a encore nécessité ... quelques jours.

La box a pu être branchée ce vendredi soir et fonctionne. Internet est rétabli.

L'identification de la panne (simplement modem HS) et le changement de l'appareil (quoi qu'il en dise, l'acheminement du matériel est l'affaire du fournisseur) auront pris trois semaines.

C'est ma troisième panne en treize mois d'abonnement, marqués par près de trois mois d'interruptions de service cumulées.

Je n'ai pas rencontré dans ces événements (dont la répétition pose question) une diligence du SAV marquant le souci de régler efficacement et rapidement le problème mais seulement l'exercice d'une routine appliquant un contrat de façon minimaliste (on ne s'est pas privé de m'en rappeler à différentes reprises les clauses restrictives).

L'intervention du technicien à mon domicile (qui ne s'imposait peut-être pas mais c'est une autre histoire) a eu lieu au bout de dix jours, alors que je n'étais plus sur les lieux (j'avais signalé a plusieurs reprise que c'était une résidence secondaire et mes dates limitées de présence, dont il n'a pas été tenu compte). Le fait qu'il n'ait pas pu simplement remplacer le modem défectueux a prolongé le problème de près de deux semaines. Que ce soit l'affaire "d'un autre service" est une aberration et non une réponse recevable par le client.

J'estime en somme que l'opérateur n'a, notamment, pas satisfait a son élémentaire obligation de moyens.

Je n'ai pas d'autre commentaire à faire sur Alice.

Merci tout de même à ceux qui se sont manifestés ici.

Cordialement

P.

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Busyspider
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MessagePosté le: 30 Mai 2015, 05:15  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Bonjour

Merci pour ton retour. Concernant le matériel a donner en échange, le livreur prend bien ce qu'on lui donne, car normalement c'est à toi ou la personne qui te remplace à lui donner un colis entier bien fermé (le livreur n'est pas qualifié pour controler le matériel en retour.) Donc oui dommage pour le cable d'alimentation.

L'important reste la résolution de ton problème.

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