La Hotline Free, comprendre son fonctionnement

bullitt · Alice d'Or Inscrit le: 08 Jan 2006 Messages: 2356

Bonjour a tous
Pour en revenir sur le sujet initial, les différents moyens et support de l’assistance Free, je vais essayer de les décire :
- Le téléphone :
Plusieurs services sont regroupés via ce media.
On retrouve, notamment, les services techniques, commerciales, logistique (suivi de commande, livraison matériel etc….)
Mais également l’ATP (pour Assistance Technique de Proximité) dont je vais essayer de détailler le fonctionnement :
L’ATP est un service gratuit permettant d’avoir un technicien chez soi sous 2 heures, suivant la disponibilité du technicien, et au maximum 48 heures.
Le déplacement est totalement gratuit et permet, dans la plupart des cas, de résoudre le disfonctionnement. Le RDV dure en moyenne une vingtaine de min et le technicien en profitera pour vérifier l’installation téléphonique et le matériel de l’abonné (le mot d’ordre et que le client ne rappel pas la hotline pour un pb ayant put être décelé lors du RDV)L
Si le pb ne peut être résolu immédiatement le technicien pourra alors décider soit de changer le matériel (gratuitement) si le pb vient d’une défaillance (il peut même procéder à un échange si cela concerne un pb d’alimentation ou de connectique), ou de lancer une procédure de Gamot.
Liste des villes couvertes par l'atp

-Autre media le mail :
Comme déjà indiqué le support par mail permet de régler des petits problèmes et peux dans certain cas générer le rappel de la hotline qui proposera alors un RDV avec un technicien.

- Le courrier :
Même chose que pour le mail.

- La page assistance :
Regroupe divers tutoriaux et vidéos permettant une meilleure utilisation du matériel et des services Free. Elle permet également d’accéder au Chat.
la page assistance

- Le chat :
Comme le mail, le chat permet dans certain cas, de déclencher l’intervention d’un technicien a votre domicile.

Et bien sur les différents forums et site communautaire qui regorge d’infos et d’astuce.

Bien que très souvent critiqué le support Free a fait d’énorme progrès c’est dernier temps.
Il est vrai qu’avant Free était un FAI pour « ceux qui s’y connaissent » en informatique, mais grâce aux différents services, il devient un FAI accessible a tous.
Pour avoir travaillé chez Tiscali, puis Alice et maintenant Free, je peux vous garantir que la différence est flagrante (dans le bon sens du termes)

Bonne journée....

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68412

Bonjour ami bullitt Smile

Je ne sais pas si nous aurons besoin dans l'immédiat de contacter la hotline Free, mais c'est sur que ces informations nous serons utiles et précieuses le moment venu.

Un grand merci à toi pour ta participation.

Busy Wink

Fabrice · Posté le: 08 Sep 2008, 14:44 -> Sujet du message:

L'assistance de proximité à l'air d'être une bonne chose , en espérant qu'on puisse l'avoir sans trop de problème , car pour échanger ma freebox , la croix et la bannière .
Le tchat Free Very Happy

, vous avez une personne qui dialogue avec plusieurs autres en même temps, alors dès fois tu mets 10 minutes pour avoir une réponse . Alors pareil que pour la hotline , ils ont leur manuel et fini basta. Si c'est pour leur demander comment allumer une freebox, ils te répondront, pour le reste, pas évident . Je suis assez critique mais depuis la hotline de Tiscali, des grnougvok000àéèsggrr , et celle de Free que j'ai testé début de l'année, je n'y crois plus .

Kami78 · Chat de Cheshire Inscrit le: 28 Sep 2007 Messages: 203 Localisation: VES78

Pour mémoire, s'il est exact que la visite de l'ITI n'est jamais facturée (à la différence éventuellement lors d'un appel à la hotline classique de Free), l'appel est payant et peut donc faire l'objet d'une demande de remboursement quand il est avéré que le problème dépend uniquement du FAI.

bullitt · Alice d'Or Inscrit le: 08 Jan 2006 Messages: 2356

C'est en effet , a mon avis, une raison pour laquelle free a utiliser se principe de facturation.

Kami78 · Posté le: 10 Sep 2008, 21:58 -> Sujet du message:

On peut en effet concevoir que les pannes sont anormales Rolling Eyes

et que du coup l'assistance n'est pas prévue pour, donc chaque appel relève d'un engagement de service, payant. Evidemment rien ne permet de deviner le motif d'un appel à l'avance, donc on peut admettre le principe d'un relevé systématique donnant lieu à facturation en fin de mois.

Hélas dans la vie réelle les pannes existent ! La loi stipule qu'il n'y a pas lieu de faire payer le client dans ce cas : soit son appel est identifié comme tel avant la prochaine facturation et il n'y a rien à lui facturer, soit c'est après (donc paiement) mais dans ce cas Centrapel gagnerait à imputer un avoir sur la facturation suivante, voire à suspendre la facturation dans l'attente. C'est exactement le contraire qui existe aujourd'hui : le client est facturé systématiquement et c'est à lui de demander remboursement ! Bien entendu dans la plupart des cas cela correspond à une dizaine d'euros qui sont en quelque sorte le pourboire de la hotline, puisque la plupart des clients ne les réclament pas.

Severyn · Chapelier Toqué Inscrit le: 25 Jan 2009 Messages: 416

C'est bien beau tout ça mais a priori la hotline Alice reste gratuite pour le moment, ce qui compense un peu le fait qu'Alice est désormais plus chère que Free ! Very Happy

fpna · Lièvre de Mars Inscrit le: 11 Juin 2008 Messages: 72

Severyn · Chapelier Toqué Inscrit le: 25 Jan 2009 Messages: 416

Tu as parfaitement raison mais la majorité des clients Alice n'étaient pas 'à services comparables' avec ceux de Free.

simba · Alice d'Or Inscrit le: 07 Mar 2006 Messages: 2485 Localisation: LYON

Pour un dégroupé comme moi on avait il y a peu internet+téléphone+alicemusic+éventuellement tv ( sans le disque dur ) + hotline gratuite pour 29,95 . ( sans compter fidelité reciprok , mois gratuit , heures bas debit cadeau , sms , vod etc ...)

C'était une offre vraiment économique et le client Alice est peu dépensier : la preuve l'arpu du free qui est nettement plus elevé !

Donc si les clients ont choisi Alice et non pas Free c'est qu'ils pensaient en avoir pour leur argent sur les
services de bases et même mieux que Free ......évidemment les choses vont changer maintenant ....

Severyn · Chapelier Toqué Inscrit le: 25 Jan 2009 Messages: 416

Merci car ton exemple permet d'illustrer très précisément ce que j'évoquais un peu trop vite. Je ne doute pas que ce forum ne va pas tarder à publier un tableau comparatif pour ses clients. Cela permettrait à chacun de connaître les services en rapport avec le prix convenu, ancienne et nouvelle offre. Car chaque cas est particulier et cela ne facilite pas la synthèse ! Il est possible que certains soient avantagés et d'autres pas...

romain37260

juste une petite question : ya t'il relation entre technicien ITI et ATP ? parce que je ne pense pas être en ATP, pourtant un technicien ITI va passer chez moi...

bullitt · Alice d'Or Inscrit le: 08 Jan 2006 Messages: 2356

Oui c'st les memes personnes.
En ATP il n'y a pas de facturation.

romain37260

Pas de facturation ? pourtant moi dans mon mail, ya écrit ça :

bullitt · Alice d'Or Inscrit le: 08 Jan 2006 Messages: 2356

Tu n'est pas en ATP.
Donc si ta responsabilité est engagé tu as une facturation.

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