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Echange Freebox V6 suite à panne
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NewfreenauteFreeboxv6
Lièvre de Mars
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MessagePosté le: 12 Jan 2018, 06:58  ->    Sujet du message: Echange Freebox V6 suite à panne Répondre en citant

Bonjour,

Je viens ici ce jour pour apporter un témoignage hallucinant sur le sav.

Depuis Samedi 6/01 au soir, je suis en panne avec ma Freebox (plus d'affichage, plus aucun service)
J'ai contacté le sav dimanche matin, et après plusieurs test, l'échange de matériel a été validé.

Il m'a été annoncé un délai de 24 à 48h pour la livraison.

Sachez que depuis lundi matin, le colis est en cours de préparation et en attente de prise en charge par le livreur; à savoir Chronopost.
La responsabilité est reporté sur Chronopost qui ne prend pas en charge le colis.
Je crois que je fais un cauchemar. Evil or Very Mad

C'est totalement inacceptable.

Merci Free

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joss2801
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MessagePosté le: 12 Jan 2018, 13:24  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Bonjour,

Possible de m'envoyer ton numéro de téléphone fixe par MP s'il te plait ?

Merci.

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NewfreenauteFreeboxv6
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MessagePosté le: 12 Jan 2018, 19:06  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Bonsoir joss2801
Je viens de t'adresser mon numéro de téléphone fixe par mp.
Merci d'avance pour ton aide.
Cordialement.

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joss2801
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MessagePosté le: 12 Jan 2018, 19:13  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Bien reçu... on regarde ça et on te tiens au courant Wink
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NewfreenauteFreeboxv6
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MessagePosté le: 13 Jan 2018, 17:14  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Bonjour,

Je suis écœuré de constater le cloisonnement et le manque de synergie des différents services Free qui doivent être pleinement au service et à l'écoute de leur clientèle; services qui sont:

    l'assistance technique
    La Logistique
    le service Commercial

Dans le cadre de mon problème, mon interlocuteur unique est l'assistance technique qui a fait son travail en demandant auprès du service logistique, l'envoi d'une nouvelle box pour échange.

Comme rien ne bouge, je les appelle, et chaque fois que je les contacte, l'assistance technique renvoie la responsabilité du problème sur la logistique, qui elle même, renvoie la balle sur le service Chronopost pour ce qui est du prestataire qui doit livrer le colis dans un point relais.
En fait, personne n'en sait rien car ils ne se parlent pas.....

Je serai curieux de connaître les clauses du contrat qui allient Free et Chronopost ou UPS.
Quand je vois la réactivité de certains marchands sur le net, capables de vous livrer en un jour et même le dimanche;
Free dispose d'une énorme marge de progression.

Il parait que le colis est prêt (on m'a communiqué un n° de suivi); mais il reste bloqué depuis lundi 08/01/2018 sur les quais du service logistique et personne n'agit.

Au final, tout le monde s'en moque et rien n'avance.
Personne ne prend l'initiative d'appeler le service logistique afin de savoir si mon colis ne s'est pas, par exemple, égaré.

On appelle ça une patate chaude .
C'est pas de ma faute, c'est l'autre qui ne fait pas son travail.
C'est tellement facile de me dire que c'est la faute de Chronopost.

On m'a également dit que la période était particulière suite à l'opération vente privée du mois de décembre !!!!
Il parait même que les nouveaux clients, qui ont participé à la vente privée, connaissent des retards de livraison.
Alors là, je dis bravo: Free donne une belle image aux nouveaux clients.

Au final, cette très mauvaise gestion du service clientèle crée du mécontentement et de l'amertume.

D'autre part, Free ferait bien de prendre en charge, sans intervention du client, une ristourne pour toute la période pendant laquelle le client demeure en panne.
On appelle ça de la proactivité; c'est à dire, je fournis une réponse avant même que le client ne pose la question.

Ne parlons pas de la posture prise par les différents intervenants de chez Free.
C'est très à la mode dans notre société....posture qui atteint l'imposture.
Tout le monde veut faire croire au client que le fournisseur est bien alors que c'est une buse.
Des sociétés font même des enquêtes de satisfaction.
Dans les termes , on voit déjà qu'on nous guide en inscrivant le mot satisfaction...
Pourquoi ne pas appeler ça tout simplement enquête ?

Sur le coup, j'espère que Free va m'envoyer une enquête afin de mesurer son IRC
On appelle ça l'indice de recommandation client.

Svp, dites moi que je rêve ou que c'est un mauvais cauchemar.

A bon lecteur, je vous salue bien.

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Busyspider
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MessagePosté le: 13 Jan 2018, 18:09  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Bonjour

Tes remarques, s'adressent plus particulièrement à Free..

Ici ce n'est pas Free, mais un forum d'entraide indépendant. Et on essaye de t'aider .

C-Alice n'est pas une tribune, je doute fort que Free lise ton message ici .. alors oui tu es soulagé, tu t'es défoulé, mais nous n'y sommes pour rien ici sur C-Alice

Ta demande d'aide ne date que d'une journée et nous avons déjà remonté ton problème. Nous on a fait notre boulot de forum d'entraide.

Je sais, tu vas dire mais je n'ai rien contre vous, mais n'empêche que ton message sur notre forum fait un peu "déplacé" puisque nous tentons de t'aider.

Il faut le dire directement à Free ce que tu penses, cela aura bien plus d'impact que là.

Pas encore eu de réponse à notre remontée.

Cordialement
C-Alice

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SarahKay
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MessagePosté le: 13 Jan 2018, 20:02  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Bonsoir,

NewfreenauteFreeboxv6 a écrit:
Il parait que le colis est prêt (on m'a communiqué un n° de suivi)

Puisque tu as un n° de suivi Chronopost, tu peux voir où en est ton colis sur le site de chronopost

https://www.chronopost.fr/fr/particulier/suivez-votre-colis

Il suffit d'indiquer le n° de suivi que t'a donné Free. Tu pourras voir si ton colis a été pris en charge par chronopost et son cheminement, étape par étape, jusqu'à son point de livraison. c'est très détaillé.

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MSG
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MessagePosté le: 15 Jan 2018, 11:57  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Bonjour ,

Ça dit quoi sur le suivi de coli chez Chronopost ?
Normalement c'est UPS , pour faire l'échange et reprendre l'appareil défectueux , mais ils ont peut-être fait une exception .
Une évolution de l'activitée coli ?

Généralement , quand tu as un numéro de transport c'est que le coli est parti de chez Free et qu'il se trouve en cours de livraison .

Maintenant , les aléas de la livraison font que le coli a pu être perdu , livré à une mauvaise adresse ou abîmé .
Tant que le transporteur ne remonte pas un quelconque problème grave sur ce coli ou dépasse un certain délai , la livraison suit son cours .
Quoi qu'il en soit , lorsqu'il te sera livré , vérifie bien que le coli n'ait pas subit de choc (carton écrasé ou percé) ou ait été ouvert puis refermé plus ou moins proprement .
Et fait des réserves avant de signer sur l'état du carton et sur l'état du contenu après débalage si le transporteur est pressé et ne veut pas attendre .

De toutes façon , tu as sur ton compte client un formulaire de réclamation à remplir et à renvoyer par courrier au service client qui fera le nécessaire , après vérification , pour t'indemniser au prorata de l'absence de service .

MSG

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Up = 1277 kb/s ATM - Bruit : 7.80 dB - Atténuation : 11.00 dB
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MessagePosté le: 15 Jan 2018, 21:25  ->    Sujet du message: Répondre en citant

NewfreenauteFreeboxv6 a écrit:
Bonjour,

Je suis écœuré de constater le cloisonnement et le manque de synergie des différents services Free qui doivent être pleinement au service et à l'écoute de leur clientèle; services .


Bonsoir

Finalement, c'est toi qui a raison. Je te présente mes excuses pour ma remarque suite à ton message .

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NewfreenauteFreeboxv6
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MessagePosté le: 15 Jan 2018, 22:01  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Bonsoir,

A deux reprises, une fois verbalement suite appel téléphonique , une fois par écrit via le tchat, on m'a communiqué un seul et même n° de colis Chronopost qui n'existe pas sur la base de ce prestataire.

Sur mon espace abonné, étape 5 du suivi de commande, on peut lire depuis dimanche matin:
Votre colis est en cours d'envoi.
Colis envoyé le 00/00/0000 par Colissimo n° XX

La date est bien renseignée qu'avec des zéro.

Ce numéro colissimo ne correspond en rien au n° initial que l'on m'a donné à deux reprises.
Il est composé de 18 caractères non reconnus par colissimo.

Au passage, on est passé de Chronopost à colissimo.

A ce jour, je n'ai reçu aucun sms, aucun émail précisant que ma box est partie du service logistique alors qu'on m'a promis une livraison pour demain mardi 16/01/2018

Voila pour ce qui est de l'état des lieux .

Je laisse à chacun d'entre vous qualifier la qualité du service dont je témoigne.

Cordialement.

NB: Pour rappel, l'échange de ma box a été validé le dimanche 07/01/2018.
Nous sommes le lundi 15/01 et je n'ai toujours aucune nouvelle.
Merci Free.

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NewfreenauteFreeboxv6
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MessagePosté le: 18 Jan 2018, 07:06  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Bonjour,

Je vous informe avoir reçu ma nouvelle box mercredi 17/01/2018.

Cordialement.

NB: je regrette l'emballage de la précédente box.

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MessagePosté le: 18 Jan 2018, 07:11  ->    Sujet du message: Répondre en citant

NewfreenauteFreeboxv6 a écrit:
Je vous informe avoir reçu ma nouvelle box mercredi 17/01/2018.


Bonjour

Ahhh Smile

Et çà marche , puisque SAV panne ?

_________________
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MessagePosté le: 18 Jan 2018, 11:45  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Bonjour ,

Finalement le colis est arrivé . Super !
Certainement que le premier coli s'est perdu et qu'ils t'ont envoyé un second .

Fait une réclamation par courrier pour absence de service , tu aura peut-être un geste commercial en retour .

Si ce n'est déjà fait , créé toi un accès Freewifi qui te permettra de te connecter en secour sur les freebox environnantes .

https://www.busyspider.fr/Freebox-v6-revolution-aide-connexion-free-wifi-hotspot-acces-nomade-panne-adsl.php


MSG

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MessagePosté le: 18 Jan 2018, 11:51  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Bonjour

Le FreeWIfi est activé par défaut sur une Freebox V6
On va trouver ses identifiants sur le courrier de bienvenue , courrier postal.

Mais oui si besoin on peut le recréer via la manip décrite sur le tuto.

On peut également en cas de panne en demander à la hotline.

SI .. si çà marche, car si nouveau DSLAM Full IPV6, on n'a plus de borne Free Wifi affichée et donc çà ne marchera pas dans tous les cas (si on ne voit pas de FreeWifi dans l'entourage)

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NewfreenauteFreeboxv6
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MessagePosté le: 18 Jan 2018, 20:22  ->    Sujet du message: Répondre en citant

Bonsoir,

Réclamation
La réclamation suppose l'édition du document spécifique à expédier en recommandé avec accusé de réception.
Trop lourd avec un coût supplémentaire pour récupérer combien au final????
C'est pourquoi je dénonçais un manque de proactivité de la part de Free.
Cette ristourne devrait être automatique sans aucune démarche.

FreeWifi
Je connais le concept, mais impossible à mettre en œuvre dans ma campagne. Pas de voisin abonné chez free suffisamment proche de mon domicile.
D'autre part, je l'ai désactivé afin de conserver le contrôle parental et gérer l'accès à internet vis à vis de mes enfants.
N'ayant plus accès à ma console, je n'aurai pas pu l'activer à nouveau. Peut être le sav...je ne le sais pas.
Je me suis dépanné avec mon abonnement Free mobile en illimité via un partage de connexion USB et/ou Wifi sur le matériel présent au domicile.
Bien que ne disposant pas d'une antenne 4G à proximité, ce fut laborieux.

Nouvelle box
Je ne pense pas un égarement de mon colis.
J'imagine plutôt un engorgement de la demande de box en raison du cumul de la dernière opération de vente privée + demande de SAV. Ce genre de propos m'a été tenu lors de conversation avec l'assistance.
Problème d'anticipation et de synergie du service commercial et logistique pour satisfaire la demande.
Dans mon espace abonné, étape 5 du suivi de commande, je peux toujours lire :
"Votre colis est en cours d'envoi. Colis envoyé le 00/00/0000 par Colissimo n°XX"

Elle fonctionne et c'est là l'essentiel.
Contrairement à la précédente, ma carte wifi comporte les deux normes:
2,4G / 802.11n
5G / 802.11AC

Quels réglages dois je opérer dans les paramètres de la box pour profiter des meilleures qualités du réseau Wifi ?
Auriez-vous un tuto à me proposer svp ?

Bonne soirée.

Cordialement.

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