Compte-rendu de la réunion du 12 Juillet 2006

Chris95 · Alice d'Or Inscrit le: 14 Nov 2004 Messages: 3400 Localisation: 95

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- Réunion du Cercle des Aliciens avec la Direction Alice -

Compte-rendu de la visite du mercredi 12 juillet 2006

Voici le compte-rendu de notre réunion du mercredi 12 juillet 2006 chez Alice. Vous y trouverez nos commentaires ainsi que les réponses aux différentes questions posées.

La Direction Alice était représentée par :

Le Directeur des Relations Publiques
Le Service du Marketing
Le Service modems AliceBox
Le Service Relation Web Alice
Le Responsable de la Relation Web Alice
Le Service Satisfaction Clients

Etaient présents pour le Cercle des Aliciens : Busyspider et Chris60

Commentaires du Cercle des Aliciens :

Réunion de travail très constructive et chaleureuse. Tous nos remerciements à La Direction Alice pour avoir organisé cette réunion et permis d'améliorer le dialogue entre nous. Nous avons pu poser toutes les questions que se posaient les membres de C-Alice et voici les réponses telles qu'elles nous ont été données .

Réponses de la Direction Alice :

ADSL Max :

Bilan de ces migrations et cas des oubliés
Tous les abonnés ont été migrés vers l'offre ADSL MAX sauf quelques cas particuliers. D'après les Responsables Alice, cette grande migration s'est bien passée - c'était une très grande migration - Certes elle fut plus longue que prévue - beaucoup plus longue, mais au final, ils sont satisfait du résultat auquel ils sont arrivés. Pour les cas particuliers qui ont pu rester sur le carreau -inévitable selon eux dans une migration de cette ampleur, les quelques cas remontés grace à nous ont été transmis à la Direction en direct et seront traités, nous l'espérons rapidement.

Commercial :

Prélèvement injustifié suite à non enregistrement retour modem.
Ce bug est maintenant terminé. Pour les remboursements, ceux-ci seront faits comme indiqué prédédemment -après justificatif- par avoir sur les prochaines factures. Un remboursement par chèque est possible en faisant une demande personnelle. Techniquement et pour des raisons de sécurité des paiements, il n'a pas été possible d'initialiser une procédure de remboursement par CB. Celle-ci est cependant à l'étude pour une utilisation future.

Respect des clients, promesses et gestes commerciaux :
Tous les conseillers sont formés pour respecter le client et être le plus courtois possible. En ce qui concerne les gestes commerciaux, ils sont tous accordés, si le hotliner l'a indiqué. Il se peut toutefois qu'une erreur dans la base de données (lors des migrations des anciennes vers les nouvelles bases) ait fait annuler ce geste. Dans ce cas, recontactez le service client, en évoquant à nouveau votre problème.
Concernant les "promesses", afin de ne plus décevoir les abonnés, ils ont indiqué ne plus envisager d'annonces tant que leurs projets ne seraient pas finalisés entièrement.

Indemnisation éventuelle pour période de bridage :
Aucune indemnisation n'est prévue. La Direction estime avoir fait le maximum pour donner le meilleur débit à ses abonnés.

Caution pour le décodeur TV :
La caution de 70 € reste un frein pour certains clients.
La caution est un moyen de garantie contre la détérioration du matériel prêté. Celle-ci sera rendue dès que l'abonné souhaitera résilier. C'est un matériel qui coute très cher et le montant de la caution reste inférieur à sa valeur réelle.

Paiement manuel par CB :
Ce paiement par CB ne peut en aucun cas servir régulièrement pour payer votre abonnement. Il sert ponctuellement en cas de fin de validité de CB, en cas d'accès restreint si erreur bancaire etc..

Mécontentement des clients :
Il est vrai qu'ils ont eu des soucis techniques lors de la mise en place de la nouvelle offre. Les problèmes rencontrès semblent au jour d'aujourd'hui résolus, seuls quelques cas subsistent et les techniciens travaillent dessus pour les résoudre.

Les Evolutions des offres.

Cas des AliceSuper
La gestion du compte et l'accès au programme de fidélité Réciprok devraient être disponible pour les Alice Super d'ici la fin de l'année.

Le service client "1033" est accessible pour tous les abonnés. Cependant, il est tout à fait possible que les conseillers embauchés recemment ne soient pas encore opérationnels sur toutes les offres. Ne sachant pas répondre, le conseiller préferera vous remettre sur le standard afin qu'une personne formée sur cette offre puisse vous répondre. Le service 4 étoiles, restera payant si l'abonné ne souhaite pas migrer sur l'offre AliceBox.

Devenir des LDCOM :
Pour le devenir des abonnés reliés sur Ldcom, le but d'Alice est de dégrouper le maximum de NRA et de relier à cette occasion ses abonnés dessus.... Pour les plus anciens qui se trouvent en zone dégroupée il faut attendre une migration par lot des dslam concernés. Alice ne veut pas vraiment initialiser la procédure de demande individuelle de dégroupage partiel, car cette procédure court-circuite les migrations de masse prévues pour ces dslam.

Pérénité des offres
On nous a reconfirmé que toutes les anciennes offres de celles des AliceSuper avec leur téléphonie rtc, aux anciennes offres "Tiscali" sans téléphonie seraient pérenne et qu'il n'y aurait pas obligation de migrer vers une offre AliceBox, si l'abonné ne le souhaite pas.

Gestion du Compte :

Suivi de la résolution des problèmes dans l'espace abonné
La direction a trouvé cela une très bonne idée, cependant il est techniquement impossible de pouvoir proposer ce service pour le moment.

Mention en clair de la date de fin d'engagement :
Pas de mention directe dans la gestion de compte, mais vous pouvez retrouver cette information via vos factures : Lors de la 1ère activation de votre offre, l'info est visible.

Service achat W-ha opérationnel
Ce service existait déjà du temps de tiscali et est tout à fait disponible avec Alice. Cela se nomme désormais Internet +.

Changement des adresses @tiscali.fr en @aliceadsl.fr :
Ce n'est pas vraiment la priorité actuelle d'Alice. Si vous désirez des nouvelles adresses en @aliceadsl.fr vous avez tout le loisir d'en créer via votre gestion de compte.(anciennes adresses : Libertysurf-Wordonline-Freebee-Infonie resteront toujours actives et ne seront pas supprimées)

Bug éventuel du Logiciel de Controle parental :
Normalement le logiciel mis en ligne tardivement justement pour débugage, ne devrait plus poser actuellement de soucis. Une demande express de la Direction nous a été faite de recenser les cas éventuels de bugs qui perdureraient afin de les traiter. Si vous êtes dans ce cas, postez un sujet dans ce sens sur le forum et nous ferons suivre.

Accès au paramètres de l'annuaire universel :
Les bug liés à la mise en place de cet annuaire sont en principe finis. Les préférences -antérieures à cette mise en service d'annuaire- des abonnés sur leux choix de non paraitre est en principe respecté.

Pourquoi n'y a t'il pas une section "litiges" à la hotline? Cela éviterait de passer par une association de consommateur et/ou la DGCCRF et de régler à "l'amiable" les problèmes.
Le service "Litige" existe. Ils ont plusieurs niveaux de conseillers, il est préférable d'essayer de résoudre votre problème avec le conseiller au téléphone. Cependant des coopérations sont en cours de discussion avec des associations de consommateurs.

Gestion total de nos adresses mail via notre compte, modification, suppression sans courrier obligatoire.
Juridiquement et légalement impossible . Et puis risque de soucis en cas de conflit familiaux.

Hotline :

Quand est ce que le standard ne raccrochera plus suite à des problèmes techniques ?
Le standard est de nouveau opérationnel.

Quand est ce que votre service courrier va fonctionner ? (Pertes des courriers)
Le service courrier a été récemment réorganisé et le retard accumulé ces derniers temps est en train de diminuer.
D'ici la rentrée de septembre tout devrait être rentré dans l'ordre.

Cohérence des réponses des divers hotliners
Tout n'est pas encore parfait, la Direction le reconnait. La montée en puissance du nombre des conseillers s'est fait de manière rapide, pour faire face à la demande liée en partie à la gratuité de la hotline. La formation finale du personnel n'a pas pu suivre ce -rapide- processus, mais ceci est en passe de normalisation.

VoIP :

Suvi des consommations dans la gestion de compte :
D'après la Direction, tout serait redevenu en fonctionnement normal. Si vous constatez encore des soucis à ce niveau là : merci de le signaler sur un nouveau post et nous ferons remonter l'information.

Alice va -til proposer la ToIP, afin d'éviter les coupures de téléphone sur la VOIP, lors d'une désynchronisation Adsl ?
Cette technologie n'empechait pas les micros coupures sur la Voip et donc serait inefficace.

- Sur ces problèmes : La présentation du numéro, La messagerie, Les échos (quel que soit le modem utilisé), La composition des numéros 06 ou 08 qui parait parfois impossible Gestion de la consommation téléphonique : Quelles solution envisagez vous pour résoudre ces problèmes, sous quels délais ?
Les problèmes rencontrés sembles résolus, si toutefois cela persiste, il faut contacter le service client. Cependant certains opérateurs n'ont pas ouvert leur plage de Numéro vers les abonnés Alice, il se peut que cela pose problème. Dans ce cas il faut contacter l'opérateur Tiers.

Appels illimités vers l'Europe et DOM-TOM :
La nouvelle offre "Alice Monde" nous a été dévoilée lors de cette réunion et réponds en partie à cette question.

Verrouillage sélectif des appels surtaxés :
Financièrement impossible à réaliser, chacun ayant ses préférences qui ne sont pas celles du voisin. Les nouveaux numéros mis en service en 08 tout confondus -les gratuits et payants- étant très nombreux, il n'est donc pas possible de les cibler selon telle ou telle norme. Le mieux pour les abonnés est de désactiver totalement les appels surtaxés -s'il n'est pas possible de surveiller efficacement les utilisateurs et de ré-activer au besoin.

- Problème de fiabilisation de la VoIP :
La direction nous a indiqué que cela devait être des cas particuliers et qu'il faut que les personnes concernées fassent appel au 1033.

Délai de réponse avant répondeur :
Votre remontée de ce soucis a bien été prise en compte par Alice et une améioration sera étudiée rapidement pour permettre plusieurs sonneries avant le déclenchement du répondeur.

Technique et/ou liés au Modems :

Quel est l’avenir du Comtrend CT 633 ?:
Nouveau firmware a venir ou pas ?. Y aura t’il une mise à niveau possible pour Windows Vista ? Que va devenir ce parc de modems ?
Sauf évolutions des services ou bugs rencontrés, les alicebox n'auront pas besoin de nouveau firmware.
De nouvelles AliceBox seront proposées dans le futur afin de suivre l'évolution des services.
La direction a décidé de faire appel à plusieurs fournisseurs afin d'éviter la rupture, qui pénaliserait l'abonné.
Pour Windows Vista, les AliceBox sont compatibles, cependant une mise à jour du pilote USB pourra être nécessaire.

Remplacement rapide du modem en cas de panne :
Il n'est pas envisagé de distribuer des modems de remplacement via les Grandes Surfaces. Celles-ci achètent les modems et les revendent comme tous leurs articles de leur magasin. Ce ne sont pas des SAV AliceBox. Le délai de remplacement par Alice est par ailleurs très court -de l'ordre de 3/4 jours.

Quand est-ce que l'échange du modem CT633 sera possible pour un SAGEM Alicebox sur simple demande ?
Les clients demandent toujours la dernière version d'un matériel .. alors que cela ne sert à rien puisque toutes les Box ont la même fonctionnalité et assurent le même service.

Changement de Triway V1 vers Triway V2 :
S'il ne s'agit pas de panne constatée, ce changement de modem est considéré comme un changement d'offre, puisque l'on passe d'une ancienne offre "Tiscali" vers une offre "AliceBox".

TVoIP :

Bridage à 11MB ATM pour les abonnés elligible TV
Pour des raisons techniques tous les abonnés recevant l'IPTV sont bridés à 11 mégas Mais il est fort possible que cela change.

Pour la TVoIP, est-il envisagé d'ajouter les chaînes locales gratuites comme sur certaines boxs (ex: Tv Nantes; Nantes 7)
La direction essaie d'offrir le maximum à ses abonnés, et des chaînes de qualité. Depuis peu, vous avez la possibilté de trouver des chaînes locales.

Est-il prévu un décodeur qui accepterait la transmission via Wi-FI ?
Techniquement cette solution est très décevante et non satisfaisante. Si la transmission des données informatiques peut souffrir de quelques imperfections, la transmission vidéo ne le peut pas. Ce n'est pas acceptable d'avoir des coupures d'images. Donc pour le moment pas de Wi-Fi. A ce jour, le CPL reste le moyen le plus stable.

Possibilité de TVHD ?
Considérant que quasi pas de programme sont en HD, Alice ne souhaite pas pour le moment investir dans cette technologie, qui consiterait à rendre compatible les NRA. Alice préfère voir plus loin et voir si une nouvelle technologie ne passant pas par la paire de cuivre pourrait se substituer et remplacer avantageusement l'ancienne.

Possibilité de TV aux nons dégroupés
Non cette option n'est pas envisagée par le Direction.

Les Nouveautés :

Possibilité de dégroupage au Sous-Répartiteur
Non envisagé par Alice. Actuellement non autorisé par l'ARCEP (ART). L'ajout de répartiteur en bout de ligne pour allonger l'elligibilité de certaines lignes trop longues et l'option de dégroupage éventuel, ne parait pas pour Alice être la meilleure solution pour rendre elligible le maximum d'abonnés et rendre compatible le maximum de lignes aux nouvelles technologies liées à l'Adsl. Alice ne préfère donc pas investir dans cette solution.

A quand un player comme FreePlayer pour non dégroupé ou dégroupé ?
Cela est à l'étude et vous sera probablement proposé avec les services futurs.

Avez-vous prévu de lancer "l'adsl nu" pour les non-dégroupés ?
La réponse a été claire et précise : Non.

Les non-dégroupés pourront ils se passer de France Télécom ?
Non cela n'est techniquement pas possible puisque France télécom possède une partie de la paire de cuivre.

Pensez vous étendre votre zone dégroupée aux zone dites "à faible densité"
La direction possède un programme de développement du réseau Alice, planifié jusqu'à 2008, celui-ci étant important.

L'adsl 2+ pour les non dégroupés est-il prévu à moyen terme ? (Seul un FAI – hormis FT- l’utilise pour les non-dégroupés)
Cela coute très cher, l'ADSL 2+ n'est pas à l'ordre du jour pour le moment.

Au jour d’aujourd’hui, combien de NRA sont installés sur le réseau Alice ?
Non communiqué, cependant d'ici la fin de l'année 650 NRAs au total seront sur le réseau Alice.

Nouvelles offres pour la rentrée ?

Pas de 'nouvelles offres' à proprement parler, mais des promotions et des nouveaux services vous seront proposés.

Nota : Bien évidemment , toutes ces réponses sont celles de la Direction de Télécom Italia. Elles n'engagent qu'Alice et le Cercle des Aliciens n'en assure ici que la transmission.

Le Staff du Cercle des Aliciens.

Pour toutes réactions, c'est par Ici

Nota : Important Pour toute citation, même partielle de ce compte-rendu vous devez impérativement citer la Source :
> http://www.c-alice.com/phpBB2/compte-rendu-de-la-reunion-du-12-juillet-2006-vt5381.html
© Le Cercle des Aliciens.

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