C-Alice en visite à la Hotline de Bordeaux - 4 mai 07

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68413

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₪ -- Visite de la Hotline de Bordeaux par C-Alice - ₪
- Vendredi 4 Mai 2007 -
Venez découvrir en notre compagnie,
l'antre secret de la Hotline Alice.

- Sommaire du compte-rendu -

Page 1 : Découverte et secrets partagés. Préambule et présentation des participants. Visite des plateaux de vente et de fidélisation. Quelques chiffres - Les diverses plateformes. Organisation Service Clients : SAV - Sce Clients - Vente. Acheminement de vos appels depuis le standard.	Page 2 : Visite au cœur du central téléphonique Alice Photos des entrailles de votre hotline Vue sur le Serveur Vocal Interactif (SVI) l'arrivée par fibre optique et les armoires de brassage.
Page 3 : Plateau d'assistance Technique - 3ème étage Présentation du poste de travail d'un hotliner Les plateaux en open space. Les outils à disposition des hotliners Fonctionnement d'assistance. Test en double écoute par nous-mêmes.	Page 4 : Daniel FAVA Directeur Business et Qualité Présentation du nouveau "Monsieur Qualité" Alice. Vos soucis ont été entendus. Perspectives d'avenir. Nouvelles mesures en pistes et celles en projets. Conclusion de cette visite de votre hotline.

Bonjour à toutes les Aliciennes et tous les Aliciens,

Ce vendredi 4 mai nous étions invités par la Direction Alice à visiter la Hotline de Bordeaux et nous tenons -avant tout- à adresser aux dirigeants de Télécom Italia, ainsi qu'à tous les participants et organisateurs de cette journée, nos plus vifs remerciements pour l'organisation sans faille de ce voyage, pour l'accueil chaleureux qui nous a été réservé et pour la qualité d'écoute dont on a fait preuve à notre égard. Merci pour tout.

Deux représentants du Staff du Cercle des Aliciens : Nemesis et Busyspider étaient de la visite pour représenter la communauté Alice et partir à la découverte de la Hotline et de ses secrets ... enfin ceux que nous avons eu le loisir et le temps de découvrir.

Notre voyage débuta au petit matin, de l'aéroport d'Orly pour moi où j'avais rendez vous avec 2 personnes de la Direction de Paris, afin que nous voyagions ensemble. Nemesis venant de Lyon nous a rejoint sur place à Bordeaux.

A notre arrivée, une salle de réunion nous attends. Nous prenons place autour d'une grande table ovale en compagnie de l'assemblée "Alice". Chacun est invité à se présenter en suivant le tour de table ... Les voici ci- après avec description de leur fonction respective :

Le Directeur des relations publiques
Le Directeur du Service Clients
Le Directeur Business et Qualité nouvellement arrivé : Daniel Fava que nous avons eu la chance de rencontrer en primeur
Notre "technicien" du Forum C-Alice : Alt-Tab
Un ingénieur réseau
Le service Presse
Mathilde Diora et Jérôme Perrier : nos chers Relations Web.

Le Directeur de la Relations Clients commence avec l'aide de projection de graphismes et de diagrammes à nous communiquer les informations importantes sur l'organisation et le fonctionnement de votre hotline... mais avant de vous donner tous les détails, parcouront un peu les divers plateaux de hotliners rencontrés sur le chemin de cette salle de réunion.

¤ La visite commence ¤

Suivez le guide ...

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Tout commence naturellement par le Pôle Vente - où notre représentante "Alice" n'est jamais bien loin.
Telle une ruche, ce plateau lors des promotions vit au rythme des prises d'abonnement où chacun manifeste sa joie
d'avoir conclu sa vente par le signal joyeux d'une cloche ou d'une corne de brume. On peut donc sans peine imaginer l'ambiance
qui règne dans ces moments là, et le phénomène d'émulation de cette pratique.

Puis, nous voici sur le plateau de Fidélisation - Rétention - Réciprok -
qui se charge aussi des résiliations, si le client ne souhaite plus rester abonné Alice.
Le but principal, vous l'avez compris est de trouver pourquoi un client n'est pas content et envisage de partir
et de faire en sorte qu'il change d'avis et ne régrête pas ce choix : c'est l'objectif fidélisation.

¤ Quelques chiffres ¤

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Votre Hotline c'est :

• Une ouverture 7/7 et 24/24 (sauf 1er janvier)

• Plus de 3 000 000 d' appels traités depuis le 1er janvier 07

• Plus de 26 000 appels / jour

• Nombre d'appels simultanés : 400 appels sur l'architecture technique (répondus + ceux en file d'attente)

¤ Acheminement de vos appels depuis le standard ¤
Le tri de vos appels s'effectue pour la plupart depuis la plateforme d'accueil qui traite les cas les plus courants et ne nécéssitant pas une intervention trop spécifique. Cela concerne la souscription d'abonnement, les changements d'option et le service client sur sa partie commerciale.

Selon l'identification avec votre numéro de téléphone vous êtes dirigés directement -sans message d'attente et sans transfert - vers le pôle correspondant si vous avez un soucis, désigné ici par "client fragile".

Cette voie a été ajouté par Alice afin de traiter les demandes qui ne trouvent pas résolution avec plus d'attention. Celà veut dire que pour un client qui a déja appelé à plusieurs reprises pour le même problème, celui-ci sera redirigé automatiquement vers cette partie de la hotline lui permettant d'avoir un traitement privilégié et personnalisé, ainsi qu'un suivi de son problème jusqu'a résolution total de son problème.

Priorité sera donné aux appels des abonnés en Dégroupage total Full ULL ou en adsl Nu.

Et accueil spécialisé vers le plateau Rétention pour vos demandes de résiliation. Le plateau s'appelant également fidélisation, le but est bien entendu d'essayer de vous convaincre de rester en solutionnnant vos soucis si vous en aviez.

Sur le schéma E-care est une machine automatique, une sorte de self-service, dans lequel les clients vont pouvoir piocher des réponses, agir sur leur compte, modifier leur abonnement sans parler à un conseiller. La première des fonctions ouverte est la possibilité de suivre son activation grâce à un serveur vocal interactif. Par la suite, les clients pourront payer leur facture, modifier leur moyen de paiement, obtenir des informations sur un incident en cours etc ...

Grâce à ce nouvel outil en interaction avec le Serveur Vocal Interactif et les opérateurs du 1033 pourront être délivrées, en temps réel, des informations plus personnalisées comme par exemple la météo en temps réel de sa ligne avec la cause du problème et éventuellement le temps de résolution, il est prévu aussi la gestion via ce système de Reciprok, des suivis d'activation et pleins d'autres services prochainement en place.

Cet outil a vraiment été mis en place afin d'améliorer la qualité du suivi personnalisé de chaques abonnés en leurs fournissant des informations encore plus complètes et plus précises sur la situation de leurs comptes.

Il y deux types d'activités bien distinctes, les appels entrants qui regroupent tous les appels des abonnés au 1033 pour des questions d'ordre commercial, technique et gestion de litiges divers , ensuite il y a les appels sortants passés par Alice qui sont réservés à la prospection commerciale mais aussi au suivi de dossier par téléphone/emails et SMS et aux rappels des clients Alice ainsi et enfin au support technique de l'installation de l'IPTV.

Ci-dessous vous avez les deux schémas qui vous expliquent le cheminement du traitement des appels entrants et sortants :

Voilà, vous savez tout ou presque des secrets d'Alice, pour la suite des mystères ... rendez-vous dans le cœur du sytème ...

Nota Important : Tous les tutoriaux présents sur le forum sont la propriété de leur auteur. Il est interdit de les copier -même partiellement- sans notre autorisation. Toutes les photos de ce reportage sont la propriété de C-Alice et ne doivent en aucun cas être reproduites sans autorisation. Merci. Forum C-Alice --> Charte / Mentions Légales

Nemesis

₪ - Visite au cœur du central téléphonique Alice- ₪

Nous avons eu le privilège d'entrer dans les entrailles du centre névralgique du Centre d'Appel de Bordeaux: le central téléphonique d'Alice sans qui rien ne serait possible.

Salle maitresse du 1033 cette salle blanche climatisée permet de gérer l'ensemble des appels entrants et sortants du service clients de Bordeaux et de rediriger éventuellement les appels vers d'autres centraux d'Alice en France et à l'étranger si tous les conseillers de Bordeaux sont déjà en ligne.

Chaque centre d'appels est doté des mêmes infrastructures, ceci afin d'éventuellement désengorger un central vers un autre lors d'une panne ou d'un dysfonctionnement .

L'infrastructure actuelle à Bordeaux est prévue pour recevoir et traiter 400 appels en simultanés, elle gére aussi bien les attentes que les redirections vers les différents services et elle est interconnectée avec les autres centres d'appels.

Nous allons maintenant vous expliquez les grandes lignes du fonctionnement de ce central téléphonique d'Alice.

Arrivés par fibre optique des appels entrants et sortants

Tout commence et fini ici dans cette armoire...

L'ensembles des appels entrants et sortants sont acheminés par fibres optiques avant d'être redirigés vers le dispositif de traitement des appels de la hotline.

Sur la photo de droite vous avez le dispostif qui permet de traiter les appels redirigés vers les centres d'appels de Rabat.

Tous les centres d'appels sont interconnectés entre eux par fibres optique afin de gérer le plus grand nombres d'appels possibles, les appels sont ainsi répartis en fonction de leur charge.

Système de relais vers le centre de Rabat

Standard téléphonique Alice

Les appels sont ensuite redirigés vers les standards téléphoniques de la hotline.

Ce sont les pièces maitresses du dispostif car ce sont eux qui font la passerelle et le commutation entre les différents services de la hotline.

Ce sont eux aussi qui gérent le flux d'appels entrants et sortant ainsi que les attentes éventuelles via le SVI (Serveur Vocal Interactif) dispositif parrallèle, dont nous vous expliquerons la fonction dans la suite de ce compte-rendu.

Les deux standards téléphoniques Alice

Vue sur le SVI (Serveur Vocal Interactif)

Voilà ce qui est appelé chez Alice le SVI (Serveur Vocal Interactif).

Celui-ci s'occupe aussi des musiques d'attentes grâce à des unités de stockages qui permettent de diffuser simultanément différents messages à des milliers d'abonnés en même temps que du stockage via des unités de stockage de toutes les conversations enregistrées aléatoirement qui seront conservées pendant un maximum d'un mois afin qu'Alice puisse contrôler la qualité des réponses fournies par les téléconseillers.

Vue sur les systèmes d'enregistrements des conversations et de gestions des annonces et musiques d'attente du SVI

Vue sur une armoire de brassage

Enfin grâce à plusieurs armoires de brassage comme celles-ci les différents appels sont acheminés vers les différents plateaux du Service Clients.

Voilà nous espérons que cette visite du central téléphonique d'Alice vous aura permis de mieux comprendre cette partie cachée mais primordiale du fonctionnement du Service Clients.

Nota Important : Tous les tutoriaux présents sur le forum sont la propriété de leur auteur. Il est interdit de les copier -même partiellement- sans notre autorisation. Toutes les photos de ce reportage sont sous Copyright © C-Alice et ne doivent en aucun cas être reproduites sans autorisation. Merci. Forum C-Alice --> Charte / Mentions Légales

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68413

₪ - Plateau d'assistance Technique - 3ème étage - ₪

Nous voici sur le plateau de dépannage technique.

Ici sont traités vos appels de détresse, quand la malchance s'abat sur vous et que plus rien de marche, mais aussi plus simplement quand vous avez besoin d'un petit coup de main pour installer ou paramètrer votre matériel AliceBox ou tout autres matériels associés au modem.

Voici le poste de travail tel qu'il se présente devant le hotliner.
Le poste téléphonique sonne, mais le hotliner ne "décroche pas", il dispose d'un micro casque qui lui permet d'avoir ses 2 mains libres pour pianoter sur son clavier et prendre des notes pour le suivi de votre dossier.

Le combiné téléphonique associé à chaque poste de travail sert en fait à effectuer une double-écoute, pour une formation en binôme un contrôle ou aide d'un superviseur.

Comme vous pouvez le constater les plateaux de travail des hotliners sont en open-space et les postes sont espacés très largement.

Selon la charge de travail, les hotliners gèrent les appels entrants ou bien font des campagnes d'appels sortants pour rappeller les clients dont les soucis n'auraient pû été réglés malgré plusieurs contacts à la hotline. Parfois même les appels entrants et sortants se succèdent de manière automatiques selon les comptes programmés pour être rappelés.
Accesoirement, nos amis hotliners nous lisent, témoin un écran où nous avons aperçu le bandeau du forum C-Alice.

¤ Quels sont les outils à disposition de chaque hotliner ? ¤

Pour tous les hotliners sur tous les plateaux, le suivi est effectué via le logiciel SIEBEL logiciel de gestion des appels et des interventions qui a été adapté aux exigences du Services Clients Alice.

Chaque plateau à sa partie propre dans SIEBEL et l'historique des appels est sectorisé en fonction du type d'appel (technique,commercial, fidelisation etc...).

Chaque hotliner du service technique a accès via ce logiciel à l'historique des appels avec une note explicative succincte des interventions réalisées lors des précédents appels.

SIEBEL dont vous pouvez apercevoir l'interface sur cet écran est un système de contrôle, avec des informations automatiques qui remontent sur l'ADSL, la VOIP, l'IPTV, la connexion etc ... ainsi que des arbres de diagnostic qui guident la résolution des problèmes clients et/ou la construction des tickets d'incidents (normalisation, redirections vers les bons services etc...).

Sur son écran à disposition aussi toutes les infos de votre compte client, comme la date d'activation, adresse, téléphone portable, vos coordonnées bancaires, si vous êtes dégroupé partiel /ULL ou dégroupé total/Full ULL, non dégroupé WHS etc ... tout ou presque ce que vous retrouvez sous votre "code source".

Chaque hotliner a également accès à une base de connaissance/Intranet (partie Tech, Gestion de compte, prospect, B2B - Alice Pro) décrivant les procédures, les modes opératoires, les fiches Techniques, les didacticiels (entres autres de tous les outils à disposition), les briefs tech , GC etc...., les offres (dont chaque CGU), les services ... , ainsi que les alertes sur les incidents en cours, évolutions de procédures ou infos diverses-> bref tout le contenu nécessaire pour répondre aux questions des clients et les dépanner.

A noter que les hotliners ont à leur disposition un décodeur IPTV sur le plateau afin d'éventuellement faire des tests pour dépanner les abonnés, ils ont accès aussi à une simulation des interfaces de chaque modem afin de les guider pas à pas pour la reconfiguration du modem.

¤ Tests de double-écoute ¤

Nous avons pû effectuer en compagnie de hotliners la prise d'appels téléphonique de demande d'assisante et ceci en double appel, grace au combiné supplémentaire, comme celui que l'on vous a présenté plus haut.

Déjà, nous pouvons témoigner (c'était l'après midi, surement durant une période calme) non seulement qu'il n'y avait pas d'attente, mais que c'est nous qui avons dû attendre qu'un appel arrive pour pouvoir effectuer notre test. Le cas était extrême, car il s'agissait d'un nouvel abonné, qui avait un soucis technique sur sa ligne qui bloquait son activation. Le cas était complexe, mais j'ose espérer que cette personne sera satisfaite du traitement de son dossier, en tout cas, le hotliner avait l'air de tout faire pour. Mais .. faute de temps .. l'avion de retour nous attendant, nous n'avons pû poursuivre notre passionnante visite.

En conclusion de cette visite sur ce plateau technique, je pense que l'on peut dire sans aucune hésitation, que nous avions affaire non seulement à des spécialistes conscencieux et hyper motivés par leur travail, mais en plus, nous l'avons vraiment ressenti travaillant en toute convivialité. Nous avons pû dialoguer à batons rompus avec plusieurs d'entres eux, simplement, sans aucun contrôle de qui que ce soit, et leur propos étaient emprunt de sympathie à notre égard, j'espère qu'ils ont ressenti la même chose dans l'autre sens.

En tout cas, nous leur adressons à tous un chaleureux "Merci" pour leur accueil exceptionnel et un merci tout particulier à Alt-Tab qui nous a guidé avec brio, durant toute cette journée et merci également à Pilou qui a eu la gentillesse de venir spécialement nous saluer.
Merci à tous Very Happy

Cordialement à vous tous, de la part de tous les Aliciens.

Nota Important : Tous les tutoriaux présents sur le forum sont la propriété de leur auteur. Il est interdit de les copier -même partiellement- sans notre autorisation. Toutes les photos de ce reportage sont sous Copyright © C-Alice et ne doivent en aucun cas être reproduites sans autorisation. Merci. Forum C-Alice --> Charte / Mentions Légales

Nemesis

₪ - Rencontre avec Daniel FAVA - ₪
₪ - Directeur Business et Qualité des activités Grand Public et Entreprises d'Alice - ₪

Nous avons pu rencontrer en avant première dans le cadre de cette réunion, Daniel FAVA nouvellement arrivé chez Telecom Italia qui est en charge du Business et Qualité des activités Grand Public et Entreprises d'Alice.

Daniel Fava est en charge de la définition et de la mise en place de la stratégie de développement des activités résidentielles et entreprises et, en tant que directeur de la Qualité, il a pour rôle de conduire l’entreprise à un niveau de qualité et de performance parmi
les meilleures du marché français aussi bien sur le marché « des particuliers » avec sa marque Alice que sur le marché « Entreprises » avec sa marque Telecom Italia.

Daniel Fava occupait le poste de Directeur de la Business Unit Entreprises de Neuf Cegetel jusqu’en Janvier dernier. Avant d’en prendre la Direction au sein de ce groupe, il a successivement été en charge de la Direction Marketing et de la Direction Commerciale « Entreprises » pour Neuf Telecom sous l’actionnariat de Telecom Italia puis de LDCOM entre 1998 et 2007.

Il a commencé sa carrière chez France Telecom Réseaux et Services Internationaux en tant que Program Manager International en 1993 et l’a poursuivie en tant que consultant Senior International chez Siticom entre 1994 et 1996 puis chez Italcable France jusqu’en 1998 à la Direction du Commercial et du Marketing des « Comptes stratégiques ».

Agé de 38 ans, Daniel Fava a un diplôme d’Ingénieur (ESIGETEL) avec une spécialisation en Ingénierie des réseaux et obtient un MBA HEC « Management d’une unité stratégique » en 2005 après avoir suivi les formations de l’Insead et de Frost&Sullivan.

Source : Communiqué Presse Alice

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