Visite du ministre de l'industrie chez Alice

Fabrice

jeudi 20 octobre 2005 (Reuters - 18:38 )

François Loos, ministre délégué à l'Industrie, a inauguré le premier centre d'appel gratuit dans le pays.

La gratuité des temps d'attente sur les centres d'appel des opérateurs mobiles prévue à la mi-2006 et étendue à tous les centres d'appels à la fin 2006 est "l'intérêt des opérateurs", a fait valoir Loos.

Il a rappelé qu'il avait réuni le 27 septembre dernier les représentants des associations de consommateurs et les principaux opérateurs de télécommunications lesquels s'étaient engagés sur 21 mesures, dont la gratuité des temps d'attente des centres d'appels.

"La gratuité ne signifie pas service au rabais", a-t-il souligné, rappelant que "le succès futur du développement d'internet en France repose beaucoup sur la qualité des services d'assistance".

ARTICLE
Edit : Vous pouvez également voir le reportage passé sur France 3 ici (Merci à Pilou17)

Mais est elle bien tombé cette visite car Alice reconnaît avoir de sérieuses difficultés à traiter correctement les appels de ses clients.

Chez les abonnés d'Alice, la grogne monte, car le 1033 est pratiquement injoignable.
D'après D. MASSIDDA ce n'est pas le nombre de hotlineurs qui est en cause, malgré l'embauche d'une centaine de personnes, mais plutôt les moyens techniques.
Il y aurait plus de 20000 appels quotidiens. Vous pouvez calculer le nombre de coups de fil par jour que reçoit chacun des 650 hotlineurs.

anastasia · Lièvre de Mars Inscrit le: 08 Sep 2005 Messages: 132

Ben oui....30 appels...c'est pas non plus irréel...sutout que certains ne doivent pas durer longtemps..

luigi671 · Lièvre de Mars Inscrit le: 21 Oct 2005 Messages: 68

Au secours Alice , reponds moi au 10 33

tu es fachée , meme par mail on ne peut plus t'avoir et te contacter

Aide moi (Assistance)

tu n'es pas une fille facile , avec qui parler

luigi671 · Lièvre de Mars Inscrit le: 21 Oct 2005 Messages: 68

ARTICLE SUCCULENT de 01Net - DEPANNAGE 1033 prévu à Rome voire à Rabat

CA RISQUE d'ETRE LONG

La hotline gratuite d'Alice en plein cafouillage
Depuis vendredi, un problème technique désorganise le réseau du service clients de Telecom Italia. Les appels n'aboutissent pas forcément au bon interlocuteur.

Arnaud Devillard , 01net., le 13/09/2005 à 17h40

C'était l'un des arguments chocs du nouveau forfait Alice de Telecom Italia : un service clients gratuit dont le numéro, le 10 33, figure en bonne place sur les affiches publicitaires. Mais un incident survenu vendredi sur les installations réseau de l'opérateur vient de gripper la machine. Anticipant les critiques, Telecom Italia a eu la bonne idée de publier lundi un communiqué faisant état de « perturbations suite à un problème technique » au fameux 10 33.

Précisément, c'est le dispositif AIR, qui permet d'identifier les numéros (abonnés ou non-abonnés Telecom Italia) et de rediriger les appels sur la bonne plate-forme, qui a lâché. Ce système est installé à Rome, mais a eu un impact sur tout le réseau de la hotline. Soit quatre sites, Marseille, Bordeaux, Amiens et Rabat, au Maroc (un prestataire extérieur), pour un effectif total de six cents personnes. Les ingénieurs de l'opérateur sont en train de réparer mais tout se passe à Rome. En France, il n'est guère possible de faire autre chose qu'attendre.

« Il n'y a pas de problème d'indisponibilité, précise-t-on chez Telecom Italia en France. Mais c'est moins rapide, les appels ne sont pas bien orientés... » Ce système d'authentification d'appel a été installé avec l'intégration de Tiscali France au réseau de Telecom Italia suite au rachat du premier par le second. Il fallait en effet un moyen pour relier et coordonner les services clients de l'un et de l'autre.

Par contre, précise l'opérateur, il ne s'agit pas d'un problème de surcharge, même si les appels sont largement plus nombreux que prévu, émanant d'abonnés anciens ou nouveaux. « Il reste que le service n'est pas optimal », reconnaît Telecom Italia. Demeure le service d'assistance sur le site d'Alice. Les anciens numéros de services clients en 0800 (payants, eux) sont toujours accessibles par les anciens abonnés, de Tiscali ou Alice d'avant le rachat. Mais un enregistrement conseille d'appeler maintenant... le 10 33.

Fabrice · Posté le: 21 Oct 2005, 07:53 -> Sujet du message:

Communiqué

Le Service de Relation Clients d'Alice emploie à ce jour 650 collaborateurs techniques et commerciaux dont 300 à Bordeaux et 350 à Marseille. A la fin de l’année 2005, plus de 750 téléconseillers répondront aux clients Alice dont 350 seront basés à Bordeaux. Fin 2006, il est prévu que les Centres de Relation Clients d’Alice emploieront en France plus de 1 000 conseillers dédiés.

Alice ne disposant pas d’un réseau d’agences, sa hotline est le lien qui lui permet de garder un contact privilégié avec ses clients. C’est la raison pour laquelle Telecom Italia estime que ce service doit être entièrement gratuit. "On ne paie pas pour rentrer dans une boutique et demander un renseignement" ajoute Diego Massidda.

Des téléconseillers professionnels
La priorité du Centre de Relation Clients d’Alice est d'atteindre une satisfaction maxima le de tous les clients qui appellent pour demander de l'assistance en formant et en responsabilisant ses téléconseillers. Car au-delà de la gratuité, c’est l’efficacité de la réponse qui est au cœur des priorités de la société.

Chez Alice, chaque téléconseiller passe 20% de sa vie professionnelle en formation pour compléter ses connaissances et la qualité de son relationnel client. Dès leur arrivée, une formation initiale de 5 semaines leur est dispensée. Elle couvre les fondamentaux des techniques de la relation clients, des outils, des procédures, des produits et des services Alice.

Dans une logique de montée en compétence des conseillers, Telecom Italia a créé sa propre formation diplômante. Ainsi, dès la fin du mois de novembre, les téléconseillers qui en feront la demande pourront suivre une formation de 75h (3h30 de formation deux fois par semaine pendant 11! semaine s ) en dehors de leurs horaires de travail + 15h de coaching par leur superviseur pendant leur temps de travail, ce qui leur permettra de développer leur expertise du métier de la relation clients (perfectionnement et augmentation de l’efficacité et de la qualité du contact client).

Une priorité : la satisfaction clients
La satisfaction clients fait l’objet d’une démarche globale "orientée client" au sein des centres d’appels d’Alice. Elle s’inscrit dans la continuité du Service de Relation Clients et fait partie intégrante de la stratégie et du positionnement d’Alice.

Flybear · Chat de Cheshire Inscrit le: 29 Aoû 2004 Messages: 186

gbaix2 · Posté le: 21 Oct 2005, 11:53 -> Sujet du message:

si j'ai un probleme sérieux, je suis à 35 kms de leur siege à Marseille, je me demande si quelqu'un pourra me recevoir?

Edit Modo/Busyspider : Bonjour, Je ne pense pas que ta question soit au bon endroit dans la partie du Forum dédiée aux News. Je transfère donc ton message en créant un post pour toi ici :

http://www.c-alice.com/phpBB2/viewtopic.php?p=9592#9592

Fabrice · Posté le: 21 Oct 2005, 12:42 -> Sujet du message:

J'ai interwievé DM et c'est ce qu'il m'a dit.
T'auras même une petite augmentation.
Tu veux une formation ?

J'ai trouvé cela sur le site lesechosdunet mais comme personne ne met plus la source afin qu'on ne lui pique plus les infos.

ARTICLE SUD OUEST Info de pilou

SOURCE

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