[Résolu] migration Alice vers free cauchemardesque

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68414

Je pense que les voisins chez Free sont impactés aussi (si c'est bien une migration vers un NRA-MeD) mais que de ton coté tu as du jouer de malchance, car cette migration a du venir contrarier celle en cours d'Alice vers Free.

On en saura plus bientôt de toutes manières .

Si si hélas cela peut affecter l'accès TV si le NRA (le nouveau) n'est plus dégroupé par Free.
Mais là aussi on va aller à la pêche aux infos et on espère pouvoir en ramener. (bientôt)

villain · Lapin blanc Inscrit le: 07 Sep 2015 Messages: 14

bonjour

merci pour ces informations, de mon côté je vous tiens au courant si ça bouge...

à bientôt

Sylvie

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68414

Pour le moment ce ne sont que des hypothèses, on attends plus d'informations.

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68414

Bonsoir

Alors le fin mot de toute cette migration.

De fait c'est une migration comme celle ci décrite (et rien d'autre)

http://www.c-alice.org/phpBB2/migration-des-abonnements-alicebox-plus-et-v2-chez-free-vt22035.html

Donc oui bien une migration Alice vers Free.
Le premier problème était sur la livraison de la 1ère Freebox .. qui n'a pas pu être réceptionnée et qui du coup a été retourné chez Free..

Un 2ème envoi vient d'être fait et la Freebox a donc été livrée le 10 sept ... C'est suite à la réception de la Freebox que l'offre Free doit donc fonctionner.

Si cette Freebox ne fonctionne pas, ne synchronise pas, n'affiche donc pas l'heure.. il faudra demain appeler la hotline Free au 3244 pour ouvrir un ticket incident.

Pour information c'est bien une campagne de migration qui est en cours et qui concerne donc "un groupe de lignes" en fait d'autres abonnés Alice en cours de migration, mais pas dans ton immeuble (sauf si autres abonnés Alice concernés par cette migration)

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68414

Bonjour

Donc si possible bien vérifier les branchements et uniquement le boitier 1 (ADSL) pour le moment.

et le montage expliqué en images sur ce tutoriel

http://www.busyspider.fr/Aide-freebox-v5-branchement-express-facile-installation-ethernet-wifi.php#branchement_rapide_freebox_crystal

Puisque tu indiquais que ta mère n'avait pas d'ordinateur, pas de point 3 à faire.. faire uniquement 1-2 pour les branchements rapides .

Si la Freebox affiche l'heure on peut relier le téléphone.
Pour la téléphonie on branche le téléphone a l'arrière de la freebox sur le numéro 6 (port Telephone )

Si la box n'affiche pas l'heure, prendre l'autre Freeplug pour les branchements (celui du boitier TV) et l'utiliser pour relier le boitier 1 ADSL.

Mettre le branchement de la Box sur la première prise de téléphone murale du logement, et si on a une prise de test DTI c'est encore mieux pour voir si tout marche bien.

Si rien de mieux, il faut se munir de ses identifiants hotline et appeler Free au 3244 pour ouvrir un ticket incident.

Tiens nous au courant, merci.

villain · Lapin blanc Inscrit le: 07 Sep 2015 Messages: 14

Bonjour,

merci à vous pour toutes ces informations!

ma mère est enfin passée à l'étape 6.
Par contre, ça ne marche pas... toujours le rectangle entier qui tourne (pas juste deux traits) depuis hier soir

j'essaie de voir par téléphone si la free est bien branchée comme indiqué sur le lien que vous m'avez envoyé (mais ce n'est pas facile)

je vous tiens au courant, encore merci pour tout

Sylvie

joss2801 · Posté le: 13 Sep 2015, 13:35 -> Sujet du message:

le rectangle entier qui tourne ? qui clignote tu veux dire ?

villain · Lapin blanc Inscrit le: 07 Sep 2015 Messages: 14

Bonjour,

hélas, rien de nouveau... désormais il y a deux traits qui tournent en rectangle, mais toujours pas d'évolution. J'ai recontacté free hier après midi par tchat, ils ont ouvert un ticket pour une vérification de la ligne.

J'étais confiante car ma mère était enfin passée étape 6 sur le compte abonné, avec ligne ouverte en 2008...

On m'a indiqué un délai de 72h pour l'intervention...

je vous tiens au courant de l'évolution, bonne journée à vous

Sylvie

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68414

Bonjour

On va suivre nous aussi de notre coté le suivi de ce ticket incident ..

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68414

Bonsoir

Pour information ton dossier a été transmis au service spécialisé chez Free pour traitement .. Donc bien pris en charge et on tâchera d'avoir du suivi.

villain · Lapin blanc Inscrit le: 07 Sep 2015 Messages: 14

Bonjour,

ce petit message pour vous informer du suivi de ce problème:

toujours pas de free, malgré un certain nombre de message provenant de free indiquant que la lige est active, proposant l'abonnement pour le portable, etc...

j'ai donc recontacté par tchat l'assistance, et un technicien se déplace vendredi 18.

je croise les doigts pour que cela aboutisse à une réparation!

bonne journée

Sylvie

villain · Lapin blanc Inscrit le: 07 Sep 2015 Messages: 14

Bonjour,

suite mais toujours pas fin: le technicien est venu aujourd'hui, il a constaté que cela ne fonctionnait pas, il a appelé devant mes parents quelqu'un afin qu'il intervienne (qui??? mes parents n'ont pas compris), mes parents ont attendu le reste de la journée une hypothétique intervention mais rien ne s'est passé.
à mon avis, les services tchat ne free n'en savent pas plus vu la conversation que je viens d'avoir (cf ci-dessous).

Par contre, ma mère a bien reçu un avis prévenant qu'elle allait être débitée du mois en cours (accessoirement, déjà facturé et prélevé via Alice) ainsi que du mois à venir...

c'est franchement déprimant!

j'ai cherché sur le ticket incident, ça ne m'en dit pas plus sur ce qu'il se passe au juste avec cette ligne.

Il y a des choses qui ont bougé tout de même, car sa ligne est de nouveau reconnue par les autres FAI...

voici mon échange du jour... bonne soirée, et merci par avance si de votre côté vous aviez une théorie sur ce qu'il se passe au juste...

bonne soirée

[18-09-2015 21h37] [Début Session Tchat] [Service choisi: Technique]

[21h37] Assistance: Mme/M. VILLAIN, bienvenue sur le Tchat de Free, vous êtes actuellement connecté(e) sur le salon Technique.
Votre adresse email de contact: xxxxxxxxxx
Votre numéro de téléphone mobile de contact: xxxxxxxxxxx
Notez que vous pouvez à tout moment modifier vos éléments de contact (mail + mobile) depuis votre interface de gestion, à la rubrique "Mon Abonnement".

[21h37] Assistance: Bonsoir, c'est Mohamed du service Free qui prend en charge votre demande tout au long de cette conversation.
En quoi puis-je vous aider ?

[21h38] Assistance: Êtes-vous connecté ?

[21h38] Moi: bonjour, je suis la fille de Mme Villain, xxxxx, qui n'a toujours ni téléphone ni tv . Un technicien est passé aujourd'hui, il a dit à mes parents qu'il demandait l'intervention de quelqu'un d'autre

[21h38] Assistance: Ravi de vous avoir en ligne.

[21h38] Moi: mes parents sont donc restés chez eux mais personne n'est passé

[21h39] Moi: doivent ils rester demain chez eux?

[21h39] Assistance: D'accord, je vérifie

[21h40] Assistance: Vous M'interrogez quant au suivi du ticket d'incident ouvert pour la ligne de vos parents, suite au défaut de connexion que vous nous avez indiqué rencontrer. C'est bien cela ?

[21h40] Moi: oui

[21h41] Assistance: Le dysfonctionnement technique que vous rencontrez est toujours soumis au service concerné, qui met tout en ?uvre afin de vous venir en aide.

[21h41] Assistance: Je vous prie de bien vouloir patienter le temps que les vérifications aboutissent.

[21h41] Moi: mais doivent-ils rester chez eux ? quel'qu'un va t il repasser à leur domicile?

[21h41] Assistance: Vous pouvez suivre l'évolution du ticket d'incident depuis votre interface de gestion (https://subscribe.free.fr/login/), munie de vos identifiants Free, à la rubrique "Mon Assistance" puis "Suivre les tickets incident".

[21h42] Assistance: En cas de besoin, nos équipes techniques peuvent être amenées à vous contacter.

[21h42] Assistance: À titre informatif, vous pouvez bénéficier de nos services Internet durant vos déplacements grâce au FreeWiFi, dont l'aide est disponible sur notre site d'assistance à l'adresse suivante : http://free.fr/assistance/2303.html#step-2306

[21h42] Moi: mes parents n'ont pas d'ordinateur

[21h42] Moi: pouvez vous me dire s'ils doivent rester chez eux svp?

[21h42] Assistance: Je comprends

[21h43] Assistance: Vous serez informée

[21h43] Assistance: En cas de besoin, vous restez chez vous

[21h44] Moi: est ce que mes parents doivent rester chez eux demain et si oui de quelle heure à quelle heure? un technicien va t il repasser?

[21h44] Assistance: Souhaitez-vous que je reprenne les éléments clefs de notre échange ou tout est clair pour vous ?

[21h45] Moi: oui je souhaite la précision de la plage horaire durant laquelle mes parents doivent rester chez eux svp

[21h46] Assistance: Aucune informations n'est enregistrée sur leur dossier.

[21h46] Moi: alors qu'est ce qui est prévu pour résoudre leur problème svp?

[21h48] Assistance: En cas de besoin, vous serez contactée. Je vous invite par conséquent à surveiller votre boîte mail régulièrement (y compris dans le courrier indésirable) et à répondre sur votre mobile à tous les appels (y compris ceux venant de numéros masqués).

[21h48] Assistance: Le dysfonctionnement est pris en compte et fera l?objet d?une analyse particulière et la plus rapide possible par nos équipes de traitement.

[21h48] Assistance: Je vous rassure, nous allons faire le maximum pour la rapidité de traitement de votre demande

[21h48] Assistance: Avez-vous des questions sur un des points que nous avons abordés ?

[21h49] Moi: côté rapidité cela fait déjà trois semaines que le dossier traîne, donc ce n'est pas très efficace, par contre ma mère a reçu ce matin un avis de facturation pour une ligne qui ne fonctionne pas

[21h50] Assistance: Nous sommes conscients du désagrément que cette situation peut vous causer. Toutefois, sachez que nous faisons le nécessaire pour réduire votre attente.

[21h50] Assistance: Une fois que votre ligne est rétablie, vous pouvez contacter le service réclamation

[21h51] Assistance: Joignable par courrier à l'adresse : Free - Service, Réclamation, 75371 - Paris Cedex 08 ou par fax au 0899 90 5000 (1,35 Euro TTC/appel et 0,34 Euro TTC/min).

[21h51] Moi: je pense que free devrait plutôt ne pas facturer une ligne tant qu'elle ne fonctionne pas, mais je note

[21h52] Assistance: Je vous remercie pour votre compréhension

[21h52] Assistance: Il est possible de bénéficier d'un compensation financière une fois le dysfonctionnement technique est résolu

[21h52] Moi: afin de terminer notre conversation, et compte tenu du fait que si un technicien passe en absence il y a facturation de 49 euros, merci de bien vouloir me confirmer qu'aucun passage n'est prévu svp

[21h53] Moi: afin que, faute d'avoir la tv chez eux, mes parents puissent au moins sortir demain pour aller chez le docteur

[21h53] Assistance: il n'y a aucune facturation de l?intervention du technicien

[21h54] Assistance: Aucun passage n'est prévu

[21h54] Assistance: Vous serez prévenue en cas de besoin

[21h54] Moi: merci pour cette réponse, bonne fin de journée

[21h55] Assistance: Je vous remercie à mon tour pour votre sollicitation.

[21h55] Assistance: Je me joins à toute l'équipe de Free pour vous souhaiter une excellente fin de soirée. Vous pouvez à tout moment consulter votre site d'assistance dédié via l'adresse web suivante : www.free.fr/assistance

[18-09-2015 21h55] [Déconnexion Session Tchat par Assistance]

Francois38 · Alice d'Or Inscrit le: 29 Jan 2006 Messages: 18571

A mon avis (mais ce n'est que mon avis perso) l'intervention prévu n'est certainement pas au domicile, mais plus vraisemblablement au NRA (possible problème de câblage) ou le long de ta ligne physique (possible problème de coupure ou endommagement) puisque au domicile tout semble avoir été vérifier par le technicien.

Ces vérifications et/ou manipulations se font soient a distance (certainement déjà fait) soit par l’envoie d'un technicien Free et/ou de l’opérateur historique (suivant l’endroit ou se situe le problème) sur place.

Il arrive parfois que le/les technicien appel au domicile pour demander si cela refonctionne ou s'ils peuvent venir voir si ca refonctionne mais généralement ils préviennent avant.

Après les techniciens et expert ici présent sur le forum pourront certainement t'en dire plus sur le suivi exact de ton dossier.

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68414

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68414

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