Alice c'est fini... // Chronique d'une résiliation d'office

the cham · Lapin blanc Inscrit le: 10 Déc 2007 Messages: 38

Inscrit depuis fin 04/2007 en ADSL Nu/non dégroupé chez Alice. Lors de l'inscription, on peine à me situer, pas de nom de rue ou de numéro, ruralité oblige; on me demande alors mon ancien numéro de téléphone FT (ligne désactivée et inactive depuis 2003 – ligne inusitée depuis, j'étais à l'étranger). Je précise ce numéro, l'ADSL est activé sans souci majeur, on me fournit un numéro internet et le tout fonctionnera plutôt bien dans l'ensemble jusqu'en février 2010. Je n'avais absolument aucune intention que cela change.

17/02: Je constate une perte de service. Synchro ADSL OK mais plus d'authentification.
Appel au 1033 – Karim: Votre compte est en cours de migration sur le réseau free, retour du service sous 48h. Je précise clairement que mon IP a été migré sur le réseau proxad/free depuis des mois (mai 2009), rien n'y fait, patientons.

21/02: 4 jours plus tard, aucun changement.
Appel au 10 33 – Hervé: Je fais alors mention d'incohérences absurdes sur mon espace abonné (présentes depuis la migration de la base Alice chez Free mais jusqu'ici tout fonctionnait, alors...) qui me laissent à penser que le problème vient de là:
deux numéros de téléphone (mon numéro alice 04.63.xxx et mon ancien numéro FT 04.70.58xxx)
dans les caractéristiques de ma ligne, un NRA de fantaisie BLR03 (correspondant à une ville située à 35Km de chez moi). Mon NRA est VIQ03 (03311VIQ).
J'informe le téléconseiller de ces inexactitudes.
Il me répond que je dépends bien de BLR03 et que je suis en cours de dégroupage. Faux et archi faux! Mon NRA de campagne n'est dégroupé par aucun opérateur et n'est pas prêt de l'être...
En dépit de mes protestations, de mes explications: probablement mon ancien numéro a été réattribué par FT et un de vos clients est en cours de dégroupage sous BLR03 (nouvellement dégroupé) et c'est là la cause de ma perte totale de service. Il m'est même fait mention d'une adresse dépendant de BLR03, pas la mienne bien-sûr, mes soupçons se précisent.
Je parle alors d'un possible slamming interne à Alice/Free, le téléconseiller dément véhémentement.
Rien n'y fait. Il est alors décidé de m'envoyer un technicien sur site (nouvelle possibilité pourtant réservée exclusivement aux dégroupés, je le fait remarquer au téléconseiller, il persiste). Une date est fixé au 26/02 de 16h à 18h00. 10 fois il me confirme le rendez-vous, l'heure. Je reçois un SMS et un mail de confirmation.

26/02: Jour de l'onsite: 18h05 rien ni personne, aucun appel sur mon portable cette semaine-là.
Appel au 1033 – Sébastien: Il finit par m'expliquer sans réelle précision que le technicien a annulé de son propre chef, je n'en saurais jamais plus.
Je précise de nouveau les incohérences de mon espace abonné, rappelle mon adresse. Je précise par ailleurs que mon numéro de téléphone (le seul correct, celui d'alice 04-63xxxx) a depuis disparu des informations de mon compte. Et, cerise sur le gâteau, j'ai aussi disparu des pages blanches! Reste le faux.

Ce téléconseiller me confirme que j'ai probablement été victime d'un écrasement de ligne et que mon dossier va être transmis à la « cellule réctivation des lignes » qui me recontactera sous 5 jours pour, je me le fais répéter:
- résolution du problème
- information précise du problème
- indemnisation
- rétablissement de mon numéro Alice 04.63xxxx
Nous nous saluons sur ces trop belles promesses après que j'ai clairement exposé mes horaires de disponibilité...

< Ma CB est bien entendu, sans surprise, débitée de 34.95€ pour le mois de Février. >

03/03: Appel privé à 17h05 en dehors des horaires de disponibilité que j'avais précisés... Myriam du service client laisse un message.
Appel au 1033 à 18h40: on me fait faire la visite des services pour m'informer au final que le service qui a mon dossier en charge ne prend pas les appels entrants mais que mes horaires de disponibilité vont être clairement notés à nouveau...

04/03: Appel privé de Stéphanie à 11h30 (pendant mes heures de travail, bien entendu...) je parviens néanmoins à répondre et j'explique que je ne peux pas répondre au téléphone avant 18h00. Il est convenu d'un rendez-vous à 18h30 avec un de ses collègues.

18h30: 1ère des promesses qui m'aient été faites tenue. Guillaume du service clients: Je l'informe que je suis alors en voiture, il propose gentiment de me rappeler un quart d'heure plus tard afin que je puisse rentrer à la maison.

18h45: deuxième promesse tenue. Guillaume du service clients me recontacte, j'ai rassemblé tout le dossier (dont moultes copies d'écran de mon espace abonné) avec lequel je me déplace depuis 5 jours, je suis prêt: il faut l'être à tout moment avec un centre d'appel. (Je travaille dans un centre d'appel moi-même, je connais le monstre de l'intérieur)

Il m'informe tout de go que:
- la réactivation de ma ligne est impossible, trop d'incohérences. Il me précisera ensuite que « la broche Alice » a été retirée de ma ligne. Comprendrons les seuls professionnels, je n'en saurais pas plus...
- il va falloir procéder à la résiliation de mon contrat
- il me propose de me réinscrire à Alice
- je serai indemnisé au pro rata de l'indisponibilité de service (soit 1,xx€ par jour sans Internet). (j'avais beau m'y attendre, c'est le plus beau jour de ma vie, je pleure de joie)
- Il s'étonnera enfin du fait que mon modem continue encore à synchroniser à l'ADSL, il ne devrait plus... (à ce jour il synchronise encore... mais ne s'authentifie nulle part)

J'avais déjà envisagé pareille possibilité (résiliation-réabonnement) et avais clairement opposé mon refus lors de mes précédents appels.

Je lui oppose donc mon refus catégorique. Il insiste m'expliquant qu'il s'agit là de la seule alternative. Je prends alors acte, je « recalcule l'itinéraire » à la façon d'un GPS, et cherche à m'informer en détail.

-Quid du contrat? J'ai souscrit lors des heures fastes de Telecom Italia et j'estime mon contrat très avantageux.
* la réincription se fera selon les termes des CGU d'un des contrats actuels Alice!

-Quid de mon numéro de téléphone Alice 04.63xxxx?
* Il sera réactivé si c'est possible.

- Quid de Reciprok? et des 100 000-110 000 points accumulés patiemment?
* Ils seront perdus et (tenez-vous bien) de toute façon le contrat Reciprok est amené à disparaître à tout moment!! Il me rappelera par ailleurs qu'Alice a cette possibilité unilatérale aux termes du contrat Reciprok, je n'en doute pas une seconde, les services juridiques sont efficaces.

Je manque d'exploser, mon irritation se fait sentir, mais hormis les très nombreuses fois où j'ai interrompu la parole à mon interlocuteur, jamais je ne laisserai aller à la rage parfois grossière qui monte en moi. Notre conversation restera vive mais obstinément courtoise.

J'expose mon point de vue sur le simulacre d'offre qui m'est faite:

Le positif:
- on me promet de rétablir le couple ADSL / VOIP

Le négatif:
- Je me retrouve sous le joug d'un contrat défavorable par rapport au précédent (frais de résiliation importants si je quitte Alice, etc...)
- Je risque de perdre mon numéro de téléphone
- Je perds mes points de fidélité.

Je fais part de mon sentiment d'être le dindon de la farce. Je suis sans Internet/téléphone depuis presque 20 jours, on me résilie d'office, je perds le bénéfice d'un contrat avantageux choisi en connaissance de cause lors de l'inscription, je perds mes points de fidélité et c'est là tout ce qu'on me propose????
Je réclame un geste commercial substantiel pour faire passer la pilule (2 mois gratuits – l'activation de l'ADSL2+ sur ma ligne, mon NRA étant compatible).

Réponse obstinée du téléconseiller: je suis navré, il m'est impossible de faire un geste commercial sur un nouvelle inscription (mot pour mot). J'explose à chaque fois: nouvelle inscription, je suis alicien depuis presque 3 ans!!! Oui mais, patati patata, c'est reparti pour le couplet...

Rien n'y fera, au bout de presque une heure, je prends acte: mon abonnement non dégroupé ne vous intéresse manifestement pas, résiliez comme vous avez décidé, je partirai chez un concurrent, adieu.
Je précise aussi mon intention de ne pas faire d'action légale, en dépit de mes justes griefs qui seraient vraisemblablement reconnus, mais précise ma ferme intention d'en faire mention dans ce forum. Soupir de regret du téléconseiller. C-alice fait peur visiblement. Mais pas assez malheureusement.

Il me sera donc confirmé à nouveau que:
- je vais recevoir une lettre m'informant (ou pas, dans l'hypothèse où le dysfonctionnement ne « puisse » être identifié) du problème rencontré et m'informant de qui en est l'origine (ou pas, dans le cas où cela resterait un mystère... trop facile). Le dit courrier me permettant donc par la suite de m'en prendre à l'opérateur qui m'a slammé. (Selon toute vraisemblance, je le répète, le couple maudit Free/Alice mais parions que cela ne me sera pas confimé par écrit, le mystère restera bien évidemment entier).
- de la résiliation d'office de mon contrat « pour des motifs techniques » (qui ont bon dos)
- Et, roulements de tambour, le seul geste commercial que je sois parvenu à obtenir (sur demande expresse de ma part bien entendu) le remboursement a posteriori des frais de retour du modem sur justificatif. Il devrait m'être précisé une adresse dans le dit courrier.

Le téléconseiller m'a aussi confirmé qu'il allait remplir ce courrier dès la fin de notre appel. Je ne l'ai pas encore reçu mais je tiens déjà le pari: Le coupable ne sera pas connu (ou ne se dénoncera pas). Pari facile: si le téléconseiller n'a pas été capable de le faire par téléphone, comment pourrait-il le faire par courrier?

A ce jour, 07/03/2010:

- mon espace abonné a été passé en mode restreint dès le 4/03
- la résiliation de mon contrat est effective depuis le 05/03. J'ai reçu un mail me le confirmant. Mail où il n'est fait mention que du numéro de téléphone 04.70.58xxx qui ne m'appartient plus depuis 2003...
- Je n'ai pas encore reçu le courrier promis du service clients (probablement au courrier le 08/03)
- Mon modem synchronise toujours à l'ADSL...
En l'occurrence, c'est une livebox achetée hier, parce qu'une fois fait le tour des offres en cours c'est le seul opérateur qui fournissait une offre correcte et correspondant à mes attentes (ADLS 2+ / appels illimités y compris à l'international / 1H00 d'appel sur les mobiles / diverses cadeaux de bienvenue / pas de frais de résiliation au terme de 12 mois d'abonnement). Le tout pour 39.90€ soit 5€ de plus par mois en comparaison de mon défunt abonnement... Je n'attends plus que la lettre d'Alice pour m'inscrire en ligne.

Merci aux membres de ce forum pour leur aide, et aux techniciens qui voudraient jeter un oeil curieux à mon dossier, merci pour les tutoriaux si utiles et si bien faits (y compris ceux que je croyais inutiles: résiliation). J'ai préparé ma box et ses accessoires, j'ai été à la banque pour révoquer mon mandat de paiement, j'attends confirmation, et je n'attends plus que la lettre d'expulsion d'Alice pour m'inscrire chez Orange. En espérant que ce signal ADSL persistant ne crée pas de nouveaux problèmes... A bientôt chez C-orange.

J'avais patienté pour des jours meilleurs depuis le rachat par Free (ralentissement effet baignoire, pertes intermittentes de service, désintérêt manifeste pour les aliciens) mais cette apothéose m'a convaincu de prendre la fuite. Les non dégroupés n'intéressent personne et l'étude attentive des offres actuelles m'en a convaincu (de toutes sauf de free bien-sûr). Seul Orange m'a surpris et c'était pourtant le tout dernier site que j'ai visité totalement désabusé pour être au final agréablement surpris. Pourvu que cela dure!

Désolé si j'ai été si long, difficile de faire autrement quand on veut être un tant soit peu précis...

Bon dimanche à tous!

Pour mémoire, j'avais déjà posté ici lors de mon passage sous IP free + incohérences dans mon espace perso avec copie d'écran:

http://www.c-alice.com/phpBB2/integration-du-reseau-alice-ca-commence-vp189478.html?highlight=#189478

http://www.c-alice.com/phpBB2/mise-a-jour-firmware-version-209-et-2010-vos-retours-maj-vp210748.html?highlight=#210748

the cham · Lapin blanc Inscrit le: 10 Déc 2007 Messages: 38

Suite et fin?

Lors du dernier épisode, Freelice m'avait coupé mon abonnement pour de pseudos motifs techniques fumeux et suite à un cafouillage lamentable dans la gestion de mon compte (pseudo dégroupage - faux numéro de téléphone - faux NRA - perte totale de service à l'improviste alors que je payais rubis sur l'ongle mes factures...)

La résiliation unilatérale de mon abonnement a bien été effective mais seulement sur mon espace abonné ou encore comme seule preuve un triste mail générique. Car je n'ai pas reçu la fameuse lettre de résiliation promise... Et donc pas plus les informations concernant le remboursement des frais de retour du modem. Aucun remboursement promis en vue par ailleurs. Je ne recevrais jamais non plus - c'est certain - la lettre censée m'exposer les motifs techniques ayant conduit à ma résiliation unilatérale de la part de Freelice.

J'ai néanmoins scrupuleusement renvoyé l'alicebox dans sa boîte d'origine avec tous ses accessoires (et pris des photos) et renvoyé le tout en colissimo recommandé avec AR, dans le délai imparti.

Entre-temps - quelle heureuse surprise - j'ai été débité du mois de mars!!! J'ai par ailleurs découvert à mes dépens qu'on ne peut faire cesser un prélèvement automatique sur CB!! La révocation de mandat n'existe pas pour ce mode de paiement, seule l'expiration de la CB y met fin!!!

Je me suis donc fendu d'un premier recommandé le 13 mars avec AR dans lequel j'ai réclamé poliment mais fermement:
- la réception de la lettre de résiliation
- le remboursement de la période sans Internet et le remboursement du mois de mars 2010
- l'arrêt de tout prélèvement sur mon compte (autre recommandé à ma banque: une copie du courrier envoyé à Freelice afin qu'il ne puisse feindre l'ignorance de la situation)

Ce n'est que les 13 et 14 avril que Freelice ont commencé à se mouvoir.

Le 13 avril j'ai reçu un royal remboursement de 12.81€ correspondant plutôt moins que plus à la période du 17 février au 28 février. Lettre datée du 16 mars (mais posté le 12 avril...)

Le 14 avril j'ai reçu une photocopie de la lettre de résiliation tant espéré. Le même jour j'ai aussi reçu une lettre générique et bidon du service clients m'informant du traitement de ma demande (lettre antidatée du 31 mars 2010) mais postée le 13.04.2010)

D'où deuxième recommandé avec AR posté le 15.04.2010. Toujours poli mais ferme et excédé.

Je me plains des délais de réponse et réclame:
- le remboursement du mois de mars 2010
- le remboursement des frais de retour du modem (11.35€). En effet, la lettre de résiliation enfin reçue faisait mention de deux éléments:
1 - un possible prélèvement du mois de mars 2010
2 - l'adresse à laquelle réclamer le remboursement des frais de retour de la box (à condition de la renvoyer en recommandé AR - heureusement que j'y avais pensé de moi-même!)

Le 28 avril, toujours aussi rapide, Freelice a accusé réception de ma 2nde réclamation.

Mais quelle ne fût pas ma stupéfaction de recevoir aujourd'hui 29.04.2010, 2 mails consécutifs:
- le premier pour me confirmer le remboursement sous quinzaine du mois prélevé indûment soit 34.95€
- le second pour me confirmer le remboursement sous quinzaine de 11€ (oubliés les centimes...) concernant le remboursement des frais de retour de la box...

Pour ma poche bien entendu les 15€ de recommandé mais j'espère en avoir définitivement fini avec eux!!!

(pendant ce temps à Orange city: il a fallu que je rappelle plusieurs fois le 1014 d'Orange, que je désespère totalement, qu'on me lance 3 procédures d'activation, que je collectionne les liveboxes (2 à rendre!) pour qu'enfin le précieux internet revienne à la maison le 8 avril. Sachant que mon premier appel datait du 9 mars. Gloire soit rendue à la charmante personne qui m'a écouté, rappelé et qui a su remonter à la source de tous mes soucis pour activer en deux jours tous les services. Et qui m'a de plus gratifié d'un mois gratuit quand je l'ai rappelé ému pour la remercier. Finis les effets baignoires, les 7 mégas quand ça marche bien, les 1.5 en période de pointe. Finis les bobards du 1033: l'ADS2+ ne peut pas être activé sur votre ligne à cause du diamètre des fils de cuivre... J'ai du 14-15 mégas à toute heure en ADSL2+ et tout va bien mieux sans Free merci!)

mickeul16 · Administrateur Inscrit le: 31 Mar 2008 Messages: 19407

Si c'est fini on peut fermer?

the cham · Lapin blanc Inscrit le: 10 Déc 2007 Messages: 38

Pourquoi clôturer ce post? Je n'en vois pas bien l'intérêt.

mickeul16 · Administrateur Inscrit le: 31 Mar 2008 Messages: 19407

Parce qu'il n'y plus d'interet à le laisser ouvert si tu as fini de raconter tes aventures Wink

the cham · Lapin blanc Inscrit le: 10 Déc 2007 Messages: 38

Mes mésaventures tu veux dire... Evil or Very Mad

J'aurais malgré tout aimé pouvoir confirmer le paiement sonnant et trébuchant enfin promis. Après quoi il pourrait être fermé.

mickeul16 · Administrateur Inscrit le: 31 Mar 2008 Messages: 19407

je laisses ouvert encore mais ton sujet honnetement n'a aucun interet si ce n'est te "vider", personne n'ayant souhaité réagir dessus

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68414

Bonjour the cham, bonjour à tous,

Pour répondre un peu sur ton cas, mais également pour tous .... quelques remarques sur l'entraide que nous pouvons faire et ce que nous ne pouvons plus faire au cas où ... et il faut bien avoir à l'esprit que nous ne sommes qu'un petit forum de bénévoles, que nous faisons au mieux pour vous aider, mais que nous ne représentons pas Alice et que nous ne sommes bien évidemment pas responsables de votre accès Adsl : je sais que vous le savez ... mais c'est encore mieux en le rappelant.

Il y a des cas où vraiment même avec la meilleure volonté personne ne peut rien pour aider, les forums d'entraide y compris.

Je ne dis pas que nous aurions pu résoudre tes soucis, (parfois comme dit plus haut c'est impossible) mais si je puis me permettre quand on demande de l'aide il faut etre très clair sur la demande.

Faire un nouveau topic avec un titre très précis, des faits, des dates, pas d'explications trop longues , sinon personne ne prend la peine de lire, car la panne est noyée dans le message et non visible.

Mettre quelques mots en gras pour attirer l'attention sur les faits importants. Ne pas engager de procédure juridique non plus.

Portez plainte vous "rassure", mais cela à pour conséquence très souvent de bloquer toute possibilité d'entraide bénévole, puisque le dossier est parti en contentieux dans des services spécialisés du FAI. Il faut à un moment donné faire un choix : continuer sur de l'entraide bénévole ou bien passer le dossier en juridique, l'un étant incompatible avec l'autre !

Informer le FAI, par contre oui, par lettre recommandée , oui très important à faire pour prendre date et que ce soit officiel.

Une demande bien rédigée, est une demande mieux traitée. Il y va de votre intérêt à tous.

Voir les consignes sur la Charte du Forum

http://www.c-alice.com/index.php?page=mentions#presentation_messages

Il y a également un petit rappel sur la boîte pour poster votre message , juste au dessus quand vous écrivez vos messages.

Toutes ces consignes ne sont pas là pour vous ennuyez, mais bien pour mieux vous aider : c'est notre seul but ici. On fait au mieux, mais il faut également nous aider de votre côté.

Là, the cham pour toi, puisque tu es maintenant abonné Orange, nous te souhaitons une bonne continuation, c'est la seule chose que nous puissions faire maintenant.

Je ferme ce sujet, je pense que tout a été dit.

Cordialement,
Staff C-Alice

	Forum C- Alice - Le Cercle des Aliciens et des Freenautes - Index du Forum -> Divers	Toutes les heures sont au format GMT + 2 Heures
Page 1 sur 1