Atelier thématique Service Clients

simba · Alice d'Or Inscrit le: 07 Mar 2006 Messages: 2485 Localisation: LYON

Je crois que le principe on le connait tous . Mais beaucoup attendent qu'Alice explique les mesures qu'elle compte prendre face à des problèmes que tout le monde connait .

Sans vouloir faire de la politique , le débat participatif , c'est bien et cela
peut contribuer à détendre une situation , mais cela ne règle pas les problèmes . Aux décideurs de décider de nous expliquer comment ils comptent faire avancer le bateau Alice dans la tempête ....

leo76

Ce sujet est une bonne chose.

J'ai eu un problème de facturation pour modem en panne non retouné de 99,00 euros au mois d'aout 2006, après envoi du justificatif, je reçois un chèque par retour du courrier, là rien à dire.

Le mois suivant on me remet la même couche 99 euros pour non retour du même modem. J'envoie une lettre recommandée avec AR qu'Alice a signé dont j attend toujours la réponse.

J'appelle plusieurs fois la hotline pour savoir où en était le remboursement et avec un français approximatif de mes interlocuteurs qui écorchent votre NOM pourtant il est facile à prononcer, a chaque réponse c'est en cours.

Au mois de novembre, je suis sur une fille sympa de Marseille qui m'a écoutée, a procédé à des vérifications et qui s'est rendue compte qu'un hotlineur s'était trompé dans mon dossier.
Grace a elle j'ai été remboursé rapidement.

En résumé que de tracas pour rien, heureusement que je suis enfin tombé une une hotlineuse compétente.

simba · Alice d'Or Inscrit le: 07 Mar 2006 Messages: 2485 Localisation: LYON

Ce retour modem que de soucis !!!
je dois justement en renvoyer un .
N'est il pas préférable d'expédier en recommandé avec accusé de réception ? ( vu les problèmes après pour justifier ? )

Comment est fait le rapprochement entre le modem défectueux retourné
et le client ? par le code barre sur le bon de retour prépayé ?
Ou faut il dans le colis expliquer son numéro de client ?
( pas très détaillé la procédure retour )

Voila cela fait encore 2-3 questions

Hotliner Anonyme · Lièvre de Mars Inscrit le: 20 Avr 2007 Messages: 83

Bonjour a toutes et à tous,

pour mon premier post je me propose d'éclairer un ptit peu vos lanternes sur le fait qu'on a parfaitement le droit de raccrocher si le client a oublié de le faire par exemple Wink

Personnelement je m'occupe de toute la partie commercial des abonnements, si je peux vous éviter un peu d'attente au 10 33 ça sera avec plaisir Wink

[Edit : pas de flood en MP non plus ;p]

bibibouv

Salut Hotliner Anonyme,

J'aime beaucoup ta signature, mais c'est un peu simpliste ....

Pour qu'il y ait 100% de réponse dans l'espace abonné, mettez directement un formulaire pour faire une demande d'expertise de ligne, comme ça on évitera de perdre des heures et des heures de notre temps avec le 1033 !!

J'arrête, je m'écarte du sujet, mais je crois plûtot que je vais aller m'acheter un Punching Ball !

Cordialement ...

joss2801

Bonjour et bienvenue M. le Hotlineur ... Comme tu le dis, on va eviter de faire crouler sa boite MP sous les messages, donc on evite Wink

Pour les autres, une dernieres fois (parceque sans en avoir l'air, ca commence un peu a faire beaucoup), bien entendu que le debat participatif c'est sympathique, et efficace ...

Seulement, je le rappel, l'atelier thematique est tel qu'il est, et nous, nous ne sommes que des benevoles, nous n'avons pas beaucoup de temps, c'est pour ca que vous seriez sympa, mais alors vraiment sympa de vous contentez de poser des question, ainsi ca sera plus simple pour nous de transmettre, et les reponse seront clair et consi (oui je sais plus comment ca s'ecrit Laughing

)

Bien entendu nous savons comme vous que le 1033 n'est pas parfait, donc posez des question précise, concernant des cas bien precis (retour modem, communication entre hotlineur, ...) sur ce qui ne vas pas, mais n'ecrivez pas des discours de 3 pages de long, que nous n'aurons pas le temps de decortiquer Wink

Donc ne le prenez pas mal, mais contentez vous de question (et exemple pour illustrer si besoin) Wink

cdt, Joss

Hotliner Anonyme · Lièvre de Mars Inscrit le: 20 Avr 2007 Messages: 83

bibibouv, il nous est impossible de mettre de tels formulaires en ligne pour des raisons évidentes. Par exemple :

- Il y a plusieurs exemplaires de ces formulaires, chacun correspond à une problématique bien précise qui est déterminé grace au diagnostique des techniciens que vous avez en ligne.

- Si nous décidions de procéder de cette façon, nous aurions des centaines de formulaires "poluant" chaque jour qui ralentiraient considérablement le traitement des expertises.

- Chaque expertise envoyée pour rien (mauvais diagnotisque, aucune erreur constaté) est facturé à Alice par Gamot (d'aprés ce que me dit l'un de mes collégues tech).

...

Par ailleurs et comme je l'ai dit précédement, je suis au service commercial et de ce fait ma signature est en rapport avec les cas que je traite Wink

(tout sauf le technique et les inscriptions).

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68414

Bonjour à tous,

Pour vos commentaires sur Alice, vous avez un forum tout entier à votre disposition.

Suggestions
Si vous avez des suggestions à fournir sur Alice, n'hésitez pas !

http://www.c-alice.com/phpBB2/suggestions-vf30.html

Je ne veux plus voir ici un seul commentaire, sauf s'il accompagne une question, et si possible le commentaire le plus court possible, sinon comme l'a indiqué Joss, notre travail sera bien trop important pour faire le tri de tous vos posts.

Ici on parle de l'Atelier Thématique :
Vous posez vos questions .. et c'est tout. Merci de respecter le mode d'emploi de cet Atelier Thématique et de penser un peu à nous et à notre travail de bénévoles.

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68414

Question : Le slamming

- Quelle est la procédure Alice de traitement de ce genre de soucis ?

- Comment sont pris en charge les conséquences de cette perte de ligne pour le client ?

- Quel est le délai moyen pour retrouver la ligne ?

- que peut faire l'abonné pour aider Alice dans cette démarche ?

- Quelles informations sont fournies au client pour le suivi de ces démarches ?

Papa Tango · Lièvre de Mars Inscrit le: 04 Sep 2005 Messages: 79 Localisation: Wonderland

arnold0828 · Lapin blanc Inscrit le: 21 Avr 2007 Messages: 2

Bonjour,

J'espere avoir posté ce message dans le bon forum... Je tenais a dire que moi aussi j'ai été très deçu par la qualité de réponse, le temps d'attente trop elevé au 1033, toutefois, depuis quelques temps je remarque la création d'un serveur vocal intéractif Alice, qui gère les demandes de suivi d'activation et frenchement qui est super bien fait! En effet, les messages sont clairs, tout à fait compréhensibles et si jamais on est perdu , il suffit d'appuyer sur la touche * pour être mis en relation avec un conseiller de clientèle.

C'est pour cela que je voudrais poser la question suivante :

Est-ce que prochainement ce service va se développer au niveau de la gestion du programme de fidelité Reciprok (consultation des points et commande de cadeaux), suivi des parrainages, meteo du réseau vocalisée ??

Merci d'avance.

cosissoire · Chat de Cheshire Inscrit le: 04 Avr 2007 Messages: 296

Pouvons-nous dire qu’il existe véritablement une assistance chez Alice ?

Personnellement je ne le pense pas, j’ai jamais réussit à obtenir une réponse valable en passant par le 1033, à chaque fois que j’ai eu un problème j’ai trouvé le plus souvent une réponse à mes problèmes sur différents forums.

Moi à chaque fois que j’ai l’assistance j’ai l’impression que l’on me prend pour l’idiot du village !

J’ai une très mauvaise impression des compétences des techniciens ( si il y à vraiment des techniciens ) à une époque j’ai eu 2 comptes clients chez Alice un perso et un pour une association pour mon compte perso i l a fallut que j’appel la hotline pendant 11 mois afin que certains des services de mon compte client fonctionnent enfin ! ( en décembre ras le bol j’ai pris un abonnement chez un autre fai et depuis que du bonheur l’assistance est payante mais ou moins j’ai eu des réponses claires à mes demandes et mes problèmes ont été réglé en huit jour j’ai eu le droit à un technicien à domicile qui a bien vu que mes problèmes venaient de chez eux )

joss2801

DAIG · Chapelier Toqué Inscrit le: 27 Aoû 2004 Messages: 487

ERRATUM

J'avais cru que c'était Mathilde qui initialisait l'atelier, erreur de ma part elle l'inaugure, ( j'avais mal lu) d'ou ses questions de "CANDIDE".
Toutes mes excuses.
Mais comme prévu les lamentations sont bien là.

glandy

Bonjour,

Pourquoi la réponse aux messages envoyés, quand elle existe, est -elle toujours une réponse préformatée se résumant en "veuillez patienter" ?
- Je patiente depuis le mois de novembre.

Pourquoi Alice n'informe t-elle jamais ses abonnés de l'évolution des soit-disant demandes d'expertises ?
- Ma ligne en est au moins à sa 4ème expertise sans résultat. Elles sont toutes interrompues et les assistants sont incapable de préciser pourquoi.

Comment est tenu à jour le dossier de suivi des clients ayant fait remonté un problème ?
- Il faut à chaque fois reprendre le tout le déroulement et les infos que détiennent les assistants sont souvent incomplètes.

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