Atelier thématique Service Clients

titcalimero · Lièvre de Mars Inscrit le: 29 Aoû 2004 Messages: 71

Je vais essayer de grouper de nombreuses questions, certaines ont sans doute été mentionnées avant.

-A quand un svi indiquant les dysfonctionnements à un client quand il appelle pour lui éviter qu'on lui dise " tout va rentrer dans l'ordre c'est une maintenance ' après 15min d'attente ?

-Beaucoup de personnes se plaingnent de se faire raccrocher au nez, rire au nez, insulter, quelles sont les mesures que vous prenez dans ce sens ?

-De nombreuses personnes se plaignent de ne pas etre compris et de ne pas comprendre les hotliners étrangers, comment sont faits les recrutements la bas ?

-Quels sont les délais moyens des traitement de ticket gamot ou autre du même genre ?

-A quand un suivi des tickets gamot dans sa gestion du compte ?

-Quels sont les délais de traitement d'un courrier ?

-Pourquoi n'ai-je aucune réponse à un courrier de mise en demeurre ?

-Pourquoi alors que j'appelle 10jours après l'envoi de mon courrier, un agent me confirme que celui ci est traité alors que si je rappelle 1 mois derrière on me confirmer qu'il est en cours de traitement ( du coup résiliation ou réclamation pas prise en comtpe à temps ) ?

-Quels sont les délais moyen de remboursement ?

-Les personnes sur le forum se plaignent de ne pas pouvoir avoir des remboursements par virement ou chèque, sous quelles formes se font les remboursements ?

-Pourquoi le service clientèle ne peut-il pas changer mon mot de passe ?

-Quelle est la durée de formation d'un conseilleur clientèle ? Comment se passe-t-elle ?

-Pourquoi n'avons nous jamais de retour des remontées des hotliners à leurs supérieurs ou autres ?

-Pourquoi est-il impossible que le service client me rappelle après 10 appels passés auprès de la hotline ? Même quand je suis en dégroupage total et que j'ai dépensé des 10aines d'euros en portable

-Quels sont les salaires des hotliners ?

finot2048 · Lièvre de Mars Inscrit le: 16 Oct 2006 Messages: 79

bonjour
j'ai eu plusieur fois la hotline pour diverse raison et pour m'expliquer mes baisse de debits on m'a dit que cela venais de la coupure electrique qu'il y a eu dans l'hiver en allemagne je trouve ca pas tres serieux comme arguments.
Deuxieme chose sur le site degroupnews il apparais que mon NRA SPE 07 est degroupé depuis le mois de fevrier er en telephonant au 1033 toujours la meme reponse je vous propose l'adsl nu. Alors il en est ou mon degroupage

Merci

joss2801

Pour les question sur le degroupage, on les poses dans forum degroupé Wink

Ici c'est l'atelier thematique, on pose des question concernant le service client Alice Smile

HS : Oui pas serieux comme argument, je te l'accorde, mais faut bien essayer de sauver les apparence Wink

alex673 · Chapelier Toqué Inscrit le: 22 Mar 2006 Messages: 353

quand on est DEGROUPE TOTAL c'est bien Alice qui gère tout.
J'en suis convaincu, mais un hot liner m'a dit que ma ligne appartenait toujours à France Telecom et que si mon problème d'appels entrants (RTC) persistait, je devais téléphoner moi même à France Telecom!

C'est pas du foutage de gueule?

Comment sont formés ses hot liners?

Il paraitrait aussi (dires d'une hot lineuse) qu'il n'y a aucun technicien de niveau 2 chez Alice!

Alice ment... pourquoi les expertises arrivent négatives alors que les problèmes persistent (alors qu'on a tout remplacé: filtres adsl, rallonge, achat d'un autre téléphone dect...)?????

joss2801

On se calme et on surveille son langage ...

Si tu as un probleme particulier, demande de l'aide en dehors de ce topic ...

PS : Avertissement à tous le monde, je (nous) ne continuerai pas longtemps à ce rythme (2 messages d'avertissement en 5 minutes), donc respecter les régles ou des mesures seront prises ... Donc dernier avertissement

PS² : Alex, ces questions sont deja posés, et comment Pilou17 (par exemple) serait tech de niveau 2 chez Alice s'il n'y en avait pas Razz

snipi54 · Lièvre de Mars Inscrit le: 17 Mar 2005 Messages: 67

cela n'est pas sur la hotline qui parfois exagere sur els capacité de receptions de debit lol mais sur la tv voici ma question est-ce qu'un service de television sur pc comme le propose neuf telecom est actuellement en projet chez alice ? sinon pourriez vous le suggerer

Francois38 · Alice d'Or Inscrit le: 29 Jan 2006 Messages: 18571

gemey

totof27 · Lièvre de Mars Inscrit le: 26 Mar 2007 Messages: 149

Avec Alice est-ce que tout est vraiment clair ?

N’ayant jamais pu me connecter en ADSL avec Alice (voir post dans la rubrique ADSL nu), j’ai contacté le service client (1033) le 14 avril 2007. Après quelques manipulations un technicien a fait une demande de vérification de la ligne (délais max 14 jours).

Les 14 jours arrivants à leurs termes le 28 avril 2007, je décide de contacter par « chat » le service client pour savoir si une piste est identifiée. On me répond gentiment :
« Adrienne : Je vous rappelle que cette vérification a été ouverte le 14/04/2007.
Adrienne : Le délai maximum est de 14 jours.
Adrienne : Je vous remercie de vitre patience et je vous assure que le souci sera résolu dans le plus bref délai.
Adrienne : Souhaitez-vous d'autres informations, Christophe ? »

Très bien je pose alors une dernière question :
« Oui merci, pouvez vous donc me confirmer que si d'ici le 15 mai (soit 4 semaines) rien n'est fait je pourrai résilier avec effet immédiat ? »

Réponse :
« Adrienne : Je vous assure, Christophe, que le souci sera résolu prochainement.
Adrienne : Souhaitez-vous d'autres conseils ? »

Réponse à coté de la plaque, bon je recommence :
« Christophe : Vous n'avez pas répondu a ma question SVP, pouvez vous donc me confirmer que si d'ici le 15 mai (soit 4 semaines) rien n'est fait je pourrai résilier avec effet immédiat ? »

Réponse :
« Adrienne : Les modalités de résiliation figurent dans votre contrat.
Adrienne : Je vous conseille toutefois d'appeler un de nos conseillers téléphoniques au 1033 qui saura répondre à toutes vos questions sur ce sujet.
Adrienne : Avez-vous d'autres questions à nous adresser ? »

Réponse à coté de la plaque, bon je recommence (bis) :
Christophe : Oui elles sont dans mon contrat, mais je vous demanande cependant juste un confirmation (oui ou non)

Réponse :
« Adrienne : JE vous rappelle que seule un conseiller téléphonique est en mesure de repondre à vos questions concernant la résiliation. »

J’en viens donc à ma question (désolé de la longueur) :
Pourquoi les techniciens du chat ne communiquent pas sur les dates possibles de résiliation ? Est-ce par peur de laisser une trace écrite ?
Et si ce n’est pas par peur, pourquoi du coup ont-ils accès à moins d’information que les techniciens du 1033 ?

leo76

Concernant la date de résiliation, j'ai téléphoné à plusieurs reprises à la hotline et à chaque fois j'ai des dates différentes.

Dans ses conditions comment si retrouver pour être dans la légalité sans que cela nous porte préjudice en cas résiliation.

Comme souvent demandé pourquoi ne pas inscrire clairement cette date dans notre gestion de compte ou sur le courrier lorsque l'on reçoit les identifiants.

Ce serait de la clarté Wink

joss2801

Bonjour leo76 ...

D'abord pour repondre à ta question, je suis certe d'accord avec toi, néanmoins, ce courrier que tu cite te donne une idée, puisqu'il est daté et que ton offre est dite activée à cette date ... donc tu ajoute 12 mois ...

Mais bon, cette question etant plus general que le service client, et deja posé, je rappel donc le theme de l'atelier : le service client, donc merci de posé des questions sur ce theme

Merci d'avance Wink

Francois38 · Alice d'Or Inscrit le: 29 Jan 2006 Messages: 18571

encore une petite (voir une grosse) question:

- Pourquoi Alice est incapable d'informer rapidement (par exemple en 24h) l'ensemble de ses hotliners quand un probleme ou un bug survient, que celui-ci est analysé, qu'une solution a été trouvé et qu'une procedure existe afin de dépanner les clients ? (exemple du bug de bridage a 2 mega lors d'une migration en adsl nu, ou 8 jours apres la solution quasiment aucun hotliner n'était au courant)

joss2801

Je generaliserai avec un :

Comment est censé se passer la diffusion aux hotliner de ce genre de problématique ?

(je te complete Francois Wink

)

alex673 · Chapelier Toqué Inscrit le: 22 Mar 2006 Messages: 353

1) Pourquoi Alice n'est pas plus clair sur les incidents / état du réseau?
Que veux dire ''dysfonctionnement significatif''? (à partir de combien d'abonnés en ''défaut'' l'information de la panne apparait sur la page "état du réseau"?)

2) Dans le cadre des maintenances prévues, Alice ne peut elle pas envoyer des emails aux abonnés concernés quelques jours avant ces maintenances? (ça doit être faisable et ça ne coute rien l'envoi d'emails), ceci éviterait l'afflut de ses mêmes abonnés sur le 1033

glandy

Bonjour,
Depuis le mois de novembre je suis confronté à des problèmes de débit. J'ai fait tout ce qui était possible.
Lors de mon dernier appel qui date de mardi, le service réclamation me propose de me transférer vers un technicien de 2ème niveau, ce que j'accepte.
Me voila en communication, pour la première fois, avec une personne qui me dit être sur la plate-forme de Bordeaux, qui à l'air de comprendre ce que je lui explique, et que je comprend en retour, et qui me dit qu'il va s'occuper personnellement de moi et forcer (ce sont ses termes) l'intervention du service technique ad-hoq, afin que mon problème soit rapidement résolu.

Voici donc mes questions:
Existe-t-il réellement plusieurs niveaux techniques ?
En cas de réponse positive, pourquoi doit-on attendre aussi longtemps pour que cette possibilté soit offerte ?
Enfin, à quoi servent toutes les présumées demandes d'expertises qui n'aboutissent jamais (5 dans mon cas)?

Merci

PS: sans préjuger de sa sincérité, la personne que j'ai eu en ligne devait m'informer par courriel de la suite donnée à ma demande, j'attends ...

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