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Message |
Mathilde
Ex-Relations Web Alice
Inscrit le: 24 Aoû 2005
Messages: 1042
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 Posté le: 19 Avr 2007, 16:58 -> Sujet du message: Atelier thématique Service Clients |
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Bonjour à toutes et à tous,
J’ai l’honneur d’inaugurer ce 4e atelier thématique. Nous avons choisi de traiter le fonctionnement du Service Clients, alors c'est le moment où jamais de poser toutes vos questions ! 
Combien de services (commercial, gestion de compte, fidélisation, technique, …) existe-t-il derrière le 1033 ? Comment accéder à chacun d’eux ? Comment sont transmises les informations d’un service à l’autre ? Comment sont-elles enregistrées dans nos bases de données ? Que contient votre dossier ? Qu’est-ce qu’une escalade interne ? L’ouverture d’un ticket GAMOT ? Pourquoi une expertise peut-elle durer 3 semaines ?
Vos questions sont les bienvenues 
Bonne journée,
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Chris95
Alice d'Or
Inscrit le: 14 Nov 2004
Messages: 3400
Localisation: 95
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| Posté le: 19 Avr 2007, 18:59 -> Sujet du message: |
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Bon allez j'ouvre le bal, déjà on va reprendre les questions de notre chère Mathilde :
| Citation: | | Combien de services (commercial, gestion de compte, fidélisation, technique, …) existe-t-il derrière le 1033 ? Comment accéder à chacun d’eux ? Comment sont transmises les informations d’un service à l’autre ? Comment sont-elles enregistrées dans nos bases de données ? Que contient votre dossier ? Qu’est-ce qu’une escalade interne ? L’ouverture d’un ticket GAMOT ? Pourquoi une expertise peut-elle durer 3 semaines ? |
- Où sont situés les services clients ?
- Comment est rentabilisé la gratuité d'appel du 1033 ?
- Combien comptez vous "d'hotliners" ?
_________________
10 ans sur C-Alice |
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joss2801
Administrateur/Webmaster
Inscrit le: 24 Jan 2006
Messages: 22564
Localisation: Quelque part entre le bonheur et le malheur ;)
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| Posté le: 19 Avr 2007, 19:19 -> Sujet du message: |
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Petite question : Dans une "journée de travail", un hotlineur traite combien d'appel en moyenne ?
Parcequ'on dit qu'il sont parfois peu agréable, mais si on est le nième de la journée 
_________________
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Fabrice
Alice d'Or
Inscrit le: 25 Aoû 2004
Messages: 5288
Localisation: devant une bonne bière
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| Posté le: 19 Avr 2007, 19:21 -> Sujet du message: |
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Vous avez changé la procèdure pour les ateliers thématiques ?
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Greg53
Chat de Cheshire
Inscrit le: 12 Sep 2004
Messages: 192
Localisation: Pas loin de LAVAL (53)
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| Posté le: 19 Avr 2007, 19:22 -> Sujet du message: |
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Bonjour
Lors de mes derniers appels au 1033, j'ai remarqué que les certains hotliners étaient très légerement menteurs ou ignorants; j'explique :
J'ai appelé une première fois le 1033 en faisant les manips pour avoir le service technique et je suis tombé au bout de presque 9 minutes d'attentes sur un commercial qui m'annonce que je ne suis pas au bon service et que je doit réitérer mon appel en faisant 1033 * 3 pour avoir le service tech. (Bon, là je me dit j'ai du me tromper de touche  )
Je raccroche, je recommence 1033 etc "houhou, appuyer sur la touche ...."; après 10 minutes d'attente, rebelote une charmante dame du commerciale me dit que je ne suis pas au bon service et qu'elle ne peut pas me transférer au service technique, qu'il faut que je raccroche et recompose 1033 * 3. (Là, ça fait 2 fois de suite je commence à douter, mais bon je raccroche et je recommence )
3 ème appel, 1033 "appuyer etc" après les manips habituelles et après quelques secondes d'attente je tombe encore sur un commercial qui me dit le même baratin que les autres et que je doit raccrocher mon téléphone etc  . Là je me fâche et demande qu'il me transfère vers le service technique, même baratin que d'habitude : "Monsieur, je ne peux pas transférer votre appel car je suis sur ordinateur qui ne peut recevoir que des appels, je ne peux pas, il faut que vous raccrochiez, Monsieur". (étant donné que l'appel est gratuit ), je lui dit que je ne veux pas raccrocher et là comme par magie, au bout de quelques secondes, voyant que je n'allait pas raccrocher, le commercial a réussi à me transférer vers le service technique...
Donc ma question :
Pourquoi est-ce que l'on nous prend pour des ânes au 1033 ? ou sinon questions subsudiaires :
Est-ce un problème d'aiguillage du serveur vocale ? Ou bien, les commerciaux sont-il payés aux nombre d'appels reçus, ce qui fait qu'ils essayent de shunter les appels avant les techniciens afin de bénéficier d'une commission supplémentaire ? (Ou bien, ai-je réellement des si gros doigts que je n'arrive pas à appuyer correctement sur les touches de mon téléphone ?)
Et plus sérieusement :
-Comment accéder directement aux différents services en étant sûr de ne pas tomber sur un service non désiré ?
-Combien d'appels simultanés peuvent gérer les serveurs d'appels du 1033 ?
-De quels possibilités technique disposent réellement les hotliners (de France et d'ailleurs )?
Enfin, petit conseil à tous les aliciens, lorsque vous appelez le 1033, ne raccrochez pas même si votre conversation est finie, cela fera "bouillir" les hotliners qui eux ne peuvent/veulent pas raccrocher...
merci
[Edit: rajout d'un mot manquant]
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Orange - NRA :VAI53 - 2 mégas (avant j'avais 4 à 5 mégas chez Alice !)
Dernière édition par Greg53 le 20 Avr 2007, 18:37; édité 1 fois |
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Busyspider
Adjoint-Admin
Inscrit le: 06 Sep 2005
Messages: 68414
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| Posté le: 19 Avr 2007, 19:26 -> Sujet du message: |
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Je continue donc sur un sujet qui me tiens à cœur : l'information, la communication.
| Citation: | | L’ouverture d’un ticket GAMOT ? Pourquoi une expertise peut-elle durer 3 semaines ? |
Ces 3 semaines peuvent paraitre très longue quand on est en panne, et qu'on se sait pas ce qui se passe.
Ne pourrait-on pas envisager ? comme le font d'autres FAI, de donner au client, le numéro du Gamot avec un suivi d'intervention et des informations régulièrement mises à jour, sur son selfcare ou en info par sms.
Ces informations de Gamot, sont je le sais réservés à un public avertis, mais les Aliciens sont aussi aptes à comprendre que les Fr xxxx qui ont ce service.
_________________
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 ...............
Dernière édition par Busyspider le 19 Avr 2007, 22:53; édité 1 fois |
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montecristoff
Lièvre de Mars
Inscrit le: 12 Avr 2007
Messages: 99
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| Posté le: 19 Avr 2007, 19:48 -> Sujet du message: |
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| Busyspider a écrit: | Je continue donc sur un sujet qui me tiens à cœur : l'information, la communication.
| Citation: | | L’ouverture d’un ticket GAMOT ? Pourquoi une expertise peut-elle durer 3 semaines ? |
Ces 3 semaines peuvent paraitre très longue quand on est en panne, et qu'on se sait pas ce qui se passe.
Ne pourrait-on pas envisager ? comme le font d'autres FAI, de donner au client, le numéro du Gamot avec un suivi d'intervention et des informations régulièrement mises à jour, sur son selfcare ou en info par sms. |
ça serait vraiment cool !
Autre optimisation possible du service... quand j'ai appelé le 1033 hier soir, en dehors de la mauvaise qualité de la communication qui faisait qu'on devait souvent répéter ce qu'on se disait (ils habitent où les hotliners ???), on m'a demandé 4 fois (et oui quatre !) de donner mon adresse ainsi que mon numéro de portable... Je comprends qu'il faille vérifier mon identité mais ça fait un peu beaucoup.
Tous ça avec 2 intervenants différents.
Cette info ne peut-elle pas être OK une fois pour toutes pour un seul et même appel ?
En fait, la règle lorsqu'on appelle la hotline, c'est de rester super zen. Je sais, c'est pas évident quand tous les malheurs du monde s'abattent sur vous mais je vous assure que cela fera plus surement avancer la résolution de vos problèmes.
Depuis que je suis chez Alice (i.e. depuis le début) je n'ai appelé le 1033 que deux fois... pas trop d'expérience donc. Mais à chaque fois, cela s'est bien passé.
Je pense également que le fait que cette hotline soit gratuite joue énormément sur le fait que vous êtes beaucoup moins stressé. Prnenez bien le temps d'expliquer votre problème et même si le hotliner vous demande de faire des trucs que vous avez déjà fait mille fois avant de l'appeler, faites-le ! Il faut vraiment rester "innocent" et jouer les naïfs.
Quelques petites questions curieuses (d'ordre social) :
Quel est le salaire moyen d'un hotliner ?
Son salaire dépend-il de la qualité du service rendu ? De la durée de la communication ? De son accent ???
Quelle est la durée et le type des contrats qu'on leur propose ?
(bon je sais que la plupart des FAI et autres VPC qui utilisent des services de télé-opérateurs off-shore restent souvent très très discret sur ces pratiques, difficilement avouables  )
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Francois38
Alice d'Or
Inscrit le: 29 Jan 2006
Messages: 18571
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| Posté le: 19 Avr 2007, 20:22 -> Sujet du message: |
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j'en ai quelques une aussi
- pourquoi quand on signale une panne et que l'on rappel soit pour avoir un suivi soit pour la meme chose on doit systematiquement réexpliquer son probleme et surtout pourquoi les hotliners refont faire 2 ou 3 fois les meme tests (a chaque appel) ?
- a quand un vrai suivi d'intervention avec par exemple un numero a rappeller et avoir acces de suite a tout ce qui c'est passer ou a dejas ete fait ?
- comment se fait t'il qu'il y ai si peu de contact entre les divers services d'Alice ? par exemple lors de gestes commerciaux, le service facturation ne semble pas informé et du cout ne repercute pas ces gestes ,ou 2 ou 3 mois plus tard...
-quand le service resiliation sera t'il efficace et certains client ne se retrouverons plus avec des menaces d'huissiers pour impayer alors qu'ils sont dans leur bon droit et que la resiliation a ete faites dans les regles ?
-dans le meme style, pourquoi certains clients continuent a etre prelever plusieurs mois apres la résiliation?
_________________
Ex Alicien
Freebox Delta + Pop Fibre |
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bodbod
Lièvre de Mars
Inscrit le: 25 Jan 2006
Messages: 70
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| Posté le: 20 Avr 2007, 11:34 -> Sujet du message: |
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Petite question :
Les hotliners sont avertis et formés lors de la mise à jour des CGU (notament sur la resiliation) ?
Pourquoi le service client ne repond de suite au courrier de resiliation, histoire de preciser dès le depart les modalités de resiliation selon Alice (préavis,date, date de renvoi modem, dernier paiement...) ?
Quel est la repartition Hotline France / Hotline Etrangere (s'il y a les deux) ?
Y a til une mutualisation des outils entre les differents plateau hotline (s'il y en a plusieurs) car on a parfois des versions differentes entre chaque appel ?
Y a t il different niveau de hotline chez Alice (chez Free, il me semble qu'il y a des hotlines technique niveau 1, 2, 3 selon le degré de complexité) ?
Voila
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bibibouv
Chat de Cheshire
Inscrit le: 20 Nov 2005
Messages: 184
Localisation: Fillinges (Haute-savoie)
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| Posté le: 20 Avr 2007, 12:31 -> Sujet du message: |
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Il y en a tellement qu'on sait pas par quoi commencer ....
Des questions qui fachent :
- pourquoi les "hotliners" dans les centres d'appels délocalisés, au Maroc ou je ne sais ou, parlent à moitié le français et ne comprennent pas tout ce qu'on leur dit en bon français ?
- pourquoi ces mêmes personnes sont incapables de résoudre un problème ... pourquoi sont elles là que pour faire des remontées de problèmes et ouvrir des expertises de lignes ?
- pourquoi sur un même soucis qui dure longtemps (Plus d'un mois), a grand coup d'expertises de ligne, ces personnes ne résolvent rien du tout et ne savent que dire qu'il faut patienter ? Et pourquoi, en gu...lant on arrive a avoir des personnes capables (niveau 2 ?) sur France qui vous dise que les "autres" n'ont pas traité le problème correctement, et qui vous trouve une solution en 1 appel ???????
Voilà, c'est dit ...
Mais je pense que la dgccrf est en train de mettre le doigt sur ce genre de points, et j'espère que la qualité de service va s'améliorer ...
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simba
Alice d'Or
Inscrit le: 07 Mar 2006
Messages: 2485
Localisation: LYON
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| Posté le: 20 Avr 2007, 14:29 -> Sujet du message: |
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Oui un service client bien bien moyen je confirme .......
En l'espace de 48 heures au 1033 un premier hotlineur avec accent incapable de me dire sur quel serveur voip je suis censé être suite à mon échange triway contre hitachi ... ( 1 appel coûteux par portable pour rien )
Ce matin un deuxième hotlineur plus compétent me confirme que j'ai été
migré sur le serveur voip mgc3 ( mais il a fallu raconter à nouveau toute
l'histoire depuis le début , faire le réglage , maintenant cela marche )
A mon avis certains hotliners en savent moins que les anciens clients surtout ceux qui fréquentent assiduement ce forum . De plus la hotline
est engorgée pour rien pour des cas comme le mien la ou une note explicative avec l'envoi du nouveau modem aurait suffit ....mauvaise
organisation et communication . ( perte temps et argent pour tout le monde )
Puisse mon témoignage ainsi que d'autres faire avancer les choses
Donc question : C'est pour quand l'amélioration du service ? 
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joss2801
Administrateur/Webmaster
Inscrit le: 24 Jan 2006
Messages: 22564
Localisation: Quelque part entre le bonheur et le malheur ;)
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| Posté le: 20 Avr 2007, 15:14 -> Sujet du message: |
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| Message |  | Joss: | Je rappel qu'ici on pose des questions, on est pas la pour faire des temoignage sauf s'ils soulignent une question (ce n'est pas réelement un cahier de doléances)
Merci d'avance
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DAIG
Chapelier Toqué
Inscrit le: 27 Aoû 2004
Messages: 487
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| Posté le: 20 Avr 2007, 15:40 -> Sujet du message: Re: Atelier thématique Service Clients |
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Le post de Mathilde déclenche de nombreux questionnements et les posteurs vont liberer leur bile.....
Mais je pense qu'il faut tout d'abord que Mathilde explicite son post.
Qui a choisi de "traiter le fonctionnement du service Clients": Mathilde? C-Alice? ou la direction de Alice?
Que veut dire Mathilde par "traiter" Pourquoi poser des questions?
Si Alice veut expliquer le fonctionnement de son service, il ny a pas de questions à poser; mais seulement à exposer ce fonctionnement ou plutôt ce mauvais fonctionnement ce qu'il ne feront pas.
Si Alice veut améliorer son service, par quel bout vont il sy prendre en lisant toutes les plaintes qui vont s'acumuler?
| Mathilde Diora a écrit: | Bonjour à toutes et à tous,
J’ai l’honneur d’inaugurer ce 4e atelier thématique. Nous avons choisi de traiter le fonctionnement du Service Clients, alors c'est le moment où jamais de poser toutes vos questions !
Combien de services (commercial, gestion de compte, fidélisation, technique, …) existe-t-il derrière le 1033 ? Comment accéder à chacun d’eux ? Comment sont transmises les informations d’un service à l’autre ? Comment sont-elles enregistrées dans nos bases de données ? Que contient votre dossier ? Qu’est-ce qu’une escalade interne ? L’ouverture d’un ticket GAMOT ? Pourquoi une expertise peut-elle durer 3 semaines ?
Vos questions sont les bienvenues
Bonne journée, |
Lorsque nous aurons les réponses claires et précises aux 9 questions que Mathilde vient de poser elle même, peut on esperer que les relations internes entre services de Alice seront meilleures? Est ce que les appels au 1033 seront enregistrés et à disposition sur les écrans des Hotlineurs? ce qui ne semble pas le cas à l'heure actuelle, à la lecture des premiers posts sur le sujet.
Je ne vois pas vraiment l'objet précis de ce sujet il serait souhaitable que Mathilde nous apporte des précisions
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simba
Alice d'Or
Inscrit le: 07 Mar 2006
Messages: 2485
Localisation: LYON
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| Posté le: 20 Avr 2007, 15:47 -> Sujet du message: |
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| Tout à fait d'accord avec Daig !!! je le pensais très fort mais il l'a dit si bien
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joss2801
Administrateur/Webmaster
Inscrit le: 24 Jan 2006
Messages: 22564
Localisation: Quelque part entre le bonheur et le malheur ;)
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| Posté le: 20 Avr 2007, 16:01 -> Sujet du message: |
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Alors d'abord on reste tous zen, on est tous ouvert aux paroles des autres, y compris moi, ne pensais pas que mon message etait celui d'un tiran
Donc pour moi :
| Mathilde a écrit: | | Vos questions sont les bienvenues |
Me semble assez clair nan ?
De plus je vous suggere de visiter cette page, bien que un peu ancienne, le systeme de l'atelier lui reste le même ...
Je vais donc simplifier au max le probleme : Le sujet est determiné par Alice et C-Alice, vous posez des question, on les recupere et on transmet à Alice, qui y repond relativement vite ...
Si certains on des difficulté avec ce principe, personne ne les oblige à participer ... l'atelier fonctionne comme tel
Cordialement et amicalement, Joss
_________________
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