Compte-rendu du Chat avec Daniel FAVA sur Aliceadsl.fr

Nemesis

Voici le compte-rendu officiel, suite au chat avec Daniel FAVA qui s'est déroulé hier entre 18h et 19h sur le portail d'Alice.

Nemesis

Bonsoir à toutes et à tous, nous avons le plaisir d'accueillir Daniel Fava, directeur Business et Qualité Alice.
Bonsoir à toutes et à tous. Ce jour est important, car nous avons annoncé ce matin le lancement du contrat "Alice pour vous" qui est un contrat d'engagement entre Alice et ses clients.

cat : On m'a dit qu'il était possible : sans dégroupage, de ne plus payer d'abonnement chez "France Telecom" mais en payant un peu plus cher chez Alice. Est-ce vrai ?
Tout à fait, c'est l'option "Adsl nu" qui permet de ne plus payer d'abonnement à France Telecom, tout en étant dans une zone non dégroupée au prix de 34,95 euros par mois.

Toomsie: Ce contrat d'engagement s'applique t-il aux anciens clients ?
Tout à fait, ce contrat Alice pour vous s'applique aussi bien aux nouveaux clients qu'à la base de clients actuelle.

Stéphane : Est-ce que mon abonnement me permet de téléphoner à la Réunion où j'ai de la famille ?? (Gratuitement bien sûr).
Bien entendu, dans l'abonnement à 29,95 euros figure l'option téléphonie illimitée vers 23 pays + les 4 départements d'Outre Mer dont, bien sûr, La Réunion. Donc Lâchez-vous Wink

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gribouille342: Quelles sont les grandes lignes de ce contrat ?
4 engagements principaux : - engagement en terme de délai d'installation en moins de 2 semaines; - installation gratuite à domicile pour les clients en zone dégroupée; - Hot line gratuite avec un temps d'attente avant réponse de moins de 3 minutes en moyenne; - et une indemnisation automatique en cas d'interruption de service.

Sébastien: Que faut-il faire pour bénéficier de ce nouveau contrat ?
Si vous êtes client, rien, tout est automatique; si vous êtes prospect aujourd'hui, abonnez-vous.

Toomsie: Ce contrat veut-il dire que la qualité va s'améliorer ? Il y a encore beaucoup de déconnexions et la TV est parfois difficile à regarder à moins de passer sur les chaines TNT !
Ce contrat est la résultante d'un plan d'amélioration de la qualité de service sur lequel les équipes d'Alice travaillent depuis plusieurs mois. Au programme : améliorations sur le réseau, améliorations au niveau de notre système d'information; améliorations au niveau de notre hotline. Bien entendu, ce contrat n'est pas une fin en soi et est amené toujours dans le but d'apporter des engagements toujours supérieurs.

corigan66: Qu'entendez-vous par interruption de service ? Les baisses extrêmes de débit sont-elles une interruption ?
Par interruption de service, nous entendons des coupures qui ne permettent pas de passer ou de recevoir des appels, une absence du signal TV qui ne permet pas de recevoir les chaînes du bouquet et le fait de ne pas pouvoir visualiser des pages web.

Guest7: Y aura t'il sur la Hotline un message automatique lors d'un incident généralisé. Ce matin il y avait un problème… Oui, à compter de fin juin, un message automatique sera positionné sur le serveur vocal du 10 33 en frontal de la hotline. Ce matin, c'est une coupure d'électricité sur un ensemble d'équipements, y compris les machines qui gèrent le 1033, ce qui ne nous a pas permis de mettre ce message de prévention en ligne. C'est une panne extrêmement rare.

Fourniau : Pourquoi le service Alice ne prévoit pas de remboursement lorsqu'il est constaté que les connexions sont interrompues pour des raisons techniques connues (exemple tempête de décembre 2006) ?
C'est justement un des engagements du contrat Alice pour vous. Pour un incident durant plus de 24 heures, mais inférieur à 3 jours, nous prévoyons une indemnisation automatique correspondant à 2 jours d'abonnement. Au-delà de 3 jours, mais inférieur à 6, une indemnisation d'un demi-mois d'abonnement, et au-delà d'une interruption de service supérieure à 6 jours, le mois est offert. Alice est le premier FAI à s'engager de cette manière.

Miltgen : Quand on appelle un N° de tél Alice: est-il surtaxé ? De Alice à Alice, de F-télécom vers Alice ?
Dans le cadre du forfait illimité, le local et le national sont compris dans le forfait de 29,95 euros par mois.

Aline : Est-il possible de changer d'adresse email ? Merci, Aline.
Dans l'offre Alice, vous pouvez créer autant d'adresses email secondaires que vous le souhaitez. C'est un point différenciant de notre offre.

Arnaud : Comment suivre un problème technique ? (Les conseillers d'appel 1033 très accueillants ne donnent jamais de date pour une remise en route)
Dans le cadre du contrat Alice pour vous, nous avons décidé d'inverser le modèle dans lequel nous avions l'habitude de travailler. Nous appellerons les clients 3 jours après l’ouverture de l’incident et à sa clôture pour bien vérifier avec le client que le service est bien revenu à la normale.

Gwen: Quelles sont les futures offres Alice ?
Dans les mois qui viennent, nous allons vous proposer de nouveaux forfaits téléphonie, de nouvelles box, de la revente de l'abonnement France Telecom, une offre MVNO, et encore beaucoup d'autres choses...

Musclette: Combien de temps faut-il compter pour une réponse écrite à une réclamation ou une demande service clients Alice Marseille ?
Nous répondons aujourd'hui en 5 jours aux courriers qui nous sont adressés et en moins de 2 jours aux emails. Nous allons également rappeler les clients qui nous ont posé des questions techniques soit par mail, soit par courrier postal pour leur apporter notre assistance.

Busyspider : Bonsoir Monsieur Fava, les anciens clients Tiscali avant septembre 2005 ne font pas partie de ce contrat, mais si depuis ils sont passés en Alicebox, seront-il alors bénéficiaires du contrat Alice pour vous ? Merci.
Oui, si ces anciens clients ont migré vers une offre Alice Box, ils bénéficieront du contrat Alice pour vous et de tous les engagements associés.

franck: Que signifie MVNO ? Merci.
santoline: Qu'est-ce-que MVNO ?
Mobile virtual network operator, en d'autres termes, la possibilité d'offrir des services de téléphonie mobile sans posséder son propre réseau d'infrastructure.

cat1005: Que faut-il faire pour bénéficier de la tv, quand on a l’abonnement à 29.95 euros ?
Vérifiez tout d'abord que vous avez le débit nécessaire pour recevoir l'option TV, sur l'espace "Mon compte" de www.aliceadsl.fr Dans l'affirmative, vous pouvez souscrire en ligne ou en appelant le 10 33, un décodeur TV vous sera ensuite envoyé.

Morpheusreims: Le bouquet TV Alice évoluera t-il ?
Bien entendu, nous comptons enrichir le bouquet notamment avec des chaînes étrangères, musique et jeunesse pour la rentrée de septembre.

Gescc : A quand la compression en mpeg4 de la TV, pour permettre aux abonnés éloignés de bénéficier de cette option ?
La compression MPEG 4 qui, effectivement permet d'abaisser le seuil d’éligibilité au service sera disponible en septembre pour le bouquet TV. Par contre, le MPEG 4 est d'ores et déjà disponible pour la vidéo à la demande.

Christo: Je me sers toujours du répondeur France-Télécom. Y-en-a-t-il un sur Alice ?
L'offre d'Alice comprend l'option messagerie vocale qui se configure au travers des touches du clavier téléphonique. Pour autant, vous pouvez trouver sur www.aliceadsl.fr/assistance le mode d'emploi complet et détaillé de la messagerie vocale.

Essaiette : Bonjour Daniel, Je suis abonnée chez Free et je me demande si je ne vais pas bientôt changer car nous avons quelques soucis sur la téléphonie. Qu'est-ce qu'Alice me propose ? Peut-on être sur de la qualité ? Merci.
C'est aussi pour les déçus des autres FAI que nous avons conçu le contrat Alice pour vous puisque nous sommes les seuls à prendre des engagements aussi forts. De plus, nous avons une offre qui permet de prendre à notre charge les frais de résiliation à hauteur de 99 euros maximum, si vous décidez de quitter votre FAI actuel et de venir chez nous.

Roa: Les questions posées à l'avance, aurons-nous une réponse dans ce chat ?
On essaie de faire un mix des questions posées à l'avance et des questions posées en direct. Pour les questions personnelles et si vous avez laissé votre adresse personnelle de type @alice ou @tiscali, le service clients vous rappellera dans les prochains jours. Certains d'entre vous ont déjà eu un contact téléphonique avec le service clients.

NETHEM: A quand le dégroupage en dehors des grandes agglomérations ?
Nous avons déjà commencé avec notre partenariat avec le département de l'Eure où nous sommes interconnectés à la délégation de service public du département. D'autres partenariats avec d'autres DSP sont à l'étude. Pour autant aujourd'hui, l'offre d'Alice en "Adsl nu" permet déjà la suppression de l'abonnement à France Telecom partout en France.

Corigan66: Est-ce que l'affluence de nouveaux abonnés ne mettra pas en péril la fiabilité du réseau ou avez-vous pris des dispositions pour éviter la saturation ?
Dans le cadre de notre plan qualité, nous mesurons en permanence le taux de saturation de notre réseau et gérons ses évolution au travers de ce que nous appelons le "capacity planning". Depuis 3 mois, nous ne souffrons plus d'aucun problème lié à la saturation de notre réseau.

ghighi86: A quand le geste commercial en cas de problème qui dure ?
Dans le cadre du contrat Alice pour vous, le mois vous est offert pour un ticket d'incident majeur, ouvert depuis plus de 6 jours. Vous avez dit geste commercial Wink

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Chupeaux : Bonjour, lors de mon passage à l'ADSL nu, l'option monde d'Alice m'a été imposée sur le formulaire d'abonnement, pourquoi une telle méthode ?
Alice Monde n'est pas une offre avec engagement, c'est à dire que vous pouvez résilier ou souscrire quand bon vous semble. Dans le cadre de notre nouvelle politique commerciale, nous avons décidé de l'offrir à tous nos nouveaux clients pendant 1 mois. Vous pouvez ensuite la conserver si elle correspond à vos besoins ou la résilier.

Moustique: Y a t'il une carte de France avec l'évolution du dégroupage total ?
Oui sur www.aliceadsl.fr vous avez une carte du dégroupage à jour.

steph86: Vous parlez toujours du bouquet TV mais quand allez-vous penser à ceux qui ne peuvent le recevoir ?
Nous nous intéressons déjà à vous puisqu'au moment du lancement de notre offre en partenariat avec Canal +, 2 offres étaient disponibles : une au travers de l'Adsl à 39,95 et une 2ème au travers de l'antenne satellitaire à 54,95 euros qui reste extrêmement compétitive.

TANDEO : Quand respecterez-vous les délais de mise en activation de 8 semaines ?
Le contrat Alice pour vous, stipule un engagement d'activation de votre ligne en 2 semaines, s'il n'est pas tenu, nous vous offrons le premier mois d'abonnement. De plus, nous vous rappelons que si vous êtes en zone dégroupée, l'installation est gratuite, si ça ce ne sont pas des engagements Wink

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havva: A quand la diminution du temps d'attente au téléphone pour pouvoir joindre un conseiller ou un technicien?
Dans le contrat Alice pour vous, nous nous engageons à un temps d'attente moyen de 3 minutes. Depuis début avril c'est déjà le cas.

Tistba: Qu'est-ce que l'ADSL nu ?
Il s'agit d'une option d'accès qui permet à l'abonné de ne plus payer d'abonnement France Télécom tout en n'étant pas dans une zone dégroupée.

Lionel: Je dispose d'Alice box le téléphone est compris dedans?
L'abonnement téléphonique et les appels illimités sont inclus dans l'abonnement. Le terminal en lui-même non, mais vous pouvez souscrire à une option pour pouvoir bénéficier d'un téléphone sans fil Dect à un prix très compétitif.

Cachoc: Allez-vous investir dans la fibre optique? totiti: A quand la fibre optique ?
Bien sûr, nous menons actuellement des expérimentations pour valider nos équipements d'accès et d'installation clients pour vous faire bénéficier de ce type de solution en fin d'année.

dominique bonjour: Revenons sur le délai pourquoi ne pas prévenir les clients du retard et donner un délai ?
Si vous parlez du délai d'activation, nous avons revu notre welcome process qui est décomposé en 4 étapes. Au début et à la fin de chaque étape, vous recevez un email, un sms et un courrier vous informant de la situation. En temps réel sur le 10 33, vous pouvez retrouver également quelle étape vous venez de franchir. C'est aussi ça la qualité et la transparence chez Alice Wink

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franklin29: Le décodeur à disque dur, c'est prévu ou pas ?
En septembre un PVR de grosse capacité est prévu dans notre nouveau décodeur.

promethee : Bonjour, il y a beaucoup de rumeurs comme quoi Alice serait à vendre... Pouvez-vous infirmer ou confirmer ces rumeurs et nous dire si dans un avenir plus ou moins proche ce sera le cas ? Merci d'avance.
Nous avons un plan de développement de notre entreprise basée sur de la croissance organique qui doit nous amener début 2009 à la rentabilité, ce qui est le meilleur gage de notre pérennité. Le contrat Alice pour vous témoigne également de l'engagement à long terme que nous souhaitons prendre vis à vis de nos clients.

nono24: Pour répondre à une charte qualité qu'Alice s'efforce de mettre en œuvre, serait-il possible que les abonnés soient prévenus par mail, anticipé, lors d'une coupure ADSL ou téléphonique prévisible, plutôt que de le découvrir en prenant son téléphone ou en voulant se connecter à Internet ?
Il n'est hélas pas possible de prévoir les incidents à l'avance. Dans le cadre du contrat Alice pour vous, nous nous engageons à vous rappeler pour vous tenir informer de l'évolution de la résolution de l'incident.

papyben: Comptez-vous renouveler ce genre d'opération plus souvent, en organisant des chats de façon régulière?
Vous étiez plusieurs milliers à être connectés, au vu de ce succès, nous nous engageons à renouveler régulièrement ce moment d'échange privilégié.

eric57: Comment retrouver les réponses à ce chat SVP ?
morpheusreims: Retrouvera t’on un résumé de ce chat ?
le pouldu: Est-ce que l'intégralité de ce chat sera disponible sur le site d'Alice ?
Nous mettrons en ligne l'intégralité de cet échange demain après-midi sur www.aliceadsl.fr. Le chat que nous avons réalisé sur 01Net la semaine dernière est déjà en ligne sur 01net.com.

Merci beaucoup Daniel Fava, le mot de la fin ?
Très heureux d'avoir chatté avec vous. Comme vous pouvez le constater, la qualité de service est au cœur de notre stratégie et que ce nouveau contrat répondra pleinement à vos attentes. Nous travaillons déjà sur de nouveaux engagements qui viendront renforcer ce contrat. Bon surf avec Alice et à très bientôt.

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68414

Bonjour à tous,

Apparemment ce Chat a eu un énorme succès et de nombreuses questions ont été posées et de nombreuses réponses sont restées hélàs sans réponse .. sans doute la rançon du succès de cette rencontre et du temps disponible pour cet exercice.

Merci à Daniel Fava d'avoir apporté quelques précisions aux demandes des Aliciens ...

Pour les questions qui seraient restées sans réponse, nous ne manquerons pas si nous pouvons le faire, de vous apporter des compléments d'information.

Cordialement
Busyspider

cafecho

Mouais, beaucoup de réponses de "commerciaux" là dedans...

Dankoss001 · Lapin blanc Inscrit le: 04 Avr 2007 Messages: 34

Sephiroth · Lièvre de Mars Inscrit le: 20 Avr 2006 Messages: 122

En tout cas, moi je trouve ça très intéressant, et j'espère qu'ils vont pouvoir réaliser ce qu'ils promettent, notamment un décodeur avec disque dur, de nouvelles chaines, et même la fibre optique !

DAIG · Chapelier Toqué Inscrit le: 27 Aoû 2004 Messages: 487

Comme d'habitude "Tout le monde il est beau , tout le monde il est gentil"

Des paroles et du vent.

Un seul exemple : D FAVA afirme que les courriers reçus par Alice ont une réponse dans les 5jours...

_Je leur ai adressé une lettre avec AR le 31/11/2006, j'attends une réponse.
_Mon conseil juridique leur a écrit en AR ils attendent une réponse.
_Un cabinet d'avocats leur a également adressé une lettre AR ils attendent également une réponse
Trois couriers avec AR auquels Alice n'a pas daigné répondre.

Alice lance de belles campagnes de communication, mais dans la réalité, Alice refuse toute communication avec ses abonnés et a fermé toutes les portes. De temps en temps une porte s'entrouve laisse passer de belles paroles et c'est fini.

A quand une véritable transparence, ou un abonné saura de façon précise et claire (sans passer par le code source, merci Busyspider) ou en est son abonnement, pourquoi refuser de mettre les informations en clair?

Quand y aura t il un véritable suivi des incidents et des retours de matériels?

Quand les abonnés laissés pour compte disposeront ils d'une planification de leur "éligibilité" à l'annonce de "base" de l'abonnement Alice ( dégroupé TV numérique...)

Le prochain Directeur de...... (on lui trouvera un beau nom) viendra prochainement y répondre dans un prochain "Chat"

kefran

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68414

Oui, , il y a réengagement lors du passage d'une ancienne offre Ticali ou Alicesuper vers une offre AliceBox.

kefran

c'est pour les remercier de leur fidélité? Wink

j'imagine qu'on répondrait qu'avec le changement d'offre, les anciens alicesuper ont accès au débit max, aux derniers modems, etc...

il y a encore beaucoup de personnes ayant des forfaits alicesuper?

Fabrice

Bon d'après ce que je vois il y a eu des progrès de fait de la part d'Alice mais je pense qu'il ne faut pas rêver non plus, cela ne sera jamais parfait. Il y aura toujours une bonne excuses mais bon , je le répète, des progrès ont été fait .

Ceux qui n'ont jamais eu de soucis avec Alice sont satifait, ceux qui ont eu des problèmes, ont toujours des doutes.

On va en remettre une couche .

Merci M. FAVA d'avoir répondu aux questions .

Chris95 · Alice d'Or Inscrit le: 14 Nov 2004 Messages: 3400 Localisation: 95

Moi je trouve personnellement qu'Alice va dans le bons sens.
Avoir d'ucu quelquestemps si les promesses sont tenues.

pat215 · Lapin blanc Inscrit le: 03 Oct 2006 Messages: 16

bonjour! c peut etre gentil de leur part de faire du chat! mais avant de promettre telle ou telle chose.alice ferait mieux de fiabiliser leur offre en adsl nu.car dans le chat aucune question concernant le bridage du debit n'a ete posee.c pourtant un gage de qualite que d'avoir un debit satisfaisant!! (tous ceci n'engage que moi). bonne journee!

Fabrice

C'est trop court pour pouvoir traiter de tout et les réponses sont brèves . Mais le gars il connait déjà bien son sujet, je ne sais pas depuis combien de temps il bosse pour l'Alice .

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68414

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