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jplf01
Lapin blanc
Inscrit le: 18 Mai 2011
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 Posté le: 03 Juin 2011, 15:49 -> Sujet du message: Ecrasement sans rétablissement – le role du 1033? |
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Bonjour les Aliciens
Est-ce normal les réponses du 1033 et les délais?
Petit historique:
Ancien abonné club-internet puis SFR depuis 2006, j’ai décidé de migrer vers Alice Initial ayant besoin uniquement de l’offre ADSL.
Offre précédent: SFR ADSL Max Non Dégroupé (débit 12Mb/s avec CI, bridé à 8Mb/s après rachat par SFR)
Offre actuel: Alice Initial – Dégroupé Partiel (donc avec abt FT)
NRA VAM95
Distance 1835m
Affaiblissement 21dB (théorique)
Affaiblissement constaté varie entre 19.0 et 20.5
SNR constaté entre 10.5 et 11.5
Activation de la ligne:
Etape 1 - Nous avons bien reçu votre demande d'inscription le mercredi 11 mai 2011
Etape 2 - Votre inscription est en cours de validation avec France Télécom.
Etape 3 - Votre inscription a été validée par France Télécom mardi 17 mai 2011
Etape 4 - Votre ligne a été construite le mardi 17 mai 2011
Etape 5 - Votre colis est en cours d'envoi. Colis envoyé le 18/05/2011 par UPS n°xxxxx
Etape 6 - Votre connexion est activée.
Le 17 mai à 11h52 plus de synchro sur modem ADSL (le mien, un Draytek 2820Vn)
Le 18 mai appel vers 1033, pas de synchro; réponse d’alice a) "on ne peut rien faire sans que l’alicebox soit branché" - je comprends que le support technique est plus simple comme ça.
Plus hallucinant – b) "une ligne ADSL alice ne fonctionne qu’avec un alicebox"! et c) "contractuellement le délai peut aller jusqu’à 6 semaines, vous avez de la chance que l’écrasement a été fait si vite" (en 3 jours ouvrés). Mais pour moi, les délais contractuels sont 30 jours calendaires et pas 30 jours ouvrés…
Le 19 mai arrive l’alicebox, branchement, pas de synchro (pas de surprise non plus)
Appel vers le 1033 – pas de synchro depuis le 17 mai; le technicien me demande de débrancher et rebrancher l'alicebox 5 fois etc. Toujours pas de synchro.
Conclusion : il faut qu’un technicien vérifie votre installation; rdv pour le 26 mai.
Le 26 mai – intervention technicien (15 minutes montre en main) – installation OK (DTI RJ45 lié directement a un filtre maître); "il est probable que FT a débranché l’ADSL au NRA sans le raccorder aux équipements alice. Il faut une vérification au NRA. Cela prend jusqu’à 5 jours ouvrés…"
Le 1 juin - toujours pas de synchro - appel vers le 1033 – quand est-ce l’intervention sera fait?
Réponse – nous n’avons pas d’informations. Il faut patienter…
Le 3 juin – toujours pas de synchro – appel vers le 1033 – un peu d’information sur les délais ?
Des réponses qui franchement font peur des procédures du service technique:
Pour les délais - "il y a beaucoup de jours fériés en ce moment"; "les 5 jours sont le délai de traiter la demande d’une intervention et non pas l’intervention, il faut patienter…" (cette phrase me semble être utilisée beaucoup chez Alice).
Pour la manque de suivi - "nous avons un problème avec notre système informatique"; "il y a des informations manquants dans votre dossier"
Q: Est-ce qu’une intervention a été demandée? Reponse: "Je ne sais pas et je ne peux pas vous dire, je vais relancer…"
Q: Dans quels délais? Reponse: "Je ne peux pas vous dire"
Historique ticket:
État de vos demandes auprès de l'assistance technique
19/05/2011 - Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.
19/05/2011 - Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
22/05/2011 - Aucune anomalie n'a été détectée lors de la vérification de nos équipements.
26/05/2011 - Un rendez-vous était planifié avec l'un de nos techniciens itinérants entre 13h00 et 15h00.
et c'est tout - rien après l'intervention du technicien il y a 8 jours!
Je voudrais savoir a) si l’attitude (nous ne sommes pour rien la dedans) et réponses (faut patienter, ne sais pas, peux pas dire…) du 1033 sont normal pour Alice et b) quels sont les délais réels témoignés par les aliciens dans ce genre de cas!
Merci pour vous réponses.
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un freenaute
Modérateur
Inscrit le: 29 Juil 2008
Messages: 3660
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| Posté le: 03 Juin 2011, 16:14 -> Sujet du message: |
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Bonjour,
a/Certaines réponses sont anormales (normalement c'est 30 jours de délai, le contrat ne précisant pas c'est donc calendaires).
Mais attention, le délai est remis à zéro ici : la ligne est activée, on est en situation de panne, donc délai = 15 jours de mémoire à partir du signalement.
Maintenant, ce délai est théorique, et ne tient pas compte des fortes disparités sur le terrain (tant chez FT que chez Alice/Free).
b/ FT intervient en 3 jours en moyenne. Il y a des dérapages et surtout, pas mal de cas où leurs vérifications ne permettent pas de déceler le souci et où il faut qu'ils relancent plusieurs fois le ticket.
Tu peux poster sur l'AdUF, un Corp Free pourra vérifier si tout est bien en ordre.
La phrase 'il faut patienter' est très fréquente chez Alice : ils disent ça plutôt qu'un délai fantaisiste qu'ils savent pertinemment improbable. Dans tous les cas, il est inutile de les rappeler, la procédure suit son cours chez eux.
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Busyspider
Adjoint-Admin
Inscrit le: 06 Sep 2005
Messages: 68414
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| Posté le: 03 Juin 2011, 18:22 -> Sujet du message: |
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Bonsoir,
Nous pouvons nous aussi faire des vérifications et voir ce qui se passe.
Pour cela il faut nous envoyer les informations suivantes :
Afin de pouvoir traiter ta demande, merci de repondre à l'integralité du questionnaire que tu obtiens en cliquant sur le lien ci-dessous:
PS : cette demande est individuelle et uniquement dédiée à jplf01 sur ce post, et ne doit pas être utilisée par un autre membre ... si vous avez un souci, veuillez ouvrir un nouveau sujet sur le forum, pour faire une demande d'aide. Merci de votre compréhension.
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jplf01
Lapin blanc
Inscrit le: 18 Mai 2011
Messages: 27
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| Posté le: 04 Juin 2011, 15:54 -> Sujet du message: |
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@ Freenaute
Merci pour les infos.
Néanmoins 90 minutes après avoir téléphoné au 1033 j'ai reçu un e-mail d'alice à 16h23 qui disait :
"Nous vous informons qu'une demande d'intervention a été effectuée le 03/06/2011 16:21 auprès de l'Opérateur Historique concernant votre ligne ADSL. Nous avons donc ouvert un ticket d'intervention auprès du Gamot* (Guichet d'Ac cueil et de Maintenance des Opérateurs Tiers) afin que l'opérateur historique vérifie la continuité du signal ADSL sur ses équipements. La référence de ce ticket d'intervention est Sxxxxx."
Vu le fait qu’il n’y avait « pas d’informations » dans mon dossier hier, cela veut dire que le service technique d'Alice n'a strictement rien fait depuis le rdv avec le technicien le 26 mai - donc 8 jours d'attente (et des frais clé 3G pour maintenir une connexion internet) pour une inefficacité totale de la part d'alice.
Il faut alors réveiller le service technique alice par téléphone pour faire leur boulot de suivi d’incident. Assez grave côté procédures et workflow chez alice.
Vu les réponses bidons, genre « ligne adsl alice ne fonctionne qu’avec un alicebox » (un rêve pour les FAI) et le désinformation sur les délais, il me semble que le service technique d’alice n’est pas franchement à la hauteur des attents des aliciens.
@Busyspider
Merci pour le message – je vais remplir le infos en esperant de ne pas être obligé de prendre encore une semaine de connexion 3G...
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mickeul16
Administrateur
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un freenaute
Modérateur
Inscrit le: 29 Juil 2008
Messages: 3660
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| Posté le: 04 Juin 2011, 17:59 -> Sujet du message: |
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| Citation: | | Il faut alors réveiller le service technique alice par téléphone pour faire leur boulot de suivi d’incident. Assez grave côté procédures et workflow chez alice. |
Pas tout à fait. Ca peut accélérer les choses en faisant monter le dossier en haut de la pile, mais le traitement en lui-même se fait de toute façon, (ça peut être, dans des cas extrêmes, très long, j'ai attendu 15 jours pour être rappelé pour un souci de décodeur TV l'été dernier). Le ticket a bien été traité, toutefois.
Pour ce qui est de "la ligne ne fonctionne qu'avec une Alicebox" => c'est une erreur que commettraient pas mal de techniciens de niveau 1 des concurrents (je rappelle qu'il s'agit de néophytes recrutés pour leur aisance au téléphone, et leur capacité à lire un écran scrupuleusement, il est impensable qu'une hotline fonctionne autrement même dans des boîtes très haut de gamme), il leur a été appris lors de leur formation que seule l'Alicebox livrée au client peut fonctionner, sous-entendu, pas une autre Alicebox, les modems ne se connectant que s'ils ont la bonne adresse MAC (un modem quelconque, hors Free/Alicebox, se connectera sans souci.
Ils apprennent des bases en informatique, mais les vrais techniciens partent généralement en dépression quand ils ont ce genre de job : leur journée, ils la passent à trier les 75% de problèmes d'interface chaise-clavier (chiffre un peu ancien qui va mécaniquement augmenter), et ça n'a rien d'agréable d'apprendre à quelqu'un comment brancher son fil quand on a un diplôme élevé.
| Citation: | | il me semble que le service technique d’alice n’est pas franchement à la hauteur des attents des aliciens. |
Ca dépend énormément du type de problème, mais là visiblement le backoffice a du mal à suivre la demande. Effet Freebox Révolution, assistance en 10h donc multiplication des SAV/rendez-vous ? Réduction trop importante des effectifs d'Alice, suivant la baisse du nombre d'abonnés, au profit de Free ? Je ne sais pas...
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mickeul16
Administrateur
Inscrit le: 31 Mar 2008
Messages: 19407
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| Posté le: 04 Juin 2011, 21:22 -> Sujet du message: |
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jplf01 pourrais tu nous donner le numero de ticket GAMOT ouvert? (en MP ou via Calicedoc)
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FreeBox Révolution FTTH 39.99 € Freebox V6 TV by Canal -- Technicien réseau freelance ne me contactez par MP qu'à ma demande, les messages non sollicités ne seront pas lus ni répondus
#SauvezDesVies,RestezChezVous, Télétravaillez |
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Smith
Chat de Cheshire
Inscrit le: 20 Juil 2006
Messages: 269
Localisation: Cherbourg
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| Posté le: 04 Juin 2011, 21:28 -> Sujet du message: |
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Bonsoir,
Un Freenaute a écrit "Effet Freebox Révolution, assistance en 10h".
Il me semble que c'est sur le papier car, personnellement, le 10 mai j'ai eu un RV avec l'ATP pour le 23 mai : ça fait un peu plus que 10 heures.....
Bonne soirée
Smith
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Busyspider
Adjoint-Admin
Inscrit le: 06 Sep 2005
Messages: 68414
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| Posté le: 04 Juin 2011, 21:38 -> Sujet du message: |
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ici on parle de l'offre Initial
| Citation: | | j’ai décidé de migrer vers Alice Initial |
jplf01 il me faut absolument le numéro du Gamot
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un freenaute
Modérateur
Inscrit le: 29 Juil 2008
Messages: 3660
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| Posté le: 04 Juin 2011, 22:23 -> Sujet du message: |
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smith : exact, mais ça dépend des zones. Tu peux réclamer 10€ pour le retard.
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Busyspider
Adjoint-Admin
Inscrit le: 06 Sep 2005
Messages: 68414
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| Posté le: 06 Juin 2011, 09:42 -> Sujet du message: |
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Bonjour,
Pour compléter les informations et expliquer un peu la procédure en cas de panne en zone dégroupée
1 - il y a tout d'abord vérification au domicile de l'abonné, puis un test de position au DSLAM, le tout pour isoler la panne et dédouaner si besoin les installations de l'abonné et aussi les équipements de Free dans la salle de dégroupage ... le tout avant de faire une demande à FT (GAMOT)
Pour les tests en salle de dégroupage un tuto explicatif (liés aux migrations dslam, mais qui est toujours d'actualité pour ce sujet)
2 - si pas de défaut trouvé sur les équipements Free et sur l'installation de l'abonné, Free peut alors faire une demande de SAV auprès de l'opérateur historique qui est gestionnaire de la boucle locale et donc responsable des lignes de cuivre et de leur branchement au NRA (coté FT)
et qui a été fait
| Citation: | | Nous vous informons qu'une demande d'intervention a été effectuée le 03/06/2011 16:21 auprès de l'Opérateur Historique concernant votre ligne ADSL. Nous avons donc ouvert un ticket d'intervention auprès du Gamot* (Guichet d'Ac cueil et de Maintenance des Opérateurs Tiers) afin que l'opérateur historique vérifie la continuité du signal ADSL sur ses équipements. La référence de ce ticket d'intervention est Sxxxxx." |
si tu m'avais indiqué le numéro du Gamot, j'aurais pu te donner son suivi et le résultat. Mais là tu as sans doute une mise à jour de faite dans ton espace abonné sur le suivi de ce gamot. Regarde à nouveau
et tiens nous au courant.
Moi de mon coté je vais aller aux nouvelles (Service du PEU-ADSL) et voir si je peux avoir des infos.
De fortes probabilités pour que ce ne soit pas un slamming, mais "tout simplement" une erreur de branchement au NRA. (supposition de ma part bien sûr)
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jplf01
Lapin blanc
Inscrit le: 18 Mai 2011
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| Posté le: 06 Juin 2011, 11:29 -> Sujet du message: |
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@Busyspider Je viens de t'envoyer le n° GAMOT et le retour : code STT. Le tuto est super!
Néanmoins, un code retour 1h50 après lancement ticket me semble trèèèès rapide. Surtout comme le problème semble être un debranchage de l'équipement du précédent opérateur (SFR non-degroupé) sans être re-branché sur les équipements Alice/Free. De plus, le NRA (VAM95) se situe au bord de la D44 dans un petit village.
Donc encore une recharge du clé 3G à acheter!
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Busyspider
Adjoint-Admin
Inscrit le: 06 Sep 2005
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| Posté le: 06 Juin 2011, 11:53 -> Sujet du message: |
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jplf01 on va attendre mon retour de demande d'infos  J'espère qu'on en saura un peu plus.
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jplf01
Lapin blanc
Inscrit le: 18 Mai 2011
Messages: 27
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| Posté le: 07 Juin 2011, 11:16 -> Sujet du message: |
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@Busyspider
| Busyspider a écrit: | | jplf01 on va attendre mon retour de demande d'infos J'espère qu'on en saura un peu plus. |
Voici l'historique du ticket à ce jour
État de vos demandes auprès de l'assistance technique
19/05/2011 - Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.
19/05/2011 - Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
22/05/2011 - Aucune anomalie n'a été détectée lors de la vérification de nos équipements.
26/05/2011 - Un rendez-vous était planifié avec l'un de nos techniciens itinérants entre 13h00 et 15h00.
03/06/2011 - (16h23) Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée.
03/06/2011 - (18h14) Suite à la demande du 03/06/2011, l'opérateur historique nous informe n'avoir détecté aucune anomalie (Code retour GAMOT : STT).
Et toujours pas de syncho ni sur l'alicebox (même en debcranchant et rebranchant l'alicebox ) ni sur mon propre modem ni sur mon modem de secours.
| Busyspider a écrit: | | De fortes probabilités pour que ce ne soit pas un slamming, mais "tout simplement" une erreur de branchement au NRA. (supposition de ma part bien sûr) |
Dans ce cas, qu'est-ce qu'il faut afin que quelqu'un se bouge chez alice / FT pour mettre en route une vérification du branchement dans le NRA?
| mickeul16 a écrit: | | je te rappelles cordialement qu'à partir de l'instant ou tu nous enverra les infos, ne contacte plus la hotline,pour ne pas se aire téléscoper les demandes qui pourraient s'annuler, nous te donnerons des news aussi tot que nous en aurons Wink |
@Mickeul16
Je comprends ton message, mais depuis le 3 juin 18h14 rien de la part d'Alice - maintenant 2 semaines, 6 jours et 23h sans ADSL et 2 semaines 5j depuis qu'Alice est lancé sur l'incident. Donc quoi faire?
Bonne journée
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Busyspider
Adjoint-Admin
Inscrit le: 06 Sep 2005
Messages: 68414
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| Posté le: 07 Juin 2011, 11:28 -> Sujet du message: |
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Bonjour jplf01
La demande est en cours de notre coté et on fait au mieux pour avoir les informations.
Je ne t'oublie pas, soit en bien persuadé.
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