Relations avec Alice aide et conseils demandé

remi71

Bonjour,

Voici le PROJET d une lettre que je vais envoyé au Service client alice suite aux problemes que j ai eu.

Si les membres du staff de C-ALICE sont d accord pour me donner des conseils , et , enventuellemnt corriger les formulations que j ecris , je serais content . J accepte egalement les conseils de tout le monde.

Ma lettre est longue , je m en excuses mais je n ai pas trouvé moyen de faire plus court .

Merci à tous.

Remi

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Le 15 juin 2009

ALICE
Service clients
BP
13 MARSEILLE

à l attention de Monsieur Pierre Metzger

Directeur des Services Clients

Monsieur,

Je me permet d attirer votre attention sur mon cas. Et je sollicite votre intervention pour que ce cas soit enfin traiter correctement.

Voici l historique des FAITS.

Fin janvier : Appel au service client, suite à déménagement, demande de transfert de compte et création d une nouvelle ligne. SC = vous devez d abord faire créer votre ligne par FT puis attendre au minimum 15 jours et ensuite recontactez nous.

Le 18/02/2009 FT installe la nouvelle ligne et l active.

Début mars , je contacte le SC = ah Mr impossible , nous avons un transfert de fichier, impossible d accéder à votre compte , attendez le 10 mars et rappelez-nous.

Le 10 mars . sc = les transferts ne sont pas terminés, impossible avant le 16 mars

Le 16 mars le sc = non, impossible de le faire , vous devez d abord charger à partir de votre compte client un formulaire de demenagement et suivre les instructions……..

FACILE quand on n a pas internet , n es ce pas ?

Le 16 mars 2009 , j envoie le DOSSIER COMPLET : formulaire de demenagement + RIB + facture France TELECOM + EDF + lettre d accompagnement.

Le 27 mars , j appelle le SC pour savoir ou en est ma demande , la, il m est répondu que mon dossier est bien arrivé, MAIS JE DOIS ME REINSCRIRE auprès du 1033 code 1.

QUESTION : A quoi sert le formulaire de déménagement ? sur lequel il est porter : Vous devez compléter (le formulaire) , vous devez le joindre à votre dossier d inscription complet

Donc le 27 mars 2009 , j obéis et je me réinscrit.
Et la votre opératrice m annonce que j ai droit a la télévision ; je lui repond que je n y croit pas, ma voisine (les maisons sont l une contre l autre ) n a pas pu l avoir avec ORANGE-FT.
Si si monsieur me répond t elle , ma base de donnée dit que vous aurez la télévision . je lui ai dit : BON , d accord , envoyez votre matériel , on verra bien si ça marche . Nous n avons rien parler de plus , et, je n ai rien demandé de plus.

Le 11 avril 2009, FT coupe ma ligne , je constate avec mon ancien modem Alice box sagem la présence d un signal ADSL.

Le 13 avril 2009 , vous m envoyez un courriel , très ironique , pièce N° , ou vous dites « Vous avez d^u recevoir votre Alice box »

Le 14 avril 2009 , le 17 , le 21 , appel du SC ou on me donne des réponses très …….
C est UPS qui ne confectionne pas votre colis …. , c est ups qui a du retard ….
Et finalement le 22 avril 2009 , on m annonce TRIOMPHALEMENT que il y a eu des retards dans l approvisionnement en box et que mon colis va être remis à ups et que je l aurais le 23 ou 24 au plus tard.

Le 23 avril 2009 à 12h00 , ups me livre mon colis…… Je branche le modem , Internet et le téléphone fonctionne. Bien , très bien.

MAIS le 30 avril 2009 , je vois sur mon compte bancaire un prélèvement de 5.95 Euros en date du 29 avril 2009 . Très surpris je contacte le SC , car le 27 mars 2009 , votre opératrice m avais dit que j aurais deux mois gratuit, et , de plus mon abonnement n était actif que depuis le 23 avril ( date de réception de mon colis) . Le sc me dit que c était normal , je devais payer la période du 27 mars au 31 mars , et ensuite avril et mai serais gratuit. Mais madame, mon abonnement n a pas était actif avant le 23 avril date ou j ai reçu mon modem…. Monsieur si vous n etes pas content faites une réclamation.
Je décide d attendre que ma facture soit visible dans mon compte client.
Le premier mai contact avec le SC qui confirme « vous avez demandé le service PREMIUM »
Vous payez donc 5.95Euros par mois pour ce service. Malgré mes protestations , on m a envoyé sur les roses. Vous n etes pas content, faites une réclamation , et , d abord annulez cette option dans votre compte client .
Le premier mai , j ai envoyer au SC un courriel et un courrier , les deux sont encore sans réponses a ce jour, malgré de nombreux rappels (par courriels , par téléphone )
Début j ai essayer d installer le décodeur , rien n arrive sur la télévision, vu que je ne veux pas le service premium , j ai tout remis dans les cartons.
De plus, cette option N APPARAIT pas dans mon compte client, il m est donc IMPOSSIBLE de l annuler , ET de toute façon , je n ai pas a annuler un service que JE N AIS PAS SOUSCRIT.
IL y a huit jours , une de vos conseillères du service « gestion client compte – service commercial « que vos conseillères de premier ligne ont finalement daigné de me mettre en ligne. Donc cette conseillère a découvert que je n avais pas activer cette option et que par suite c était donc normal que la télévision ne fonctionnais pas.
POURQUOI aurais je activer une option que je N AIS PAS DEMANDER ET QUE JE NE VEUX PAS.

DONC votre décodeur premium est à votre disposition, je n en veux pas. Envoyez moi un décodeur télévision normal , je verrais bien si il fonctionne ( la télévision n est pas ma priorité )

CEPENDANT j ai payé sur mon ancien abonnement ( et ce à cause de la lenteur de vos services ) les mois de mars et avril ( je vous fait cadeau des 15 jours de février) . Je demande le REMBOURSEMENT de ces deux mois que j ai payé 34.95Euros chacun plus une compensation supplémentaire de TROIS mois gratuits SOIT CINQ MOIS GRATUITS en plus des deux premiers mois promis le 27 mars .
A noter , mon abonnement n a été , par votre faute , actif que le 23 avril , je n ai pas a payer le mois d avril . Mai et juin sont les mois gratuits du départ.
Je demande que les mois de compensation soit portés sur les mois de juillet à novembre 2009 inclus.

Si je n ai pas de réponse dans un délai de HUIT JOURS a compter de la réception de ce dossier , je me réserve le droit de donner toutes suite utiles.

Vous trouverez ci joint plusieurs pièces ( copies de courriels que j ai envoyés au SC et copies d écran prouvant que l option premium n apparaît pas dans mon compte client )

Piece N° 1 =
Piece N° 2 =
ect .. ( je décrirais les pièces sur le dossier pour Alice)

Veuillez agréer , monsieur , madame , mes salutations distinguées

Marie et Remi R*****
ROUSSEL
QUARTIER DE LA GARE
07*** SAINT ******
07 c'est L'ARDECHE et c'est dans la douce FRANCE
Téléphone : + 33 (0)4.**.**.**.** / Télécopie: +33 (0) 4.69.**.**.31
N° DE TELEPHONE alice : 09 5* ** ** 20
Afin de contribuer au respect de l'environnement, Merci de n'imprimer ce courriel que si néccessaire.

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68414

Bonsoir,

1re conseil : merci d'enlever les majuscules de ton titre en éditant ton message : majuscules sur un forum = CRIER et rien ne justifie qu'on crie pour s'expliquer.

2ème conseil : ta lettre est bien trop longue, trop romancée, elle a peu de chance d'etre lu , comprise.

Il faut s'en tenir aux faits, rien qu'aux faits et indiquer ce que tu souhaites du coup de manière plus précise.

Tu as la nouvelle offre Alicebox V5, pour le service TV premium, suffit d'aller dans ton compte et d'annuler l'option qui est sans engagement , résiliation possible fin de mois en cours.

rene77 · Lapin blanc Inscrit le: 15 Avr 2009 Messages: 43

Pour Busyspider,
en effet son courrier est long mais je le trouve assez claire et précis. C'est mon avis.
pour l'option Tv premium, faut-il encore que ce soit possible sur sa console. Ce n'est pas le cas sur le mien.
Et de toute façon, il doit renvoyer son décodeur tv.

Pour remi71, Tu dis "Le 11 avril 2009, FT coupe ma ligne , je constate avec mon ancien modem Alice box sagem la présence d un signal ADSL. "

Dans ce cas tu t'es bien connecté. Donc tu paies le mois. J'étais dans le même cas que toi sauf qu'ils ne t'ont pas facturé le mois mais juste l'option TV premium qui coûte 5.95 euros. Donc ton mois d'avril est bien gratuit. Courage à toi pour la suite. Ma lettre de résiliation est partie ce matin. Je pense que ce n'est pas le moment de s'abonner à Alice. Trop de choses qui ne vont pas. (espace abonné non à jour, forfait 4h mobile qu'il faut utiliser la calculatrice pour savoir où on en est, Des réclamations qui restent sans suite, le seul bouquet sans liste de chaînes complètes numérotées, une hotline pas toujours bien informée, etc...)
On doit peut-être laisser le temps à FREE de restructurer ce FAI.

willemijns

remi71

Bonjour,

Busyspider,

Vous me dites : 1re conseil : merci d'enlever les majuscules de ton titre en éditant ton message : majuscules sur un forum = CRIER et rien ne justifie qu'on crie pour s'expliquer.

D accord, je n ai pas trop l habitude des forums, veuiilez accepter mes excuses. J ai mis des majuscules car dans mon ancien metier , on souligné de cette façon les points importants.

2ème conseil : ta lettre est bien trop longue, trop romancée, elle a peu de chance d'etre lu , comprise.
Il faut s'en tenir aux faits, rien qu'aux faits et indiquer ce que tu souhaites du coup de manière plus précise.
- oui, mais il faut bien un historique des faits.

3) Tu as la nouvelle offre Alicebox V5, pour le service TV premium, suffit d'aller dans ton compte et d'annuler l'option qui est sans engagement , résiliation possible fin de mois en cours.
- impossible, , je suis aller au moins 10 fois dans mon compte , cette option n apparait pas , je ne peux donc pas l annuler.

RENE77 me dit :, Tu dis "Le 11 avril 2009, FT coupe ma ligne , je constate avec mon ancien modem Alice box sagem la présence d un signal ADSL. "
Dans ce cas tu t'es bien connecté. Donc tu paies le mois.
Non je ne me suis pas connecté, j ai branché ma box sagem et j ai vu que la box recevais un signal adsl , mais rien de plus , ni internet ,ni le telephone ne fonctionnais . Et le service technique (contacté d une cabine) m a affirmer que la sagem ne pouvait pas fonctiooner sur une ligne configurée pour la V5 , je devais attendre la V5 . on ne peux pas appeler cet essai une connexion.

De toute façon , je vous remecie , buzyspider et les autres pour vos reponses.

Apres reflexions, voila ce que je vais faire , l article 15.2 des cgu dit ceci :
"le Contrat est à durée déterminée d’un mois renouvelable tacitement par période d’un mois à défaut de résiliation avant le 21 du mois en cours par l’une ou l’autre des Parties. Les modalités et conditions de résiliation et de rupture de contrat sont explicitées article 17.

Et bien puisque d apres vous ma lettre risque d aller "au panier " je fais faire cours, ce jour j envoie ma resiliation pour qu elle soit effective à la fin du mois.

Depuis le 1er mai, que je reclame sans reponses, et bien j arrete , leur fameuse options ils seront bien obligés de l arreter eux meme .

Il est possible que dans quelques mois je revienne chez alice ( car je suis relativement satiisfait du service) mais les relations commerciales non. et bien solution radicale= resiliation

Merci pour vous conseils.

PS : busyspider , vous etes je crois membre du staff de C-ALICE , par plusieurs fois j ai demandé l adresse ( et si possible le numero de telecopie) ou joindre pour informer Mr NIEL , sans reponses. Je n arrive pas a croire que C-ALICE ne connaisse pas ces informations !!! c est un secret d etat ? dommage , car cela pourrait peur etre eclairer Mr NIEL sur les abherations du service client.

Encore merci pour tout.

Remi

Aliciens convaicu , mais vaincu par l inertie et la mauvaise foi du service client , je jette l eponge

willemijns

> oui, mais il faut bien un historique des faits.

ils l'ont... et ca se résume en 1 page maxi, et cela ne se discute malheureusement pas... a moins que tu imprimes ta lettre en caractere de taille 5 mdrrrrrrrrrrr

dis toi que "zont pas que toi à lire"

deja tout ca

"Fin janvier : Appel au service client, suite à déménagement, demande de transfert de compte et création d une nouvelle ligne. SC = vous devez d abord faire créer votre ligne par FT puis attendre au minimum 15 jours et ensuite recontactez nous.
Le 18/02/2009 FT installe la nouvelle ligne et l active.
Début mars , je contacte le SC = ah Mr impossible , nous avons un transfert de fichier, impossible d accéder à votre compte , attendez le 10 mars et rappelez-nous.
Le 10 mars . sc = les transferts ne sont pas terminés, impossible avant le 16 mars
Le 16 mars le sc = non, impossible de le faire , vous devez d abord charger à partir de votre compte client un formulaire de demenagement et suivre les instructions……..
FACILE quand on n a pas internet , n es ce pas ? "

peut se transformer en

" apres ma demande de démanagement fin janvier, on m'a fait trainer des semaines pour m'entendre dire
que je devais faire une demande de demenagement alors que je n'ai pas internet"

désolé mais vais pas faire toute ta lettre tu dois etre majeur et vacciné....

> Il est possible que dans quelques mois je revienne chez alice ( car je suis relativement satiisfait du service) mais les relations commerciales non. et bien solution radicale= resiliation

perso tu serais bien con de revenir...

> Merci pour vous conseils.

De rien mais si les suis pas bah debrouilles toi

> Mr NIEL sur les abherations du service client. Encore merci pour tout.

xaxa lit 150 mails par jour, la seul chose qui lit c'est le nombre d'abonnés par trimestre le reste il s'en ************************************* Wink

mickeul16 · Administrateur Inscrit le: 31 Mar 2008 Messages: 19407

willemijns

son adresse pro peut se trouver pas facilement sur le net mais ca se trouve... son adresse perso ca tu peux rever....

remi71

remi71

rene77 · Lapin blanc Inscrit le: 15 Avr 2009 Messages: 43

Même en réduisant ton courrier, nous sommes nombreux à l'avoir fait mais sans suite. Que des promesses mais rien au bout. Là, tu prends la même décision que nous autres. La résialiation. Ma lettre avec AR est partie hier matin et c'est bien dommage. Pour moi, promesses non tenues, impossible de resilier l'option TV PREMIUM. Via le 1033, il faut d'abord passer par sa console et pourtant cette console ne le permets. Alors, ils me demandent de leur renvoyer le décodeur HD. Bien triste. Prélèvement de l'option alice music alors que c'est inclus dans mon forfait avec 4h mobile et là pas de remboursement depuis que j'ai fait la demande.

Mais pour toi, ce n'est pas une bonne idée d'envoyer ta résiliation avant de t'abonner ailleurs car tu risques
d'attendre un bon moment avant d'avoir à nouveau internet. sans publicité, Idéo de bouygues n'est pas mal et contrairement aux autres ils t'envoient un modem avant de te câbler. (les autres donc alice te câblent d'abord et après il faut attendre le modem pendant des semaines). Et si par malheur, tu te connectes avec ton propre modem, même sans TV et tel, tu paies le mois en entier !!!

Bon courage.

mickeul16 · Administrateur Inscrit le: 31 Mar 2008 Messages: 19407

A titre indicatif: le siège social d'Iliad :

http://www.boursorama.com/profil/profil.phtml?symbole=1rPILD

rene77 · Lapin blanc Inscrit le: 15 Avr 2009 Messages: 43

willemijns

mickeul16 · Administrateur Inscrit le: 31 Mar 2008 Messages: 19407

les seuls courriers romancés qui ne finissent pas dans le broyeur, c'est les romans justements, ils sont lus un minimum

Pour le reste, plus c'est concis et clair mieux c'est!

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