Relations Web Alice

Mathilde · Posté le: 03 Jan 2006, 16:29 -> Sujet du message: Relations Web Alice

Bonjour à toutes et à tous,

Au nom de toute l’équipe des Relations web Alice, nous souhaitons à tous nos abonnés une très bonne année 2006 et que celle-ci voit vos vœux de bonheur se réaliser. Very Happy

A l’occasion de cette nouvelle année, nous ouvrons un nouveau topic Relations Web Alice. Toujours dans le même objectif : améliorer nos services en vous écoutant et en répondant à vos questions.

Chaleureusement,

Mathilde Diora
Pour l’équipe des Relations web Alice

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68414

Merci beaucoup Mathilde, c'est vraiment le vœux le plus cher des Aliciens de la Communauté que d'être écoutés et que l'on puisse répondre rapidement à leurs questions.

La communication, ne fait pas tout dans la résolution des problèmes, mais elle y participe grandement.

Irka · Chat de Cheshire Inscrit le: 13 Déc 2005 Messages: 203

Bonjour à vous Mathilde, et merci pour l'attention que vous portez à ce forum , ses utilisateurs, et de fait vos clients Alice.

Je trouve juste dommage qu'un silence radio ai eu lieu pendant le mois de Décembre (mois durant lequel de nombreux abonnés ont rencontré des problèmes plus ou moins importants) sur ce même forum, et que lorsque les choses semblent s'ameliorer côté Alice, vous réapparaissiez comme une fleur si je puis me permettre.

Enfin, c'est juste un détail !

Comme le dit Busyspider, il n' y' a rien de pire que le sentiment de ne pas être entendus, écoutés, et pour ma part je préfère cent fois une réponse qui ne répond pas à mes attentes, plutôt que le doute, les mensonges,ou le silence.

De mon côté je suis donc passé en débit max fin Décembre, ce qui a apaisé mes craintes je dois l'admettre.

Par contre, la plupart des utilisateurs Alice (en tout cas ceux inscrits sur ce forum) rencontrent des problèmes de stabilité de débit, de latence, qui nuisent quand même bien bien au confort du surf ainsi qu'à la satisfaction par rapport au service rendu par Alice.

Vôtre collègue Jérôme Perrier nous avait dit ici, début Décembre, que ces problèmes seraient résolus pendant le mois, au pire début Janvier.
Qu'en est-il donc de ces problèmes, sont-ils connus et identifiés, afin de permettre une résolution rapide et efficace ?

--EDIT-- Je viens de lire la réponse de Jérôme concernant ce problème sur ce post , mais bon je pense qu'un suivi régulier et des informations fréquentes nous feraient le plus grand bien !

Côté 1033, même si j'ai pu constater une amélioration , le temps d'attente est toujours présent (hier soir je suis resté 1 heure en attente, aprés plusieurs essais infructueux et le fameux "En raison du succés [...] veuillez nous rappeler plus tard").
Les formations ont-elles pris fin, ou d'autres "hotlineurs" sont-ils en train d'être embauchés et formés pour améliorer encore plus le service client ?

En tout cas, pour ma part je suis plutôt content des changements récents me concernant, mis à part donc le problème de la stabilité du débit, et un temps d'attente encore un peu long selon la chance du moment.

En vous souhaitant une bonne année, merci bien.

wyatt · Posté le: 03 Jan 2006, 18:26 -> Sujet du message:

Oui, la communication chez alice c'est pas ca.
La moindre des choses c'est de mettre une information sur le portail d'alice "rubrique mon compte" par exemple pour informer les clients qu'il y a des probleme du a une migration et combien de temps cela va durée, ou meme envoyer un courrier postal ou electronique au clients.
Ca serait quand meme un minimun, au lieu de ca Alice nous laisse dans notre coin sans aucune informations. Je ne parle pas de la communication sur ce forum, car des clients qui ont le meme soucis que nous, il y en a sur d'autre forums et meme des clients qui ne consulte pas les forums.
Pour ma part grace a votre communication et celle de Jerome, je sais que c'est un passage difficile pour vous et nous, d'ailleurs je vous en remercie. Mais je pense a tout les autres qui n'ont pas d'aide, n'y d'informations.

Pour ma part, j'ai juste le probleme du debit et de voiip (et pas un petit probleme) je sais etre patient, mais il y a des limites quand meme.

Je vous souhaite une bonne année et une bonne santé, attention au stress.

Fabrice · Posté le: 03 Jan 2006, 19:00 -> Sujet du message:

Mathilde on ne va pas ouvrir un sujet foure tout.

Il y a différentes rubriques qui traitent des problèmes.
Il suffit de répondre au bon endroit car sinon cela va être la pagaille.

anastasia · Lièvre de Mars Inscrit le: 08 Sep 2005 Messages: 132

Et surtout, Mathilde, il faut arreter de nous dire que vous nous écoutez ...et agir un peu !!! ...Parce que depuis que vous êtes apparus (service relation)...et bien on ne peut pas dire que vous avez fait avancer les chose...
Silence...réponses vagues...long silence...çà va s'arranger bientot ....silence...on fait remonter...silence.... ET on ne voit rien venir !!!!
J'auaris aimé que votre présence aide au moins 1 utilisateur de ce forum....en fait elle agace surtout 95 % d'entre eux...
Enfin bref..libre à certains de croire encore que vous serviez à quelque chose...

Et comme le dit Deldongo...il y a déjà plein de posts ouvert ...Mais bon à priori vous aimez bien le réchauffé...a part vos souhaits de bonne année, c'est quasi identique à votre message d'il y a 6 mois (et oui déjà !!)..

Alors essayez de me faire changer d'idées...prenez un cas desespéré sur ce forum (il y en a plein..)..et reglez son problême...ensuite vous pourrez lui souhaiter une bonne année !!!

Fabrice · Posté le: 04 Jan 2006, 07:50 -> Sujet du message:

Pour les relations Alice il y a un sujet dans "Sondage" avec comme titre , liste des problèmes.
Vous les prenez un à un et vous nous dites comment cela va se résoudre.

On est peu être un peu agressif mais si aviez une connexion comme certains en ont une et qu'après 4 mois rien a bougé, je pense que vous seriez aussi énervé.

jyl84 · Lapin blanc Inscrit le: 28 Oct 2005 Messages: 36 Localisation: Avignon

Mathilde,
Il vous a été signalé il y a quelques semaines que les mails adressés au service clients restaient désespérement sans réponse. Je doute qu'il s'agisse d'un problème technique mais plutôt d'une volonté délibérée d'Alice.
Aussi, dites nous quand Alice va sortir de son mutisme et enfin répondre aux attentes légitimes de ses clients. Car, vous en conviendrez, nous sommes avant tout des clients et pas seulement des numéros de comptes bancaires qu'on ponctionne tous les mois.
PS: et si le service client a des soucis de saturation de ses boites, il existe supermail : http://www.aliceadsl.fr/supermail/ Wink

wyatt · Posté le: 04 Jan 2006, 10:09 -> Sujet du message:

Mathilde, Jerome

Pour ma part je suis satisfait de votre presence ici, c'est rare dans les forums de trouver des relations FAI.

J'espere au moins que vous lisez les differents post et que faites une syntese des problemes generaux afin de remonter les problemes des clients au service technique.

D'ailleur en plus d'une relation alice sur le forum, la presence d'un ou deux technicien de chez alice pourrai peut etre nous aider un peu plus. Meme pour les techniciens de chez alice pourrai apprendre des choses. Meme une heure par jour a lire les differents posts serai positif pour tout le monde.

Je tiens a vous remercier de votre presence, et vu votre position ne tenez pas compte des mechantés que certains client tres mecontent pourrai vous dire (je comprends leurs raz-le-bol, je suis dans la meme position qu'eux).

Cdt.
Wyatt (Un client au bord de la rupture)
et Bonne journée, continuer a visiter le forum.

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68414

bitdefender2 · Lapin blanc Inscrit le: 20 Oct 2005 Messages: 24

Bonjour Mathilde, de grace que faire pour etre entendu chez vous ?
Pas de hot-line , plus de réponse à mes mails, les chats idem.
J'ai donc envoyé à bordeaux chez votre service client un courrier simple pour une modification de paiement depuis 1 mois sans retour sauf une demande d'enquete de satisfaction ? Vous exagérez un peu !!!!!!!!!!!!!
Je vous ai ensuite envoyé un couurrier avec AR à la meme adresse car depuis quatre mois j'aimerais bien avoir un peu d'écoute et de résultats !!!!
Mon débit est fluctuant et en dessous de vos CGU( au mieux 1 Méga) alors que l'on m'annonçait du 6 !!!Le téléphone fonctionne quand il a envie et avec une qualité sonore des plus spatiale et surtout après un démarche téléphonique de votre part (je suis un ancien tiscalien) je n'ai jamais reçu de courrier comme annoncé formalisant le nouvel engagement .
Ce courrier bien sur reste aussi sans retour de votre part: cela serait dommage de terminer devant un tribunal.
J' ai l'impression que le comportement actuel d'Alice est tellement irresponsable qu'elle courre droit à sa perte dans les mois à venir.
Cordialement

nicrid16 · Posté le: 04 Jan 2006, 12:52 -> Sujet du message:

Mathilde · Posté le: 04 Jan 2006, 17:03 -> Sujet du message:

Bonjour à tous,

Et merci pour vos encouragements.

Pendant le mois de décembre, le premier topic Relations Web Alice a été fermé par deldongo mais nous avons continué à assurer notre mission de communication dans les autres rubriques.

Nous n’avons pas cessé de faire remonter vos problèmes comme les baisses de débit en soirée, les délais de migration, le temps d’attende à la hotline… et d’autres encore.

Plusieurs réponses et explications y ont été apportées. Je me permets ici de rapporter quelques exemples :

baisses de débit : elles sont liées aux migrations et à l’unification des systèmes.
http://www.c-alice.com/phpBB2/ftopic727-75.html

délais de migration
http://www.c-alice.com/phpBB2/ftopic1678-15.html

Accès aux comptes pour certains : difficultés momentanées, également liées aux migrations des systèmes de Tiscali à Alice.
http://www.c-alice.com/phpBB2/ftopic1674-suivre-sa-consommation-tiscali.html

L’offre Alice
http://www.c-alice.com/phpBB2/ftopic1997-magasin-auchan-alicebox.html

Temps d’attende à la hotline : un recrutement massif a été réalisé : une augmentation de près de 50% du personnel en relation avec les clients.

La hotline prend donc en charge les appels de plus en plus rapidement, comme de nombreux abonnés l’ont constaté et indiqué sur le forum Smile

http://www.c-alice.com/phpBB2/ftopic727-60.html

Concernant le rôle des Relations Web Alice, anastasia, notre équipe est bien une équipe d’information et d’écoute et pas de service client : nous n’avons pas accès aux dossiers personnels mais nous faisons savoir les problèmes évoqués ici systématiquement. Suite à cela, il y a vérification et explication de la part des services.

Quant aux emails envoyés au service clients, nous vous conseillons, si vous n’avez pas de réponse, de contacter nos services via le 10 33.

Cordialement,

Mathilde Diora
Relations Web Alice

Jérome P. · Posté le: 04 Jan 2006, 18:12 -> Sujet du message: Baisses de débit

Bonjour à toutes et à tous,

Afin qu’elle soit visible pour tous, nous publions ici la réponse que nous avons postée dans le topic Baisse de débit le soir ?? le 03 janvier sur ce lien http://www.c-alice.com/phpBB2/ftopic1822-240.html

Fabrice · Posté le: 04 Jan 2006, 20:11 -> Sujet du message:

Je propose que l'on poste ici simplement pour demander un intervention des relations alice mais les problèmes seront traités dans les "menus" les concernant, la voip dans la voip, l'hitachi dans l'hitachi, etc...
Que les questions concernent plus de l'information que de la technique.

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