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maximator
Lapin blanc
Inscrit le: 05 Nov 2005
Messages: 6
Localisation: Vesoul
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 Posté le: 09 Nov 2005, 03:40 -> Sujet du message: Suggestion clients pour Alice |
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Au vu du grand nombres d'Aliciens ayant de très très gros problèmes de débits (15 a 30 fois moins que cela devrait être) sans compter les déconnexions plusieurs fois par jour, les freezes des PC, et les délais d'affichages de simples pages web supérieurs a 1 mn (sic !), la hot line totalement injoignable, les factures online intéléchargeables (pas les versements clients, c'est la seule chose qui fonctionne parfaitement) et tout ceci depuis début septembre. 
Je me permet de suggèrer à Alice qu'elle respecte les contrats qu'elle vends, qu'elle informe ses abonnés sur l'avancée de la résolution des problèmes, qu'elle commence à répondre aux courriers, mails et recommandés des clients, et enfin qu'elle mette au moins une personne derrière le téléphone de la hot line (de préférence compétente).
Un dernier point : Quelle commence a penser a un dédommagement de ses abonnés pour la plus que faible qualité et quantité du service.
Merci d'avance
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FaYa
Chat de Cheshire
Inscrit le: 08 Nov 2005
Messages: 284
Localisation: France > Rhone-Alpes > Ardèche > Annona
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| Posté le: 09 Nov 2005, 20:27 -> Sujet du message: |
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| Tout a fait d'accord
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MonsieurX
Lapin blanc
Inscrit le: 11 Nov 2005
Messages: 9
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| Posté le: 11 Nov 2005, 13:31 -> Sujet du message: Re: Suggestion clients pour Alice |
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Mes réponses qui vont suivre n'ont absolument pas pour but : l'attaque personnelle. je respect totalement vos questions et vos peurs qui semblent être communes aux utilisateurs du forum alors je répondrai directement à vous mais en ciblant tout le monde.
| maximator a écrit: | | Au vu du grand nombres d'Aliciens ayant de très très gros problèmes de débits (15 a 30 fois moins que cela devrait être) |
Il y'a là un besoin de nous mêttre à une echelle commune. Si parce que 5 personnes sur 7 de vos connaissances ont ce problème alors oui c'est un grand nombre d'aliciens pour vous. Mais à coté de ca si ca devient 200 clients sur 100000 alors là on peut parler de cas isolés. Ne pas maximiser les données permet de pouvoir se donner une Echelle plausible.
| maximator a écrit: | | sans compter les déconnexions plusieurs fois par jour |
70% de ces problèmes sont liés soit:
- 1 rallonge téléphonique
- Filtres déféctueux
- Mauvaise gestion du modem par l'Os
Ensuite arrive les modems déféctueux puis le problème reseau.
| maximator a écrit: | | les freezes des PC |
Hors périmêttre de la hotline, les incidents pc ne sont pas gérés par la hotline. cela est de la responsabilité du client et du constructeur de la machine.
Exemple: Lorsque je me connecte sur internet mon ordinateur reboot après un compte a rebours de 60 sec. Bon soit c'est balster amélio soit c'est saser. A coté de ca cela provient d'une non mise à jour de l'os donc pas de la faute du FAI.
Je ne peux pas lire les film en streeming car il me parle de codec et autre. Pareillement que l'exemple précédent le Fai fournit un service avec une configuration minimale requise, si ce n'est pas le cas il n'y'ai pour rien.
| maximator a écrit: | | et les délais d'affichages de simples pages web supérieurs a 1 mn (sic !) |
Avez vous testé sans FW ni Anti virus?? quel navigateur utilisait vous?? Sur quel site cela se passe?? Du peer to pee qui tourne en même temps??
Si à partir de tout ca rien est résolu dans ce cas il suffit d'appeler la hotline qui ouvriront un ticket d'incidence.
| maximator a écrit: | | la hot line totalement injoignable |
Etonnament jusqu'a mon départ du FAI j'avais des clients en ligne qui ont fait la "queue" comme tout le monde ou qu'ils ont pris leur mal en patience et réitéré l'appel plus tard.
| maximator a écrit: | | les factures online intéléchargeables (pas les versements clients, c'est la seule chose qui fonctionne parfaitement) et tout ceci depuis début septembre. |
Vu la masse de client supplémentaire via le rechat de Tiscali ainsi que l'offre alice box mis en commerce je pense que les gestions sont plus difficles qu'on ne le crois et que cela sera rétablit le plus rapidement possible.
| maximator a écrit: | | Je me permet de suggèrer à Alice qu'elle respecte les contrats qu'elle vends, qu'elle informe ses abonnés sur l'avancée de la résolution des problèmes, qu'elle commence à répondre aux courriers, mails et recommandés des clients, et enfin qu'elle mette au moins une personne derrière le téléphone de la hot line (de préférence compétente). |
Je pense qu'alice respecte son contrat dans le sens ou le service est fournit, dans le cadre de problème technique une hotline gratuites est mise à votre disposition. certes le délai d'attente peut être long mais il n'est jamais dit dans votre contrat que vous serez prise en charge dans la minute qui suit. Dans le cadre où cela ne vous satisfait pas, ce que je peux admettre mais pas cautionner, sachez qu'Alice est la seule hotline gratuite que cela a un cout aussi bien pour Alice que pour les utilisateurs. Le délai d'attente moyen est entre 10-20 min. Si je ne m'abuse chez free, 9telecom voir meme france telecom cela est réciproque si ce n'est à la légére différence de 0.34€/min.
| maximator a écrit: | Un dernier point : Quelle commence a penser a un dédommagement de ses abonnés pour la plus que faible qualité et quantité du service.
Merci d'avance |
Justement parlons dédommagementS. J'ai eu le cas de plusieurs clients qui au bout de 2 heures de connexion KO demandaient un dédommagement immédiat. Voici la réponse que j'apportai à 95% de ces clients: Le dédommagement sera effectif sur cette demande au service clientèle APRES résolution du problème. Pourquoi Après? tout simplement pour faire un geste co à la valeur du préjudice subbit. Si demain je faisai 2h gratuites en local et nationnal pour une perte de tonalité qui va durer 15 jours (sans le savoir biensur vu que le client appel car ca fait 2 heures qu'il n'a plus de telephone) j'aimerai bien voir la tête de notre client.
Merci De vos remarques et suggéstions.
Cordialement
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maximator
Lapin blanc
Inscrit le: 05 Nov 2005
Messages: 6
Localisation: Vesoul
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| Posté le: 14 Nov 2005, 04:31 -> Sujet du message: réponse |
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Tout plein de jolies réponses, c'est beauuuuu !
Encore un qui nous prends pour des chèvres.
3 mois avec une connexion de 250 kilo reel pour 8 mega théorique. Des deco jusqu'a 15 fois par heure. Freeze du pc en plus (que quand je suis connecté avec alice).
Un chiffre de 80 000 internautes dans cette situation parait-il, d'apres les rares infos en provenance d'alice elle même ainsi que de la hot line quand elle répondait encore. (dernier message : les problèmes seront résolus sur votre région fin novembre.) le probleme est que depuis debut septembre, j'ai deja entendu la chanson 3 fois et ca reporte a chaque fois.
Pour les mises a jour, et l'utilisation du net, merci de me prendre pour le fycus de ton salon. Je surf depuis plus de 10 ans (aol puis infonie, puis tiscali puis alice) et je n'ai jamais eu de problemes, sauf depuis le rachat de tiscali par alice.
Pour info : avec tiscali, aucuns problemes, jamais utilisé la hot line en plusieurs années. débit 1024 sans décos aucunes. excellent.
Je travaille dans une entreprise de 4000 personnes ou je cotoie un grand nombre d'internautes. Tous les aliciens SANS EXCEPTIONS ont ce problème depuis début septembre, et rien qu'eux. Je ne compte pas les plus que nombreux témoignages sur les différents forums voués a l'adsl.
Pas de réponse aux courriers, mails, recommandés, aide online et ce depuis debut septembre.
Je vient de compter mes appels a la hot line assistance technique entre le 1er et le 11 novembre: 54 appels. a toutes les heures (verifiable sur ma facture telephone alice) 1 seul a aboutit pour entendre, on va s'occuper de votre region vers fin novembre. (donc cela vient bien de chez alice).
le probleme est que le 11 octobre, j'ai entendu la meme chose pour fin octobre !!!
Je pourrais encore citer beaucoup de choses....
ALORS S'IL VOUS PLAIT, arrètez de nous prendre pour des imbéciles et de rejeter la faute sur les idiots d'internautes qui ne savent pas se servir d'un PC.
Les internautes des autres FAI ont le même savoir et chez eux ... CA MARCHE !!!
Bon, je vais me faire un café et le poser sur le porte tasse intégré a mon PC, là ou c'est écrit graveur DVD en bon couillon d'internaute que je suis.
LOL, le temps de rédiger ce post, j'ai été déco une fois de plus.
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maximator
Lapin blanc
Inscrit le: 05 Nov 2005
Messages: 6
Localisation: Vesoul
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| Posté le: 14 Nov 2005, 04:51 -> Sujet du message: |
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petit complement pour que tout soit clair, je n'ai pas de ralonge électrique, j'ai testé des autres filtres, le modem c'est tiscali qui me l'a fourgué (comtrend ct600) et il fonctionnait a la perfection du temps de tiscali.
Oui, j'ai testé sans firewall ni antivirus, non, je n'ai pas de virus, vers blasters etc car je suis protegé et tenté le reformatage complet du pc avec juste windows xp pro et alice pour voir (bon ben j'ai vu)
oui je sais ce qu'est un codec MonsieurX, et non je ne fait pas tourner de P2P en meme temps.
Les pages sur lesquelles ca plante sont : toutes (celle sur laquelle je suis en ce moment, la page d'acceuil alice, et toutes les autres d'ailleur)
Les délais entre les plantages varient et j'ai même testé par téléphone avec d'autres aliciens de surfer en meme temps pour voir si on déco ou freeze au meme moment. Résultat, pas toujours le cas mais c'est arrivé.
Comprenez MonsieurX que j'accepte qu'il puisse y avoir des problèmes suite au transfert vers alice mais je n'accepte pas que ce soit aussi long (2 mois et demi, pour le moment) et surtout que nous n'ayons AUCUNE infos de notre fai, et que de plus on nous prennent pour des imbéciles !!!
De là partent ma perte de patience et ma colère grandissante. (Ce n'est pas une attaque personnelle non plus)
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Fabrice
Alice d'Or
Inscrit le: 25 Aoû 2004
Messages: 5288
Localisation: devant une bonne bière
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| Posté le: 14 Nov 2005, 07:48 -> Sujet du message: |
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Je comprends ta colère mais il faut raison garder.
Le monsieur répondait calmement mais en utilisant le manuel Alice et il ne te prend pas pour une bille.
Merci
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loulou91
Lièvre de Mars
Inscrit le: 09 Sep 2005
Messages: 66
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| Posté le: 14 Nov 2005, 08:20 -> Sujet du message: |
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| deldongo a écrit: |
Le monsieur répondait calmement mais en utilisant le manuel Alice et il ne te prend pas pour une bille.
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Au début je croyais avoir reconnu Diego.
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Claude-Alain
Lapin blanc
Inscrit le: 06 Déc 2005
Messages: 5
Localisation: LYON 3eme
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| Posté le: 29 Déc 2005, 01:29 -> Sujet du message: |
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En relisant cette suggestion du mois de novembre qui ne me paraît pas avoir pris une ride, je confirme aussi que depuis septembre la qualité de service s'est beaucoup dégradée alors que mon installation n'a pas été modifiée. Pour avoir appelé plusieurs fois la hotline (qui n'était pas gratuite pour les abonnés tiscali), il m'est apparu évident qu'Alice ne reconnaîtra jamais ses défaillances et que cela vient toujours soit du client soit de France Telecom. Quant à MonsieurX, je ressens (cela n’engage que moi mais je le prends ainsi) dans votre réponse beaucoup de mépris car je pense qu’il aurait été plus honnête de nous exploser clairement vos difficultés et de nous donner des indications utiles et pratiques qui pourraient aider à passer cette mauvaise période. Je pense qu'il faudra considérer autrement vos clients si vous souhaitez vraiment les garder.
_________________
Ex Libertysurf Puis Tiscali
ADSL 8 Mega Tiscali
Modem Ethernet Sagem F@st 900
Routeur Netgear RP614V2 |
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SIRUS
Lapin blanc
Inscrit le: 23 Jan 2006
Messages: 17
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| Posté le: 24 Jan 2006, 10:52 -> Sujet du message: |
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Bonjour je pense que la société devrait pensée à fidéliser ses clients avec des debits correspondant a leur contrat avant d'essayé par une couteuse campagne publicitaire d'en acquérir d'autre.Un debit de 128 kbs a la place de 2 mega n'est pas admissible continuellement. Pour répondre a monsieur x l'incompétence de certain utiliseur ne peut etre a l'origine de leur baisse de debit perpetuelle.
Quand au 1033 et ses techniciens aimables que j'ai toujours réussi à avoir en insistant je vous l'avoue il ne peut etre lui aussi tenu pour responsable du manque de moyen de la société ALICE .
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lenettoyeur
Lapin blanc
Inscrit le: 17 Nov 2005
Messages: 10
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| Posté le: 13 Fév 2006, 10:04 -> Sujet du message: |
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bonjour
Ce qui serait quand meme plus logique pour eviter "d'etre pris pour une bille" ce serait plutot d'etre tres detaillé dans le propos
c'est tellement flou à chaque fois que les reponses entrainées sont des reponses basiques style hotline... je ne dis pas cela pour casser
Mais quand on fait une reponse à une personne qui titille l'informatique ou à une personne qui se la pete en informatique .... ce sont 2 mondes opposés....
ce qui pourrait etre interessant c'est un petit rapport basique sur le pc (avec aida ou everest) pour certains novices...
puis un detail basique des logiciels principaux...firewall et antivirus...
puis les branchements le modem ethernet ou usb et surtout si en usb dire s'il y a d'autres peripheriques usb branchés sur le meme lot de prises usb(certains comprendront pourquoi je dis cela)
et si on la connait la date de mise en service de la ligne FT
Bon pour revenir à la base du post c'est vrai que l'incompetence de certains utilisateurs ne peut pas etre responsable de tout...
neanmoins quand je réinstalle un pc... meme chez des personnes qui sont relativement calées en informatique il y a quand meme 50% de responsabilité de l'utilisateur et du fai quand cela marche pas....
les 50% restant provenant des lignes telephoniques...
chez alice ce qui ressort le plus souvent c'est une certaine incompetence technique de la hotline... comme chez la plupart des FAI...
et rassurez vous...quand wanadoo nous demache pour que l'on essaie de placer leur abonnements c'est quasi pareil... sur 10 "vendeurs" on en a 9 qui ne sont que commerciaux et 1 qui a des competences techniques....
dans ma boite on a un technicien télécommunications... ça aide pour certaines installations...
pour conclure
pour cerner une baisse de debit du jour au lendemain, le fait de dire ma configuration n'a pas changé depuis l'origine est une legere aberration car en prenant ce raisonnement à la lettre cela veut dire que l'on n'a fait aucune mises à jour de sécurité... ou installer d'autres programmes
le mieux restant pour un amateur tres bidouilleur de faire une installation parrallele à son OS
2Go sur une partition à l'ecart
un xp basique et à jour de ses mises a jour de securité
un antivirus..
et la connexion parfaitement parametrée
la démarche de Kana semble etre une des plus judicieuse
un pc dédié à la mesure des debits....
en lisant les post j'ai quand meme un peu plus confiance en ce que dis kana qu'en ce que disent d'autres personnes... mais bon ce n'est que mon avis
>Pour finir car j'ai été assez long je vais me citer
ce qui pourrait etre interessant c'est un petit rapport basique sur le pc (avec aida ou everest) pour certains novices...
puis un detail basique des logiciels principaux...firewall et antivirus...
puis les branchements le modem ethernet ou usb et surtout si en usb dire s'il y a d'autres peripheriques usb branchés sur le meme lot de prises usb(certains comprendront pourquoi je dis cela)
et si on la connait la date de mise en service de la ligne FT
_________________
Mandriva 2006 Powerpack & Windows Xp Pro modem ethernet (olitec sx200 et alice box)
ligne non dégroupée... "8192Kbps" montant , 800Kbps descendant......
debits reels descendant constant entre 800 et 850Ko/s... upload 100 à 110 Ko/s
Chez moi l'adsl marche du feu de dieu, la VoIP aussi, alicien 100% satisfait |
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benoitor
Lapin blanc
Inscrit le: 03 Mar 2006
Messages: 17
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| Posté le: 09 Mar 2006, 15:59 -> Sujet du message: |
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bonjour a tous te toutes.
Meme probleme que tous au niveau des debits.
Et je confirme ce n'est pas contrairement a ce que dise la hotline nos pc qui en sont la cause.
J'ai 2 pc avec 2 OS differents sur chaque pc windows et linux. J'utilise de moins en moins windows Vu qu'il a la bonne idee de se faire pourrir la vie par tous les pirates en herbe.
Quand à linux je connais depuis le temps je fonctionne sans anti virus et je n'ai aucun soucis, c'est l avantage de Linux sur windows. Le seul probleme est la connection le soir dont le debit s'ecroule super!
Si une connection s'ecroule dans des tranches horaires qui comme par hazard se situe en soiree ou week-end, je ne pense pas qu'il soit necessaire d'avoir l'ecole des inspecteurs de police pour en deduire qu'il y a trop de monde de connecte sur la dns et qu'il est grand temps que la blonde en installe des nouveaux( des serveurs)
Pour la hot line , pour mon cas j'arrive a la joindre mais ils sont dans l'espace des que l'on parle de linux et il ne vous ecoute meme si vous le dite QUE C EST PAREIL AVEC WINDOWS.
Dans la version des reposes a la con de la hotline je cite mots pour mot:
Vous savez monsieur, alice ne vous fourni un debit jusqu'a 10M, il est variable mais cela peut aller de zero a 10M.
tiens c'est nouveau cela vient de sortir le haut debit a zero. Il n'y a que moi que ca choque???
Pour la personne qui parle de 200 probleme sur 10000 perrsonne n'est pas general, il faut souligner que la quasi totalite des personnes qui jouent en ligne qui installe des syteme , anti virus et autre detecteur de spam etc ont autre chose a faire que de passer leur temps au tel avec la hotline et qu'ils ont le niveau technique necessaire pour eviter de faire des fautes de debutant et que dans tout les cas la blonde est payee pour offrir un service et un debit et que si le prelevement qu'il font sur notre compte bancaire etait ralenti dû a des debit defectueux, leur bataillon d avocats vous ferez parvenir des mises en demeure.
a mon avis il faut qu 'alice installe d'autre serveur, et augmente ses dns et il eviteront ce deluge de reproche qui je pense les indiffere totalement...
@
_________________
Il vaut mieux arriver en retard à la gare et rater son train, qu'arriver en avance et en prendre un mauvais..... |
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