[Résolu] Resilié par erreur sur echange de decodeur TV

Youqui · Lapin blanc Inscrit le: 11 Nov 2011 Messages: 12

Bonjour,

Je suis nouveau sur ce forum et j'en ignorais l’existence jusqu'à ce que je sois en quette de réponses à mes problèmes. C'est à peine croyable, j'aimerais faire court, mais c'est un peu difficile ...

Je suis (étais) abonné Alice V2 depuis mai 2007 avec un numéro FT (02XX...).
J'avais demandé l'ouverture de ligne (évidement facturée) afin de passer ensuite chez Alice en DT pour garder ce numéro.

Depuis, pas vraiment de soucis jusqu'à une panne de mon décodeur TV début Octobre2011.
J'appelle le 1033, un nouveau décodeur est livré et je remets l'ancien au livreur dans un colis contenant une lettre mentionna l'objet de l’échange...

C'est fin Octobre qu'un de mes proches me fait remarquer que mon téléphone ne marchais plus.
Ma connexion internet fonctionnant toujours j'ai pensé à un problème de VOIP momentané ...

J’accède à mon espace abonné (le 30 octobre) pour une assistance technique.. Et là, c'est le DRAME !!!!
Mon compte est restreint, mon abonnement est en cours de résiliation !!! depuis le 20 Octobre!!!

J'appelle le 1033 et j'explique la situation ... et on me répond :
"Désolé monsieur, c'est une erreur de ma collègue .. "

Le SAV ALICE a reçu le DÉCODEUR HS a DÉCLENCHÉ la procédure RÉSILIATION !!!

La hotline est incapable de récupérer ma ligne et annuler la résiliation qui me sera facturée 49 ... Et oui comme je n'utilise pas l'adresse mail d'Alice au quotidien .. j'avais pas vu ces NOUVELLES CGU !!!

La seule solution que l'on me propose est de souscrire à nouveau afin d’être remboursé des frais de résiliation Shocked

et même après 2 appels, 2 conseillers MON NUMÉRO est perdu Evil or Very Mad

Je me décide donc à souscrire à nouveau chez Alice pour limiter la casse... Par contre le monsieur à la souscription m'assure que je garde mon numéro en 02XX... chouette !
Aujourd'hui:
- J'ai reçu la V5+TV (cela devrait me réjouir mais le cœur n'y est pas ...)
- Je vois mon abonnement majoré des 1,99 pour la taxe TV que je n'avais pas....
- Et surtout J'AI PERDU mon numéro 02XX..

J'ai cru un instant que j'avais un autre 02XX, mais visiblement ce n'est qu'un nouvel identifiant d'espace abonné que l'on voit comme numéro de tel qui ne sert à rien d'autre, et j'ai un nouveau numéro en 09XX que je ne voulais surtout pas Evil or Very Mad

! Le service souscription m'a menti Evil or Very Mad

!

Je suis dépité! A quels recours je peux faire appel? Que faire contre cette résiliation abusive? Comment récupérer un numéro en 02XX ? ...

Merci

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68414

Bonsoir Youqui

Si tu veux bien nous donner les renseignements permettant de se renseigner, merci

Afin de pouvoir traiter ta demande, merci de repondre à l'integralité du questionnaire que tu obtiens en cliquant sur le lien ci-dessous:

Informations à fournir

PS : cette demande est individuelle et uniquement dédiée à Youqui sur ce post, et ne doit pas être utilisée par un autre membre ... si vous avez un souci, veuillez ouvrir un nouveau sujet sur le forum, pour faire une demande d'aide. Merci de votre compréhension.

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68414

Bien reçu les infos, on va tacher de se renseigner.

Concernant l'ancien modem Hiatchi, je pense que "théoriquement" vu qu'il y a eu résiliation il devrait être renvoyé, mais ne fait rien pour le moment, on va se renseigner sur ce qu'il convient de faire et surtout ne pas faire.

Laisse branché ton Alicebox V5 normalement.

un freenaute · Modérateur Inscrit le: 29 Juil 2008 Messages: 3660

Bonsoir,

Chose à savoir la prochaine fois : pas de papier explicatif, le décodeur ils savent normalement pour quoi il est reçu et il est envoyé directement sur un test adapté pour vérifier sa défaillance.
Par contre si quelqu'un de pas trop réveillé voit une lettre avec un numéro de téléphone dessus et comprend que c'est une résiliation, ça peut mal tourner...

Effectivement la portabilité n'est pas possible sur une inscription en dégroupage total sur ligne inactive. La perte est probablement irréversible, sauf à retourner chez FT (ouverture d'une nouvelle ligne), redemander le numéro (si pas réattribué), et demander à Alice de recâbler ton accès actuel en dégroupage total puis remboursement de tous ces frais puisque c'est de leur faute.

Au minimum il faudra te rembourser les frais engendrés par cette procédure de résiliation.

Pour l'abonnement majoré de 1.99€/mois, tu ne l'avais probablement pas remarqué avant mais elle était appliquée à tous les aliciens depuis février dernier, un mail t'a été envoyé en ce sens (changement de CGU suite à une hausse de TVA en janvier dernier, tu avais donc 4 mois pour résilier sans frais avant application automatique du nouveau contrat).

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68414

Bonsoir,

Pour le moment ne rien faire sans qu'on le dise Wink

il faut que le cas soit étudié avec attention ... et surtout ne plus faire de demandes par d'autres biais, sinon gros risque de s'auto-annuler..

Youqui · Lapin blanc Inscrit le: 11 Nov 2011 Messages: 12

Bonsoir

Merci de votre attention.

A ce jour, j'ai retrouvé un accès INTERNET+TV+TEL avec la nouvelle box ainsi je ne suis plus bloqué.

On passe notre temps à avertir nos contacts du changement de tel, heureusement qu'il y a les mobiles,
mais on fini pas exploser les forfaits Sad

Avec les proches et une activité professionnelle, l'ancien numéro de téléphone était très utilisé...
c'est maintenant qu'on s'en rend bien compte ... merci Alice Mad

)

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68414

Aurell · Consultant ADSL Inscrit le: 30 Sep 2009 Messages: 1181

Bonjour,

Je tiens déjà à m'excuser concernant cette erreur de nos services.
Je regarde cela dès demain, et nous allons faire le nécessaire.

Aurell · Consultant ADSL Inscrit le: 30 Sep 2009 Messages: 1181

Bonjour,

Comme promis, je vous reviens.

Plusieurs informations donc :

Coté technique :
- Il faudrait nous retourner l'ancien matériel qui était affecté à votre ancien abonnement, vous devez avoir en votre possession le Modem ainsi qu'un décodeur TV ?
Le renvoi peut s'effectuer sur :
ALICE RESILIATION
C/O PUBLIDISPATCH
91075 BONDOUFLE CEDEX

Vous pourrez me communiquer la preuve de dépôt afin que nous puissions prendre en charge les frais.

- Concernant votre numéro de téléphone perdu, je peux vous proposer de le retrouver, comme avant, sur votre nouvel abonnement.
Attention, concernant cette solution, sachez qu'elle entraînera une perte de service de quelques jours, le temps que nous fassions une nouvelle commande à l'opérateur historique sur ce numéro.
J'attends votre accord formel ici-même afin que nous fassions les démarches si vous le souhaitez.

Pour le coté commercial, nous allons prendre en charge, une fois les problématiques techniques résolue, les frais liés à cette erreur de nos services. (incluant frais de résiliation, remboursement de la période sans service également.)

Cordialement,

un freenaute · Modérateur Inscrit le: 29 Juil 2008 Messages: 3660

Y'a des jours où on est presque content de s'être trompé Smile

Bonne nouvelle que cette récupération soit possible !

Youqui · Lapin blanc Inscrit le: 11 Nov 2011 Messages: 12

Bonsoir à tous,

Merci pour votre attention à ce sujet.

Je pourrais donc "caresser l'espoir" de retrouver mon numéro FT initial? C'est une bonne nouvelle!

Aurell · Consultant ADSL Inscrit le: 30 Sep 2009 Messages: 1181

Bonsoir,

Il s'agit en gros d'une semaine, si tout se passe bien.
Tout le service (y compris ADSL). Je vous confirme qu'on fera le maximum pour minimiser cela.
L'impact est administratif surtout (coté FT et Alice)

Pour le retour du matériel, vous ne mentionnez rien, les modems sont de toute façon identifiés via leur adresse MAC au retour.

Nous allons lancer le nécessaire.

Youqui · Lapin blanc Inscrit le: 11 Nov 2011 Messages: 12

Bien reçu, je vous tiens informé du retour du matériel.

Merci

Aurell · Consultant ADSL Inscrit le: 30 Sep 2009 Messages: 1181

Et de mon coté je vous tiens au courant sur ces opérations techniques Wink

Excellente soirée.

Cordialement,

Youqui · Lapin blanc Inscrit le: 11 Nov 2011 Messages: 12

Bonsoir,

Ça y est, le colis contenant l'ancien matériel a été posté ce matin.

Cordialement,

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