Encore un probleme

hitman · Lapin blanc Inscrit le: 22 Sep 2005 Messages: 46

Salut tout le monde alors attention, accrocher vous au rideau sa va vous etonnez : J'ai un probleme ! Depuis mardi je suis sans adsl. D'ou sa vient ( je post ce message depuis chez un pote) d'ou viens ce bleme ?

Dude · Lièvre de Mars Inscrit le: 04 Oct 2005 Messages: 127

Comme qui dirait, c'est un peu court jeune homme... Very Happy

hitman · Lapin blanc Inscrit le: 22 Sep 2005 Messages: 46

Sur mon sagem le bouton power est allumer et le bouton adsl est eteint sa va comme sa ?

Dude · Lièvre de Mars Inscrit le: 04 Oct 2005 Messages: 127

A priori un problème de synchro donc, CQFD.

Tu utilises manifestement un modem Sagem Fast 800 (ça ne te coûtait rien de le préciser, de même qu'il ne te coûtait rien de dire ce que tu avais éventuellement tenté de faire pour résoudre ce problème avant de crier au secours, ça me semble élémentaire et cela évite de se voir répondre le classique: "oui mais ça je l'ai déjà fait"... passons).

Pour commencer, vérifie s'il s'agit vraiment d'un problème de synchro et non de détection du modem:
Clique deux fois sur l'icône du modem en bas à droite près de l'heure (si ADSL est éteint, l'icône est probablement rouge), cela te permet d'ouvrir l'outil de diagnostic (si l'icône du modem n'apparaît pas dans la barre des tâches, tu peux lancer l'outil de diagnostic en allant dans Démarrer >Programmes >Sagem Fast 800/840 >Diagnostics). Là, tu notes le message concernant "l'état du modem": soit "non détecté", soit "non synchronisé" (l'état normal étant "opérationnel")

Si c'est "non détecté" (peu probable), débranche et rebranche le câble USB, si pas de changement, reboot ton PC, si pas de changement, désinstalle et réinstalle ton modem, si pas de détection à la réinstallation, teste avec un autre câble USB, si, en fin de compte, toujours pas de changement: soit modem HS, soit port USB défaillant.

Si c'est "non synchronisé", tu appuies sur Alt + D, cela te permet d'accéder au panneau d'administration. Tu cliques sur l'onglet "Configuration", tu sélectionnes G.DMT dans la partie "Norme ADSL" et pour finir tu cliques sur "Appliquer", ton modem va redémarrer.
Si le voyant ADSL reste éteint, vérifie tes branchements téléphoniques: débranche tout des prises téléphoniques murales à l'exception du modem, si tu utilises une rallonge, teste sans la rallonge. Si pas de changement, teste avec un autre câble ADSL et/ou un autre filtre. Si pas de changement, deux possibilités:
1- Problème de la ligne ADSL
2- Problème du modem
Pour la ligne un seul numéro >10 33
Pour le modem, il suffit de tester ton Sagem sur la ligne d'un ami qui a l'ADSL, s'il est synchro: modem OK, s'il n'est pas synchro: modem KO.
Note qu'il est conseillé de faire ce test AVANT d'appeler la hotline.

Cordialement,
Dude

janus2fr · Posté le: 05 Oct 2005, 17:01 -> Sujet du message:

Dude · Lièvre de Mars Inscrit le: 04 Oct 2005 Messages: 127

Salut janus2fr (= janus2 ?)

janus2fr · Posté le: 05 Oct 2005, 19:23 -> Sujet du message:

Oui, mon problème est réglé. Ma ligne est redevenu opérationnelle hier soir. Par quel miracle, je n'en sais rien puisque justement c'est mon plus gros repproche envers Alice que de ne pas répondre et de ne pas informer ses clients.
Je peux comprendre qu'un problème survienne sur ma ligne, je peux même comprendre que ce soit un peu long à réparer. Ce que je n'admets pas, c'est qu'il n'y ait aucune réponse à mes nombreuses demandes d'information et qu'il n'y ait pas un numéro d'appel autre que le 1033 pour les cas de vraies pannes. Mélanger le sav avec le commercial sur une ligne gratuite, fallait pas être très intelligent pour savoir que ce serait vite le bordel.
Amitiés
Janus

Dude · Lièvre de Mars Inscrit le: 04 Oct 2005 Messages: 127

Merci pour ta réponse Janus.
Je comprends ton exaspération, elle est naturelle sinon légitime.
Je voudrais simplement souligner quelques points.

-Concernant ta panne ADSL en particulier:
J'ai cru comprendre, en lisant ton post original, que tu as eu la hotline le jeudi 29 septembre. Après diagnostic d'usage, il a été décidé qu'un technicien se déplace au DSLAM afin de procéder à une vérification de la ligne; on peut raisonnablement penser que c'est ce qui s'est passé et que le technicien a corrigé la panne.
Ton exaspération trouve finalement son origine dans le fait que tu n'aies pas été informé sur l'état d'avancement de cette vérification, et dans le fait qu'il soit très difficile (impossible? Shocked

) de joindre la hotline en ce moment.
Je crois que la première erreur, c'est le hotliner qui l'a commise: il aurait dû te signaler, au moment de l'appel, qu'une intervention de ce genre peut prendre jusqu'à 15 jours. En effet, ta ligne est raccordée sur un réseau non dégroupé, cela signifie qu'Alice a saisi le service GAMOT de FT pour mandater une vérification de ligne. Le délai généralement constaté sur ce genre d'intervention se situe entre 3 et 15 jours. Si le hotliner t'avais présenté les choses de cette façon, tu ne te serais sans doute pas inquiété outre mesure.

-Concernant les difficultés à joindre la hotline:
Depuis le 1er septembre, il n'aura échappé à personne que les centres d'appels du SAV Alice (Bordeaux, Marseille et Rabat) sont saturés. C'est une situation difficile à gérer pour Alice. Les raisons de cette situation sont multiples:

1- la gratuité:
Les personnes qui rechignaient à appeler la hotline du fait du coût de la communication n'hésitent plus, désormais, à décrocher leur téléphone pour souvent (=pas toujours), il faut bien le dire, des choses sans conséquence. Ajoutez à cela que, du fait de cette gratuité, l'ART n'impose plus de timeout sur les appels entrants au bout de 30min, certains appels peuvent durer jusqu'à 1h30 voire 2 heures... et pendant ce temps, d'autres abonnés attendent sagement leur tour, avec une musique qui n'adoucit pas leur exaspération Very Happy

2- les nouvelles offres:
Alice s'attendait à rencontrer un certain succès avec le lancement de ses nouvelles offres, mais l'accueil qu'elles ont reçu dépasse largement toutes les prévisions: les volumes d'appels se sont envolés et Alice doit faire face, depuis la rentrée, à une véritable situation d'urgence.

Voilà donc deux améliorations qu'Alice est en train de payer au prix fort, faute de ne pas avoir préparé le terrain avec suffisamment de ressources (essentiellement humaines).
Notez que je ne cherche pas à l'en décharger. Le client est roi, il paie pour un service, si ce service n'est pas rendu, il demande des comptes, logique. J'essaie juste d'expliquer les raisons qui font que nous en sommes là.

3- les problèmes techniques:
Les centre d'appels ont basculé sur une technologie VOIP (à laquelle on doit probablement la gratuité) et certaines contraintes inhérentes à cette dernière font que les appels ne sont pas toujours "routés" de la façon la plus pertinente et que la gestion des files d'attente est parfois inopérante.

Alors?
Alice est à pied d'oeuvre. De nouveaux conseillers sont formés tous les jours pour faire face aux flux d'appels. Gageons que les efforts qu'ils sont en train de produire porteront leurs fruits et que d'ici la fin de l'année, le SAV retrouve un fonctionnement "normal" avec des temps d'attente "raisonnables".
Il faut aussi ne pas perdre de vue que l'effet "nouvelles offres" va s'amenuisant (les gens qui se sont inscrits ne vont pas se réinscrire pour le plaisir Very Happy

), les volumes vont donc se résorber au fil du temps, par la force des choses. Au final, il faudra retenir les points positifs:
-La seule hotline gratuite à ce jour (Wanadoo le sera peut-être en 2006)
-Une des offres les plus intéressantes du marché

Cordialement,
Dude

janus2 · Posté le: 06 Oct 2005, 13:27 -> Sujet du message:

Dude · Lièvre de Mars Inscrit le: 04 Oct 2005 Messages: 127

janus2 · Posté le: 06 Oct 2005, 14:55 -> Sujet du message:

Dude · Lièvre de Mars Inscrit le: 04 Oct 2005 Messages: 127

Encore une fois la situation fait que - pour l'instant - il est très difficile de joindre la hotline. C'est une réaction normale que de s'en plaindre, mais cela ne fait pas avancer les choses pour autant.
Alice est en train de tout mettre en oeuvre pour que le SAV retrouve un fonctionnement normal, au final tout le monde se félicitera d'avoir un SAV gratuit. Que peut-on espérer de plus?

janus2 · Posté le: 06 Oct 2005, 17:03 -> Sujet du message:

hitman · Lapin blanc Inscrit le: 22 Sep 2005 Messages: 46

Merci tout le monde de vos messages. Je me connecte avec ma 56k la sa va pas vite Crying or Very sad

.Donc j'ai 4question : Janus combien de temp a tu attendu avant que sa revienne ? J'essaye d'appeler la hotline mais sa marche pas que faire ? Est ce vraiment obliger de passer par la hotline pour resoudre le probleme ?Je viens de me connecter a mon compte tiscali et j'ai vu que j'avais migrer en 8 mega !!! J'attendais sa depuis plusieurs semaine donc est ce que sa va bientot remarcher ?Merci de repondre.

janus2fr · Posté le: 06 Oct 2005, 23:38 -> Sujet du message:

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