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hitman Lapin blanc
Inscrit le: 22 Sep 2005 Messages: 46
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Posté le: 05 Oct 2005, 15:44 -> Sujet du message: Encore un probleme |
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Salut tout le monde alors attention, accrocher vous au rideau sa va vous etonnez : J'ai un probleme ! Depuis mardi je suis sans adsl. D'ou sa vient ( je post ce message depuis chez un pote) d'ou viens ce bleme ?
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Dude Lièvre de Mars
Inscrit le: 04 Oct 2005 Messages: 127
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Posté le: 05 Oct 2005, 15:52 -> Sujet du message: |
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Comme qui dirait, c'est un peu court jeune homme...
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hitman Lapin blanc
Inscrit le: 22 Sep 2005 Messages: 46
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Posté le: 05 Oct 2005, 15:57 -> Sujet du message: |
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Sur mon sagem le bouton power est allumer et le bouton adsl est eteint sa va comme sa ?
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Dude Lièvre de Mars
Inscrit le: 04 Oct 2005 Messages: 127
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Posté le: 05 Oct 2005, 16:27 -> Sujet du message: |
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A priori un problème de synchro donc, CQFD.
Tu utilises manifestement un modem Sagem Fast 800 (ça ne te coûtait rien de le préciser, de même qu'il ne te coûtait rien de dire ce que tu avais éventuellement tenté de faire pour résoudre ce problème avant de crier au secours, ça me semble élémentaire et cela évite de se voir répondre le classique: "oui mais ça je l'ai déjà fait"... passons).
Pour commencer, vérifie s'il s'agit vraiment d'un problème de synchro et non de détection du modem:
Clique deux fois sur l'icône du modem en bas à droite près de l'heure (si ADSL est éteint, l'icône est probablement rouge), cela te permet d'ouvrir l'outil de diagnostic (si l'icône du modem n'apparaît pas dans la barre des tâches, tu peux lancer l'outil de diagnostic en allant dans Démarrer >Programmes >Sagem Fast 800/840 >Diagnostics). Là, tu notes le message concernant "l'état du modem": soit "non détecté", soit "non synchronisé" (l'état normal étant "opérationnel")
Si c'est "non détecté" (peu probable), débranche et rebranche le câble USB, si pas de changement, reboot ton PC, si pas de changement, désinstalle et réinstalle ton modem, si pas de détection à la réinstallation, teste avec un autre câble USB, si, en fin de compte, toujours pas de changement: soit modem HS, soit port USB défaillant.
Si c'est "non synchronisé", tu appuies sur Alt + D, cela te permet d'accéder au panneau d'administration. Tu cliques sur l'onglet "Configuration", tu sélectionnes G.DMT dans la partie "Norme ADSL" et pour finir tu cliques sur "Appliquer", ton modem va redémarrer.
Si le voyant ADSL reste éteint, vérifie tes branchements téléphoniques: débranche tout des prises téléphoniques murales à l'exception du modem, si tu utilises une rallonge, teste sans la rallonge. Si pas de changement, teste avec un autre câble ADSL et/ou un autre filtre. Si pas de changement, deux possibilités:
1- Problème de la ligne ADSL
2- Problème du modem
Pour la ligne un seul numéro >10 33
Pour le modem, il suffit de tester ton Sagem sur la ligne d'un ami qui a l'ADSL, s'il est synchro: modem OK, s'il n'est pas synchro: modem KO.
Note qu'il est conseillé de faire ce test AVANT d'appeler la hotline.
Cordialement,
Dude
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janus2fr Chat de Cheshire
Inscrit le: 01 Oct 2005 Messages: 193 Localisation: Paris
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Posté le: 05 Oct 2005, 17:01 -> Sujet du message: |
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Citation: | Pour la ligne un seul numéro >10 33
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Alors là, je n'aurais qu'un mot, bon courage...
Amitiés
Janus (qui sort d'une semaine sans adsl et au moins 275 coups de téléphone pour essayer d'avoir le 1033)
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Dude Lièvre de Mars
Inscrit le: 04 Oct 2005 Messages: 127
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Posté le: 05 Oct 2005, 17:05 -> Sujet du message: |
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Salut janus2fr (= janus2 ?)
janus2fr a écrit: | (qui sort d'une semaine sans adsl et au moins 275 coups de téléphone pour essayer d'avoir le 1033) |
Faut-il comprendre que ton problème est réglé?
Si oui, peux-tu nous dire par quelle action il l'a été, ici ou dans le topic "coupure ADSL"?
Cordialement,
Dude
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janus2fr Chat de Cheshire
Inscrit le: 01 Oct 2005 Messages: 193 Localisation: Paris
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Posté le: 05 Oct 2005, 19:23 -> Sujet du message: |
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Oui, mon problème est réglé. Ma ligne est redevenu opérationnelle hier soir. Par quel miracle, je n'en sais rien puisque justement c'est mon plus gros repproche envers Alice que de ne pas répondre et de ne pas informer ses clients.
Je peux comprendre qu'un problème survienne sur ma ligne, je peux même comprendre que ce soit un peu long à réparer. Ce que je n'admets pas, c'est qu'il n'y ait aucune réponse à mes nombreuses demandes d'information et qu'il n'y ait pas un numéro d'appel autre que le 1033 pour les cas de vraies pannes. Mélanger le sav avec le commercial sur une ligne gratuite, fallait pas être très intelligent pour savoir que ce serait vite le bordel.
Amitiés
Janus
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Dude Lièvre de Mars
Inscrit le: 04 Oct 2005 Messages: 127
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Posté le: 06 Oct 2005, 13:04 -> Sujet du message: |
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Merci pour ta réponse Janus.
Je comprends ton exaspération, elle est naturelle sinon légitime.
Je voudrais simplement souligner quelques points.
-Concernant ta panne ADSL en particulier:
J'ai cru comprendre, en lisant ton post original, que tu as eu la hotline le jeudi 29 septembre. Après diagnostic d'usage, il a été décidé qu'un technicien se déplace au DSLAM afin de procéder à une vérification de la ligne; on peut raisonnablement penser que c'est ce qui s'est passé et que le technicien a corrigé la panne.
Ton exaspération trouve finalement son origine dans le fait que tu n'aies pas été informé sur l'état d'avancement de cette vérification, et dans le fait qu'il soit très difficile (impossible? ) de joindre la hotline en ce moment.
Je crois que la première erreur, c'est le hotliner qui l'a commise: il aurait dû te signaler, au moment de l'appel, qu'une intervention de ce genre peut prendre jusqu'à 15 jours. En effet, ta ligne est raccordée sur un réseau non dégroupé, cela signifie qu'Alice a saisi le service GAMOT de FT pour mandater une vérification de ligne. Le délai généralement constaté sur ce genre d'intervention se situe entre 3 et 15 jours. Si le hotliner t'avais présenté les choses de cette façon, tu ne te serais sans doute pas inquiété outre mesure.
-Concernant les difficultés à joindre la hotline:
Depuis le 1er septembre, il n'aura échappé à personne que les centres d'appels du SAV Alice (Bordeaux, Marseille et Rabat) sont saturés. C'est une situation difficile à gérer pour Alice. Les raisons de cette situation sont multiples:
1- la gratuité:
Les personnes qui rechignaient à appeler la hotline du fait du coût de la communication n'hésitent plus, désormais, à décrocher leur téléphone pour souvent (=pas toujours), il faut bien le dire, des choses sans conséquence. Ajoutez à cela que, du fait de cette gratuité, l'ART n'impose plus de timeout sur les appels entrants au bout de 30min, certains appels peuvent durer jusqu'à 1h30 voire 2 heures... et pendant ce temps, d'autres abonnés attendent sagement leur tour, avec une musique qui n'adoucit pas leur exaspération
2- les nouvelles offres:
Alice s'attendait à rencontrer un certain succès avec le lancement de ses nouvelles offres, mais l'accueil qu'elles ont reçu dépasse largement toutes les prévisions: les volumes d'appels se sont envolés et Alice doit faire face, depuis la rentrée, à une véritable situation d'urgence.
Voilà donc deux améliorations qu'Alice est en train de payer au prix fort, faute de ne pas avoir préparé le terrain avec suffisamment de ressources (essentiellement humaines).
Notez que je ne cherche pas à l'en décharger. Le client est roi, il paie pour un service, si ce service n'est pas rendu, il demande des comptes, logique. J'essaie juste d'expliquer les raisons qui font que nous en sommes là.
3- les problèmes techniques:
Les centre d'appels ont basculé sur une technologie VOIP (à laquelle on doit probablement la gratuité) et certaines contraintes inhérentes à cette dernière font que les appels ne sont pas toujours "routés" de la façon la plus pertinente et que la gestion des files d'attente est parfois inopérante.
Alors?
Alice est à pied d'oeuvre. De nouveaux conseillers sont formés tous les jours pour faire face aux flux d'appels. Gageons que les efforts qu'ils sont en train de produire porteront leurs fruits et que d'ici la fin de l'année, le SAV retrouve un fonctionnement "normal" avec des temps d'attente "raisonnables".
Il faut aussi ne pas perdre de vue que l'effet "nouvelles offres" va s'amenuisant (les gens qui se sont inscrits ne vont pas se réinscrire pour le plaisir ), les volumes vont donc se résorber au fil du temps, par la force des choses. Au final, il faudra retenir les points positifs:
-La seule hotline gratuite à ce jour (Wanadoo le sera peut-être en 2006)
-Une des offres les plus intéressantes du marché
Cordialement,
Dude
Dernière édition par Dude le 06 Oct 2005, 13:32; édité 1 fois |
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janus2 Lapin blanc
Inscrit le: 01 Oct 2005 Messages: 20 Localisation: Paris
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Posté le: 06 Oct 2005, 13:27 -> Sujet du message: |
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Citation: | -Concernant ta panne ADSL en particulier:
J'ai cru comprendre, en lisant ton post original, que tu as eu la hotline le jeudi 29 septembre. Après diagnostic d'usage, il a été décidé qu'un technicien se déplace au DSLAM afin de procéder à une vérification de la ligne; on peut raisonnablement penser que c'est ce qui s'est passé et que le technicien a corrigé la panne.
Ton exaspération trouve finalement son origine dans le fait que tu n'aies pas été informé sur l'état d'avancement de cette vérification, et dans le fait qu'il soit très difficile (impossible? ) de joindre la hotline en ce moment.
Je crois que la première erreur, c'est le hotliner qui l'a commise: il aurait dû te signaler, au moment de l'appel, qu'une intervention de ce genre peut prendre jusqu'à 15 jours. En effet, ta ligne est raccordée sur un réseau non dégroupé, cela signifie qu'Alice a saisi le service GAMOT de FT pour mandater une vérification de ligne. Le délai généralement constaté sur ce genre d'intervention se situe entre 3 et 15 jours. Si le hotliner t'avais présenté les choses de cette façon, tu ne te serais sans doute pas inquiété outre mesure.
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Salut,
Tu résumes absolument bien ma situation.
Premièrement une mauvaise, voir absence d'info de la part de la charmante personne que j'ai eu au téléphone, aucune notion de temps de réparation ne m'a été donnée.
Ensuite impossibilité de joindre la hot line une seconde fois pour être sur que la demande de travaux était bien enregistrée (ceci sur les conseils d'un internaute qui m'avait dit de me méfier et donc de verifier).
Et pour finir, mes nombreux mails qui sont toujours sans réponse.
Citation: | Ajoutez à cela que, du fait de cette gratuité, l'ART n'impose plus de timeout sur les appels entrants au bout de 30min, certains appels peuvent durer jusqu'à 1h30 voire 2 heures... et pendant ce temps, d'autres abonnés attendent sagement leur tour, avec une musique qui n'adoucit pas leur exaspération
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Non, ça ne se passe plus comme ça. Pour joindre la hot line actuellement, tu fais le 1033. Une fois sur 2 tu as un message qui dit qu'à la suite de problèmes techniques ton appel ne peux être pris. Quand tu as de la chance, tu as un serveur vocal qui t'aiguille à coup de choix 1,2 ou 3. Et à la fin (tu as déjà passé au moins 3 minutes à répondre au serveur), on te dit que tous les conseillers sont occupés, que pour t'éviter d'attendre il vaut mieux rappeler plus tard et ça raccroche. On ne te laisse même plus le choix d'attendre ton tour comme avant. Tu attendais au téléphone mais au moins tu finissais par avoir quelqu'un. A présent, on te raccroche, tu rappelles, on te raccroche, etc.
Je maintiens donc qu'il faudrait 2 services différents, un numéro pour les demandes d'abonnement ou renseignements et une vraie hot line pour les pannes.
Amitiés
Janus
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Dude Lièvre de Mars
Inscrit le: 04 Oct 2005 Messages: 127
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Posté le: 06 Oct 2005, 13:44 -> Sujet du message: |
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janus2 a écrit: | Non, ça ne se passe plus comme ça. Pour joindre la hot line actuellement, tu fais le 1033. Une fois sur 2 tu as un message qui dit qu'à la suite de problèmes techniques ton appel ne peux être pris. Quand tu as de la chance, tu as un serveur vocal qui t'aiguille à coup de choix 1,2 ou 3. Et à la fin (tu as déjà passé au moins 3 minutes à répondre au serveur), on te dit que tous les conseillers sont occupés, que pour t'éviter d'attendre il vaut mieux rappeler plus tard et ça raccroche. On ne te laisse même plus le choix d'attendre ton tour comme avant. Tu attendais au téléphone mais au moins tu finissais par avoir quelqu'un. A présent, on te raccroche, tu rappelles, on te raccroche, etc.
Je maintiens donc qu'il faudrait 2 services différents, un numéro pour les demandes d'abonnement ou renseignements et une vraie hot line pour les pannes. |
Ma remarque ne concerne pas vraiment l'organisation du SVI (serveur vocal + files d'attente + transferts etc.), lequel, c'est vrai, est perfectible (Alice y travaille) mais plutôt le fait qu'avec une hotline gratuite la loi n'impose plus de timeout.
Un exemple concret:
-Avant (payant), un conseiller prenait minimum 4 appels en 2 heures (puisque les appels ne pouvaient pas excéder 30min, cela coupait automatiquement après 30min).
Pour info, en moyenne, un conseiller clientèle prend une douzaine d'appels en 2 heures.
-Aujourd'hui (gratuit), le même conseiller pourra ne prendre qu'un seul appel si tant est que cet appel dure 2 heures!
Le bon côté, c'est qu'il lui sera possible de traiter la demande client en une seule fois et de manière exhaustive: le client et le conseiller ne risquent pas d'être coupés au beau milieu de leurs manipulations, et le client de devoir rappeler )
Le mauvais côté, c'est que le conseiller ne traite pas forcément autant d'appels (et donc de demandes) qu'auparavant.
Alice a souhaité soigner la qualité. Cela se fait -pour l'instant- au détriment de la disponibilité...
Gageons que ce "pour l'instant" soit le plus court possible
Dude
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janus2 Lapin blanc
Inscrit le: 01 Oct 2005 Messages: 20 Localisation: Paris
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Posté le: 06 Oct 2005, 14:55 -> Sujet du message: |
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Citation: | Alice a souhaité soigner la qualité.
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Ouais, Alice a surtout choisi de soigner sa campagne de pub, pour le reste, la qualité ça me fait bien rire. Comment peut-on parler de qualité du service quand il est impossible de les joindre ???
Et la qualité, ce serait aussi de répondre aux mails. Pour chaque mail envoyé, la seule réponse est l'accusé de réception qui dit qu'on nous répondra dés que possible (mais apparament, c'est pas possible )...
Amitiés
Janus
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Dude Lièvre de Mars
Inscrit le: 04 Oct 2005 Messages: 127
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Posté le: 06 Oct 2005, 15:10 -> Sujet du message: |
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Encore une fois la situation fait que - pour l'instant - il est très difficile de joindre la hotline. C'est une réaction normale que de s'en plaindre, mais cela ne fait pas avancer les choses pour autant.
Alice est en train de tout mettre en oeuvre pour que le SAV retrouve un fonctionnement normal, au final tout le monde se félicitera d'avoir un SAV gratuit. Que peut-on espérer de plus?
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janus2 Lapin blanc
Inscrit le: 01 Oct 2005 Messages: 20 Localisation: Paris
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Posté le: 06 Oct 2005, 17:03 -> Sujet du message: |
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Citation: | Que peut-on espérer de plus? |
Que ça marche
Amitiés
Janus
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hitman Lapin blanc
Inscrit le: 22 Sep 2005 Messages: 46
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Posté le: 06 Oct 2005, 21:44 -> Sujet du message: |
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Merci tout le monde de vos messages. Je me connecte avec ma 56k la sa va pas vite .Donc j'ai 4question : Janus combien de temp a tu attendu avant que sa revienne ? J'essaye d'appeler la hotline mais sa marche pas que faire ? Est ce vraiment obliger de passer par la hotline pour resoudre le probleme ?Je viens de me connecter a mon compte tiscali et j'ai vu que j'avais migrer en 8 mega !!! J'attendais sa depuis plusieurs semaine donc est ce que sa va bientot remarcher ?Merci de repondre.
_________________ www.teamscrazy.tk |
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janus2fr Chat de Cheshire
Inscrit le: 01 Oct 2005 Messages: 193 Localisation: Paris
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Posté le: 06 Oct 2005, 23:38 -> Sujet du message: |
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Citation: | Janus combien de temp a tu attendu avant que sa revienne ? |
Il a fallut une semaine à partir de mon appel à la hot line pour que ma connexion soit réparée.
Amitiés
Janus
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