Alice reconnaît des problèmes sur son service de téléphonie

faramir · Chat de Cheshire Inscrit le: 28 Oct 2005 Messages: 334

Bonjour,

quelques retours sur mon appel au 1033 ce matin.

J'appelais, entre autres raisons, car je suis depuis quelques jours injoignable sur ma ligne téléphonique Alice en dégroupage total (on tombe directement sur ma messagerie). Autant dire que c'est gênant.

Après quelques vérifications, l'interlocuteur chez Alice reconnaît qu'ils rencontrent des problèmes sur leurs plateformes de téléphonie, et qu'ils sont "en cours de résolution" (sans pouvoir indiquer de délais bien entendu).

Je rebondis sur le fait qu'il reconnaisse que le problème vient bien d'Alice, afin de demander un geste commercial de leur part.

Mon interlocuteur utilise alors une justification étonnante : il m'explique alors qu'Alice n'est qu'un fournisseur d'accès internet, que la téléphonie proposée en sus est gratuite (sic !)... sans aller jusqu'au bout de son raisonnement qui, j'imagine, était de dire que la téléphonie étant un service annexe gratuit, il ne fallait pas en attendre des miracles, et encore moins exiger d'eux que ça fonctionne pleinement.

J'ai souligné que dans mon cas j'avais souscrit à leur offre de dégroupage total, que la téléphonie n'était donc pas pour moi un gadget venant se greffer sur l'offre adsl, que d'ailleurs dans le contrat de dégroupage qu'ils renvoient à France Télécom, ils endossent la responsabilité de gérer ma ligne.

Ca me sidère qu'on demande aux hotliners de sortir ce type d'argument quand on pointe leurs manquements. Certes, ça fait doucement sourire la gratuité à 29,90 € par mois, mais ce qui m'inquiète plus c'est leur argument qui consiste à se défendre d'offrir un vrai service de téléphonie. Ca ne serait pas très porteur comme argument marketing.

Comme je n'étais pas d'accord avec sa lecture de l'offre d'Alice, il m'a invité à contacter le service commercial d'Alice, par le 1033.
N'ayant jamais entendu le menu de ce service sur le 1033, je lui demande s'il peut me le transférer.
"Non, on a des problèmes de transfert de poste" ... décidément.
Je rappelle dans la foulée le 1033, et je ne trouve pas de tel menu (service technique, résiliation, oui, mais ça non).

frolix · Lièvre de Mars Inscrit le: 26 Jan 2006 Messages: 60

Faux, alice est responsable, avec l'option téléphonique (voip ou autres) et principalement en dégroupage total
Alice est un opéreateur téléphonique soumis aux même règles que FT

l’obligation d’avoir une licence et de supporter les services habituels tel que les numéros d’urgences.

Cette licence est délivré par l’Autorité de Régulation des Télécommunications (ART) et peut etre retirée dans le cas de non résultat de l'opérateur téléphonique. Donc aucun doute si vous êtes en dégroupage total et que vous ne pouvez pas appeller les n° d'urgences. et certainement si vous ne pouvez pas recevoir vos appels (à plus de 50%)

Déposer une plainte à l'ART, on verra si la hotline d'alice contiuera à répondre des anneries.

wyatt

faramir · Chat de Cheshire Inscrit le: 28 Oct 2005 Messages: 334

Je suis bien d'accord frolix et wyatt, comme je le disais, les propos du hotliner ne tiennent pas la route. Ce que je pointais du doigt, c'est qu'il les tenait quand même, et qu'à mon avis il ne fait que reprendre ce qu'on lui demande de dire en pareil cas (et c'est ça qui fait peur).

Entre temps j'ai tenté de joindre ce fameux service commercial.
Je confirme que mon menu du 1033 ne propose pas de contacter ce service.
j'ai donc appelé un autre service, leur expliquant que je souhaiterai qu'il me passe le service commercial gérant les gestes commerciaux.
Premier renvoi d'appel qui mène à une impasse (la ligne raccroche).

Deuxième tentative, le service client me transfère, et c'est le service technique qui décroche.
J'expose tout de même mon problème, l'interlocuteur est il faut le noter bien plus sympathique et à l'écoute que celui du matin.

Il reconnaît le problème technique sur la Voip (je lui fait remarquer que la page d'état réseau d'Alice est taisante sur ce point) et m'indique que ce sont eux qui font les gestes commerciaux liés à un problème technique (et pas commercial).
Assez logiquement, il m'invite à attendre que le problème soit résolu, pour déterminer la durée d'indisponibilité de la voip, ce qui influera sur l'ampleur de leur geste commercial.

Enfin j'avais déjà écrit au service commercial, fin décembre, pour leur demander un geste pour le dépassement du délai d'activation, et n'ayant pas reçu de réponse, j'en profite pour lui en faire part. Il m'indique que le courrier a bien été reçu en date du 14 janvier (envoyé plus de 15 jours avant, elle a bon dos la Poste) mais que ma demande n'a pas encore été traitée.

Bref, la vie avec Alice n'est pas un long fleuve tranquille.

Francois38 · Alice d'Or Inscrit le: 29 Jan 2006 Messages: 18571

moi j'ai eu entre autre un probleme de facturation sur 3 semaines qui auraient du faire parties de mes 2 mois gratuits (delais de livraison du modem car ils prennent en compte le jour de l'activation et non pas le jour de reception du modem) et en appelant le service facturation - abonnement une hotesse tres sympa (pour une fois) m'a offert un mois gratuit suplementaire. Laughing

je lui est alors indique que suite a des probleme techniques je n'est pas eu de telephone (voip) pendant 3 a 4 jours et qu'il a fallu que j'utilise FT sans attendre elle m'a proposer 15€ de reduction sur ma prochaine facture. (j'attend de voir) et a ajouter " comme ca ont repart sur de bonnes bases" Wink

comme quoi ca depend sur qui ont tombe... Laughing

(j'ai meme cru un moment que je n'etait pas chez alice... et pourtant si)

totophe40 · Lapin blanc Inscrit le: 01 Fév 2006 Messages: 1

Bonjour

En ce moment, le standard alice peut faire des erreurs. Il arrive que vous soyez redirigé sur un mauvais service.
Les gestes commerciaux sont généralement fait par le service client.
Un geste co comme on les appelle en interne, doit d'abord être validé par marseille pour etre accepté, cela peut donc mettre un peu de temps.

Par contre, le conseiller peut vous offrir jusqu'à 20000 points réciprok ( plus proche des 10000 en fait ) qui correspond à grosso modo à 1/15 de mois, puisque qu'au bout de 150000 points, vous pouvez echanger vos points réciproks contre 1 mois d'adsl gratuit... et 20000 + 20000 + 20000, ca peut aller assez vite Wink

Donc, inscrivez vous à reciprok, vous avez plus de chance de recevoir des points gratuits

cordialement
chris

Francois38 · Alice d'Or Inscrit le: 29 Jan 2006 Messages: 18571

oui, sauf que en ce moment les points reciprock ne sont plus attribués automatiquement ( bug... 1 de plus) depuis au moin 2 ou 3 mois il faut les reclamer au 1033 chaque mois .(et encore quelques heures de perdu avant de les avoir)

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