Compte-rendu de la réunion du 15 février 2006

C-Olivier

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₪ - Réunion de la Communauté avec la Direction Alice - ₪
Compte-rendu de la visite du mercredi 15 févier 2006
Voici le compte-rendu de notre réunion du mercredi 15 février 2006 chez Alice. Vous y trouverez nos commentaires ainsi que les réponses aux différentes questions posées.

Les personnes présentes étaient :

M.D : Directeur des Relations Publiques
A.R : Chef de projets Fidélisation
C.P : Responsable Fidélisation
B.R : Relation Web Alice
X.N : Service Satisfaction Clients

La communauté :
Il a été prévu de se voir plus souvent.
En effet, tous les 3 mois, nous nous rendrons à Paris afin de faire un bilan et d'exposer vos questions. La prochaine visite est prévue pour Juin.
Une chose que nous tenons à éclaicir : sur divers forums on nous a reproché de ne pas avoir annoncé la sortie du modem plus tôt ; cette information n'était pas officielle. Le Modem Sagem est encore actuellement en période de test. Nous avons donc publié l'information qui circulait sur tous les forums, mais nous ne pouvons nous permettre de publier toutes les infos présentes sur internet à propos d'Alice car la moitié sont inexactes ou incomplètes !
Désormais, nous vous préciserons si l'information est officielle ou non et nous nous renseignerons dès qu'une information non officielle sera lancée pour la valider ou non.

Les Relations Web :
Le rôle des relations web nous a été précisé afin que tout le monde comprenne bien leur but. Ils interviennent sur le forum afin qu'on leur fasse remonter les informations sur les problèmes. Ils ne remplacent en aucun cas la hotline, et ne peuvent pas vous aider à résoudre des problèmes techniques.

La carte du dégroupage :
Des sites affichent des informations concernant le dégroupage Alice, nous voulions savoir, d'une part la légalité de cela, et d'autre part comment faire de même.
La réponse est simple : seul le site de dégroupage Alice, et lui seul, affiche les informations officielles sur les NRA dégroupés et sur les dates de dégroupage. Tout autre site affichant ces informations d'une manière illégale, mais tolérée par Alice.
De plus, ces sites font souvent de grosses erreurs et vous affichent dégroupés "dégroupé" alors que vous ne l'êtes pas, et inversement.
Donc pour toutes informations sur le dégroupage, il faudra se fier au site d'Alice.

L'Adsl Max :
Le débit Max est attendu depuis un certain temps par pas mal de clients, nous les avons donc interrogé sur le temps des migrations.
Toutes les migrations ADSL Max des clients seront terminées à la fin de ce semestre.
50 000 clients ont déjà était migré récemment, mais ils ne peuvent pas aller plus vite que la musique, France Telecom fournissant les lignes.

Problèmes multiples sur la VoIP :
Les multiples problèmes sur la VoIP sur les appels entrants, entre autres, (comme la sonnerie occupée ou le fait de tomber directement sur la messagerie), ne sont que des problèmes de paramétrage du firmware de la box.
Ceux-ci devraient être réglés rapidement.

Stabilité du réseau :
Concernant les débits instables, on peut en revenir au problème de débit max. Le fait d'avoir eu une arrivée massive de nouveaux clients a causé un engorgement. Mais au fur et à mesure de la livraison des lignes, le problème est en cours de résolution.

Parrainage :
Le mois gratuit est bien attribué au parrain lors de la validation de l'inscription par le filleul. Les bruits qui courent attribuant le mois gratuit qu'àprès les deux mois offerts sont donc infondées.

Le nouveau modem :
Beaucoup nous ont fait remarqué que nous n'avions pas communiqué sur le nouveau modem et que nous étions à peine au courant.
De fait, nous n'avions pas (ainsi que tous les forums) à le savoir puisque ce modem ainsi que d'autres étaient encore en phase de test chez Alice. Les forums ont donc appris presque avant la direction de Telecom Italia que ce modem était retenu.

Je laisse maintenant la plume à Busyspider pour continuer ce compte-rendu.
Avec, entre autres, un sujet qui lui tient particulièrement à coeur, le cas des LDCOM.

Bonjour,

Je prends la parole pour la suite. Certaines réponses nous ont un peu surpris et je pense vous surprendront. Nous nous sommes même permis d'insister et de revenir dessus en fin de réunion afin de s'assurer que l'on avait bien compris la réponse à vous donner. Nous vous les livront telles qu'elles nous ont été rapportées.

Les Ldcom
Concernant les Ldcom, voici l'information qui nous a été fournie :

Lors de leur changement d'offre, les abonnés sur Dslam Ldcom se sont vus proposer une offre avec mention du débit qu'ils pouvaient avoir -> c'est ce débit qu'ils ont eu.

L'elligibilité retenue est celle du site Alice et uniquement celle-ci et en aucun cas les tests et estimations de Degroupnews ou Degrouptest.

Les abonnés sur Dslam Ldcom migreront au fur et à mesure du dégroupage de leur zone sur les Dslam Alice (c'est l'objectif principal d'Alice de renforcer ses zones dégroupées) et pourront (les abonnés) degroupés obtenir après passage en zone degroupée une augmentation automatique de leur débit.

Pour les Dslam non encore dégroupés et qui seraient limités en débit du fait de leur "vetusté" sur le réseau Ldcom : là il faut attendre que Neuf Telecom (Relation Commerciale) fasse lui-même l'upgrade de ses Dslam.

Pour les abonnés en zone dégroupée ils devraient pouvoir faire leur changement d'offre et être reliés sur la zone dégroupée Alice (normalement)

Suivi d'activation pour les nouveaux abonnés : Depuis peu (9 février) les nouveaux abonnés peuvent suivre grace à leur portable et la réception de sms l'activation de leur compte.

1 - Confirmation du dossier complet et délai d'activation -> 8 semaines
2 - Expédition modem
3 - Activation de la ligne

Pour chacune de ces étapes un sms est envoyé.

Les abonnés Alicesuper conservent leur offre actuelle tant qu'ils le souhaitent avec bien évidement conservation du Rtc. Aucune obligation de migrer vers une offre AliceBox avec VoIP.

Ceux désirant faire évoluer leur abonnement vers AliceBox, doivent ou devraient pouvoir le faire rapidement, si ce n'est pas encore le cas. Ceci est conditionné entre autre à la fin des regroupements des Services Informatiques sur une seule base et permettra enfin aux "Alicesupériens" d'avoir accès à la même gestion de compte que tout le monde et de pouvoir s'inscrire au programme de Réciprok (inscripiton possible au programme --> fin mars 2006)

Pérennité des anciennes offres : toutes les anciennes offres sont conservées tant que les abonnés ne feront pas de demande d'évolution de leur abonnement.

Suivi des Dossiers : Les incohérances ressenties par les abonnés sur les réponses et le manque de suivi de leur dossier était dû en partie à la migration et au rassemblement des serveurs informatique (2 systèmes de Gestion de Compe Alice et Tiscali différents à rassembler) ceci causant donc quelques problèmes. Migration pas encore toute à fait terminée.

La Hotline : fin mai 2006 elle sera complètement fonctionnelle : tous les hotliners seront formés sur les nouveaux outils de gestion mis récement à leur disposition et auront acquis alors l'expérience nécessaire pour les utiliser à leur pleine capacité. De 650 téléconseillers ceux-ci vont passer à 1300 fin février 2006. La hotline se situe à Bordeaux, Marseille, Rabat, Caen et Pantin (ce dernier réservé aux abonnements pros)

Etat du réseau sur la page Assistance Alice : Les infos sur cette page ne sont et ne seront que celles concernant un impact national. Il est donc logique que vous ne retrouviez pas les incidents ponctuels régionaux.

Test d'eligibilité sur le Site Alice : Normalement les -déjà- abonnés Alice ne devraient pas tester leur ligne sur le site réservé aux inscriptions pour les nouveaux abonnés. Ni tester les lignes de leurs voisins proches pour recommencer les tests en voyant que leur numéro testé une 2ème fois renvoie vers un message les dirigeant vers le 1033 pour finaliser leur abonnement.

Les abonnés Alice doivent pour tester leur ligne utiliser le lien présent dans leur Gestion de Compte --> "Faire évoluer mon abonnement", lien qui permet de faire le test autant de fois que l'on veut et de ne pas finaliser l'abonnement tant que l'on n'a pas validé/continué la procédure de changement d'offre.

On nous a promis que la procédure serait clarifiée afin d'éliminer l'équivoque sur "Faire évoluer" alors que l'on ne veut que tester.

Les Infoniens et la question/réponse secrète qui sert d'identification pour le Chat. Apparemment la Direction n'était pas au courant de l'impossibilité pour les Infoniens de créer cette question secrète (pas crée lors de la création du compte Infonie). Je pense que cela va être modifié et possible prochainement.

L'assistance par Chat justement : Cette assistance par Chat ne peut en aucun cas intervenir sur des problèmes spécifiques ou techniques, il est donc inutile de demander de l'assistance technique par ce moyen. Son rôle serait plus de de-stresser, désangoisser l'abonné en lui permettant d'établir un contact. Je ne suis pas sur que le but recherché soit atteint Wink

Les points Reciprok : Les abonnés reçoivent tous les 2 mois un email les informant de leur suivi de points sur le Compte Reciprok et l'information sur la fin de validité de points (+ de 3 ans). Le sentiment de perte de points non justifié pourrait être engendré par un historique trop long, qui du coup n'afficherait pas la totalité des opérations et ne mettrait que le global.

TViP : les débits maxi haut de connexion adsl ne sont pas bridés à 11 Mega comme certains l'on dit. Par contre et là il s'agit d'une nouveauté, Alice souhaitant offrir un service de qualité pour la Télévision va remonter le débit mini à 8 Mega permettant l'accès aux offres TV sur adsl. En deçà des 8 Mega recquis l'offre TV ne sera pas accessible.

La publication de l'url du code source de l'AliceBox n'est pas à l'ordre du jour. Les Modems AliceBox sont propriété d'Alice, sont adaptés pour une utilisation Alice (firmware Alice) et de ce fait n'ont pas vocation à être modifiés. Le firmware modifié par Alice n'est donc pas public. De plus, ils nous ont rappellé qu'il est interdit de modifier le firmware, de démonter le modem, si c'est découvert, le remboursement du modem vous sera demandé.

Conclusion sur notre visite à Alice.

Réunion de travail très constructive qui nous a permis de poser toutes les questions prévues ou presque. Seul le manque de temps (les responsables ayant d'autres réunions) nous a empêché de poursuivre. Mais comme on vous l'a dit une prochaine visite aura lieu vers Juin.

Alice a répondu à toutes nos questions. Il est bien évident que les réponses sont celle du FAI Alice qu'elles engagent Alice et uniquement Alice. La Communauté des Aliciens C-Alice n'est pas responsable des choix marketing du Fai Alice et ne les cautionne pas.

Nous espérons cependant qu'avec des visites régulières -comme on nous le propose- que la communication et la compréhension mutuelle ne pourra aller qu'en s'améliorant.

Tous nos remerciements à la Direction Alice pour avoir organisé cette rencontre avec la Communauté C-Alice et nous avoir permis de poser toutes les questions que se posaient les membres de notre communauté.

Pour toutes réactions, c'est par ici

Nota : Important Pour toute citation, même partielle de ce compte-rendu vous devez impérativement citer la Source : http://www.c-alice.com/phpBB2/ftopic3034-compte-rendu-de-la-reunion-du-fevrier-.html

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