Les FAI s'engagent à plus de clarté

C-Olivier

Réunis à Bercy sous l'égide du ministère de l'industrie les opérateurs de télécoms, les FAI et les associations de consommateurs sont tombé partiellement d'accord sur quelques avancées significatives. Grâce à cette table ronde, les opérateurs de téléphonie et les fournisseurs d'accès s'engagent à fournir dorénavant des fiches d'information standardisées sur les offres qu'ils commercialisent avec prix, durée, services et conditions de résiliation. Si cette avancée devrait permettre au consomateur de mieux s'y retrouver dans la jungle des offres commerciales, les divers protagonistes ne sont pas tombés d'accord sur la gratuité du temps d'attente lors du contact des hotlines.

France Info lançait en effet il y a quelques jours une information selon laquelle les temps d'attente pour être mis en relation avec une assistance téléphonique d'un opérateur ou d'un FAI seraient dorénavant gratuits. Ce n'est finalement pas le cas, l'initiative du ministère de l'industrie ayant été rejetée. Ce n'est pas tant du côté des opérateurs de téléphonie mobile que ça coince que celui des FAI, à l'exception notable de Wanadoo. Pour les fournisseurs d'accès les temps d'attente pour accéder à leur hotline représente une manne de 15 à 20 millions d'euros par an ! Difficile donc pour les FAI de se passer du jour au lendemain de cette source de revenu. Si les portes paroles de l'AFA (Association des Fournisseurs d'Accès) estiment que l'objectif est louable, ils considèrent que c'est au consommateur de faire son choix parmi les offres en retenant celles ou la hotline est gratuite. Du côté du ministère de l'industrie le refrain n'est pas identique puisque l'on se dit déterminer à rendre obligatoire la gratuité des temps d'attente sur les centres d'appels et ce avec une mise en oeuvre fin au plus tard fin 2006. En attendant un rapport a été commandé au CGTI (Conseil Général des Technologies de l'Information) pour évaluer, notamment, l'impact économique de la mesure. Affaire à suivre donc !

Source : clubic.com

Fabrice · Posté le: 28 Sep 2005, 19:50 -> Sujet du message:

"Je demande la gratuité des temps d'attente des 'hotlines'. Il n'est pas acceptable qu'on finance un service par le temps d'attente au téléphone, surtout quand la personne appelle justement pour se plaindre du non fonctionnement d'un service. C'est uniquement le service rendu qui doit être facturé", déclare François Loos dans un entretien à la Tribune.

"La gratuité du temps d'attente des services téléphoniques est bien sûr un principe qui devrait être généralisé à tous les centres d'appels", déclare-t-il.

Son voeu a été à moitié exaucé puisque les opérateurs de téléphonie mobile (et seulement eux!) se sont engagés à la suite de cette table ronde à ce que leurs abonnés ne payent plus le temps d'attente lorsqu'ils s'adressent à l'assistance téléphonique, à partir de mi-2006, a annoncé le ministère de l'Industrie dans un communiqué.

L'objectif est d'étendre cette gratuité, d'ici à fin 2006, à tous les autres services et secteurs qui utilisent des centres d'appels, dont les fournisseurs d'accès internet, a précisé le ministère. Des FAI qui visiblement ne se sont pas engagés sur un calendrier. Or tous le monde sait que les problèmes de hot-line concernent d'abord les FAI...

C'est pas encore FAI.

Fabrice · Posté le: 30 Sep 2005, 16:46 -> Sujet du message:

Les 1er engagements de France Télécom

Dans le cadre de son programme NexT (Nouvelle Expérience des Télécommunications), France Télécom déploie un programme ambitieux de « Relation Client » en faveur des consommateurs, fondé sur la confiance, la rapidité et la proximité ainsi qu'un dialogue continu avec les Associations de Consommateurs.
A l'occasion de la Table ronde, présidée ce jour par François Loos, Ministre délégué à l'industrie, France Télécom annonce les premiers engagements de ce programme qui vont au-delà des engagements souscrits par l'ensemble des acteurs réunis autour du Ministre.

1. France Télécom met en place la gratuité du temps d'attente de ses services clients
A compter du mois de décembre, France Télécom met en place la gratuité du temps d'attente pour les appels depuis une ligne fixe de son réseau vers ses centres d'assistance Wanadoo. Cette gratuité est également appliquée aux clients présélectionnés. Des dispositions équivalentes s'appliqueront au service client d'Orange à partir du printemps 2006.

COMMUNIQUE

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