Pas de connection depuis le 25 juin

Nicckye · Lapin blanc Inscrit le: 26 Juil 2012 Messages: 21

Bonjour,
Je découvre votre forum et j'espère que vous allez pouvoir m'aider.
Je vous écris pour la ligne/box Alice (pas de dégroupage total) de ma mère qui est en panne depuis le 25 juin. Elle a 78 ans et c'est difficile de se retrouver sans tel ADSL, ligne, TV...
Bref, nous avons déclaré la panne le 25 juin et le premier ticket incident a été ouvert. Depuis deux techniciens FT se sont déplacés et nous ont dit que le problème venait d'Alice. Le dernier a débranché la box pour que ma mère puisse au moins avoir accès à un tel et puisse être joignable. J'ai téléphoné 4 fois par semaine au 1033. A chaque fois, on me dit de patienter entre 48 et 72H, voir 5 jours ouvrés....Je patiente mais ne vois rien venir et cela devient désespérant surtout pour ma maman.
Je vous mets en copie le suivi du ticket d'incident.

25/06/2012 - Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.

25/06/2012 - Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.

26/06/2012 - Un rendez-vous était planifié avec l'un de nos techniciens itinérants entre 16h00 et 18h00.

26/06/2012 - Aucune anomalie n'a été détectée lors de la vérification de nos équipements.

27/06/2012 - Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée.

04/07/2012 - Suite à la demande du 27/06/2012, l'opérateur historique nous informe n'avoir détecté aucune anomalie (Code retour GAMOT : STT).

05/07/2012 - Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée.

25/07/2012 - Suite à la demande du 05/07/2012, l'opérateur historique conteste la conformité de la demande (Code retour GAMOT : ERR).

Et voici copie des mails envoyés aujourd'hui (malheureusement je n'ai pas enrigistré toutes mes heures de conversation)

Bonjour,
Ma ligne/box sont en panne depuis le 25 juin. Depuis les techniciens France Telecom sont venus 2 fois...à chaque fois vous m'avez fait patienter en me disant qu'on allait me contacter. France Telecom et Alice se renvoient le bébé depuis plus d'un mois et je n'ai aucun service tel ni ADSL ni TV. J'ai 78 ans, j'ai des locataires qui sont furieux. Ma fille appelle quasiment tous les jours le 1033 et à chaque fois, on lui dit de patienter. Le 19 juillet ML a promis qu'il allait faire intervenir conjointement France Telecom et Alice. Je ne vois rien venir et je suis excédée et déprimée. Hier on m'a dit que le back office allait prendre contact: toujours rien!Je vous remercie de faire remonter ce message à qui de droit. Je demande également le remboursement de mon abonnement et un dédommagement conséquent.
Réponse:

Madame,

Nous prenons connaissance de votre eMail.
Vous nous faites part du dysfonctionnement de votre service téléphonique lié à votre abonnement Alice.
Après étude de votre dossier et suite à un précédent contact avec nos services, nous vous informons qu'un ticket d'incident a été ouvert pour votre ligne ADSL.
L'information a été remontée au service concerné qui met tout en oeuvre afin d'identifier et de traiter le dysfonctionnement que vous nous indiquez. Ce dernier n'étant pas encore résolu, nous vous invitons à patienter.
Toutefois, vous pourrez contacter directement notre service d'assistance technique au 1033, disponible 24H/24 et 7J/7 afin de nous communiquer tout nouvel élément pouvant aider aux traitements de votre demande.
Vous avez aussi la possibilité de trouver des éléments de réponse en consultant notre site assistance à l'adresse suivante : "http://www.alicebox.fr/assistance/13.html". Nous vous remercions de votre compréhension.
Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire.
Nous vous prions de recevoir, Madame, nos sincères salutations
Voici ma réponse:
Vous me demandez de patienter depuis plus d'un mois!!!!
Ce n'est pas sérieux!
Voici ce que j'ai lu dans le contrat:
En cas de manquement grave d’Alice, le Client doit dans les meilleurs délais en informer Alice
qui s’engage à tout mettre en œuvre pour remédier au problème soulevé dans un délai de quatre
semaines.
Que comptez-vous faire? Une intervention commune France Telecom et Alice chez moi était prévue. Pourquoi ne m'a -t-on pas encore contactée?

Sad

Voilà, je me rends ce WE chez ma maman mais j'aurai difficilement accès à Internet Evil or Very Mad

Nous envisageons une migration vers Free Revolution (50 euros) dégroupage total, sur une nouvelle ligne que nous sommes en train d'installer (le technicien vient lundi). Le service commercial d'Alice m'a dit qu'il fallait attendre un délai de 72H après l'activation de la ligne pour en faire la demande, est-ce exact? En attendant pouvez-vous nous aider? MERCI BEAUCOUP

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68415

Bonsoir Nicckye

Déjà pour la connexion de ta maman nous allons relever les infos de l'abonnement afin de l'aider au mieux

Pour cela merci de repondre à l'integralité du questionnaire que tu obtiens en cliquant sur le lien ci-dessous: (c sont les info de la ligne de ta mère qu'il faut indiquer bien sûr)

Informations à fournir

PS : Ceci est une demande individuelle et uniquement pour ce cas. Il est normal de voir ce MP rester dans la boîte d'envoi. La demande est bien prise en compte. Nous répondrons dès que possible. Merci. Staff C-Alice

Pour la 2ème partie de ta question, pourrais tu reformuler je n'ai pas compris ce que tu souhaites faire

Nicckye · Lapin blanc Inscrit le: 26 Juil 2012 Messages: 21

Merci pour votre réponse rapide...enfin qqchose de positif!!!! Very Happy

Pour la partie 1, j'ai envoyé un message avec les renseignements en ma possession ce soir (il me manque les références de la Box). Je les aurai demain quand ma mère aura débranché la box (elle l'a rebranchée cette nuit et du coup, je tombe direct sur la messagerie).

Cela peut d'ailleurs poser problème...pouvez-vous me spécifier à quel moment elle doit la rebrancher pour faire vos tests? Elle doit rester joignable pour les locataires et ses proches à l'étranger. MErci encore.... Smile

Pour la partie 2 de ma question:

Ma mère a ce jour une ligne principale, non dégroupée, et un abonnement Alice complet (tel/adsl/tv). Sur cette même ligne, un service d'alarme est raccordé. Nous ne pouvons donc pas passer à un dégroupage total.

La société d'alarme nous a conseillé d'ouvrir une autre ligne FT pour dégrouper totalement. C'est donc ce que nous avons demandé...cette installation aura lieu lundi prochain.

Nous souhaiterions donc migrer le contrat d'Alice (ligne principale) pour Free sur la nouvelle ligne secondaire. Alice nous a dit que c'était possible après un délai de 72H après l'activation.

Je sais d'autre part que le changement et la livraison prennent 10 jours....nous restons 2 semaines sur place à compter de samedi....Ma mère ne saura pas faire les branchements et tests. Pensez-vous que nous arriverons à tenir les délais? A 1000km, c'est difficile d'intervenir!

J'ai bien conscience que mon post est compliqué, je ne pensais pas avoir tant de problèmes avec Alice. J'espère que cela sera plus simple avec free.

Cordialement

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68415

Bonjour

si j'essaye de comprendre Embarassed

Nicckye · Lapin blanc Inscrit le: 26 Juil 2012 Messages: 21

Oui c'est ça !
L'alarme et l'ADSL sont actuellement sur la ligne principale (en dégroupage partiel) et cela a toujours mal fonctionné, principalement pour la TV. Et depuis le 25 juin, panne totale.
C'est pour ça que nous avons choisi d'installer une autre ligne afin de séparer la box et l'alarme et pour être sûrs que ma mère ait toujours une ligne fixe principale qui fonctionne.
Donc, il faut que ma mère branche la box sur une deuxième prise, avec filtre ADSL...suis pas sûre qu'elle sache faire ça, avant notre arrivée demain soir, ni que la deuxième prise soit en état.
Et qu'elle demande un déménagement sur la ligne secondaire en dégroupage total et un passage à la Freebox revolution. Devons-nous attendre les 72H après l'activation de la seconde ligne pour cette étape?
Encore merci pour tes conseils et la réponse rapide.

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68415

Déjà pour info un test de ligne a été demandé sur la ligne principale.

Test réalisé par http://peu-adsl.fr

on te donnera le résultat (j'ai indiqué ton numéro de mobile en lien à contacter éventuellement, donc si on t'appelle cela peut etre pour cette mini intervention)

Pour le déménagement de la ligne, il faut vraiment attendre que la 1ère ligne soit rétablie. Ne fait rien dessus (sauf à vérifier le bon fonctionnement de la 2ème ligne qui sera ouverte) et attends nos conseils pour aller plus loin.

Il faut faire un peu différemment pour passer en DT. On t'expliquera.

Là le plus important est le rétablissement de la ligne principale. On s'en occupe ...il faut faire étape par étape : là c'est le rétablissement de la ligne principale en priorité.

Nicckye · Lapin blanc Inscrit le: 26 Juil 2012 Messages: 21

OK merci....
Donc on patienteeeee encore un peu... Rolling Eyes

J'espère que ça va avancer cette fois et qu'on pourra regarder les JO une fois sur place demain... Very Happy

Merci !

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68415

çà je ne jurerais pas pour les JO ...

(on ne fait pas de miracle non plus, mais on fait au mieux Smile

depuis hier, date à laquelle tu as demandé de l'aide sur C-Alice)

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68415

Nicckye · Lapin blanc Inscrit le: 26 Juil 2012 Messages: 21

0K, y'aura qq'un...difficile de me connecter à partir de maintenant...@ bientôt !

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68415

Parfait alors ... merci de ton retour.

Nicckye · Lapin blanc Inscrit le: 26 Juil 2012 Messages: 21

Bonsoir,
Sommes arrivés chez ma mère hier soir et nous avons réussi cette fois à connecter la box. Le tel et la TV semblent fonctionner aussi...Nous avons un RDV demain matin....J'écris donc pour vous remercier déjà et pour annuler le RDV, à moins qu'il ne soit possible de tester mieux la ligne et sa stabilité. Désolée d'écrire si tard...décès dans la famille appris ce matin.
Un technicien FT vient demain a-midi pour installer la ligne secondaire. Comment procédons-nous maintenant pour la migration vers Free sur la ligne secondaire? J'ai toujours le souci de recevoir le nouvel équipement avant notre départ (10 août)...
Je vous suis à tous très reconnaissante pour votre aide...

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68415

Bonsoir

Il ne faut pas annuler le rendez-vous, il y a un défaut sur la ligne fixe et à moins qu'il n'ait été corrigé entre temps, elle sera utile cette visite. Et puis on ne peut pas de toutes manières, laissons faire donc.

Je préfère que l'on soit certain du fonctionnement de cette ligne avant de poursuivre une autre opération de déménagement sur l'autre ligne. Sinon on risque de perdre plus de temps qu'en gagner.

Navré pour les évènement familiaux.

Nicckye · Lapin blanc Inscrit le: 26 Juil 2012 Messages: 21

OK, je vous donne des news...après la visite.

Nicckye · Lapin blanc Inscrit le: 26 Juil 2012 Messages: 21

Bonjour!
Personne de chez Alice n'est venu ce matin Sad

ni ne m'a joint sur mon portable.
Ca a l'air de toujours fonctionner...
La deuxième ligne est activée. Que fait-on maintenant?

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