[Résolu] Modem V5 HS

martial1972 · Lapin blanc Inscrit le: 02 Aoû 2013 Messages: 8

Bonjour,

Depuis quelques jours je n'ai plus aucun service internet, telephone et tv. J'ai essayé de relancer mon modem plusieurs fois mais rien ne se passe et j'ai uniquement 4 diodes vertes qui restent allumées en permanence. A la lecture de ce forum, j'ai compris que le modem est hs mais ce qui m'inquiète c'est que l'assistance Alice ne semble pas l'avoir compris du tout. Ils me disent qu'ils ont lancé une demande auprès l'opérateur historique qui devrait aboutir d'ici 8 jours pour vérifier les équipements de mon quartier... Le même technicien m'affirmait hier que ma box était bien branchée et en état de fonctionnement, qu'il le voyait depuis son poste de travail, alors qu'elle était débranchée depuis plusieurs heures ! (j'avais la prise d'alimentation du modem et du décodeur tv débranchés dans ma main lorsqu'il prétendait ça...).
En clair, j'ai l'impression que ma réclamation va partir dans les lymbes et que je vais rester une éternité sans internet, téléphone ou tv. Alors que la solution est manifestement un remplacement du modem.
C'est très pénalisant, surtout lorsque les enfants sont en vacances à la maison.

Si quelqu'un peut m'aider svp ?

Martial

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68415

Bonjour martial1972 et Bienvenue sur C-Alice

Nous allons voir ce qu'il est possible de faire et relever les infos nécessaires.

Afin de pouvoir traiter ta demande, merci de repondre à l'integralité du questionnaire que tu obtiens en cliquant sur le lien ci-dessous:

Informations à fournir

PS : Ceci est une demande individuelle et uniquement pour ce cas. Il est normal de voir ce MP rester dans la boîte d'envoi. La demande est bien prise en compte. Nous répondrons dès que possible. Merci. Staff C-Alice

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68415

Bonjour martial1972

Si tu souhaites de l'aide, nous pouvons t'aider, mais il faut nous envoyer via le lien indiqué les bonnes informations.. A très bientôt ...

martial1972 · Lapin blanc Inscrit le: 02 Aoû 2013 Messages: 8

Bonjour,

Les infos demandées sont parties en mp.

Merci pour votre aide.

Cordialement

martial1972 · Lapin blanc Inscrit le: 02 Aoû 2013 Messages: 8

A la lecture du forum, mon problème ressemble exactement à celui traité dans ce topic :

http://www.c-alice.org/phpBB2/resolu-box-alice-v5-en-panne-help-vt21043.html?start=0&postdays=0&postorder=asc&highlight=

C'est à dire 4 diodes vertes fixes à gauche de l'affichage et aucune tentative de synchronisation de la box (pas de tortillard).

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68415

Bonjour,

Informations bien reçues, on va tacher de voir ce qui se passe. On te tient au courant dès que l'on peut.

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68415

Bonjour

Nous avons bien remonté ton cas mais pas encore eu de réponse.. c'est la période de congés et moins de monde de dispo pour aider Embarassed

Un peu d'attente sans doute encore..

martial1972 · Lapin blanc Inscrit le: 02 Aoû 2013 Messages: 8

Ok, merci beaucoup.

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68415

martial1972 · Lapin blanc Inscrit le: 02 Aoû 2013 Messages: 8

Bonjour,

Oui, j'ai un ticket d'incident ouvert depuis la semaine dernière dont la référence est A6473631/17741261#0

Malheureusement rien ne bouge, on me parle de "vérification en attente auprès de l'opérateur historique". J'ai appelé il y a deux jours pour aller aux nouvelles mais je me suis fait vertement éconduire sur le ton "c'est la procédure, il faut la suivre même si c'est long". J'ai eu beau expliquer courtoisement que c'est pénalisant d'être privé d'internet, de téléphone et de tv l'interlocateur m'a dit, fort peu courtoisement lui, que c'est comme ça et que si je ne suis pas content je n'avais qu'à résilier (comme il est dit que les conversations sont enregistrées, j'espère qu'un superviseur écoutera celle là). Le service client et le service technique m'ont d'ailleurs beaucoup déçu car, s'il est vrai qu'on les obtiens très rapidement au téléphone, j'ai l'impression que les réponses apportées sont des réponses standard issues de la lecture de fiche. Quoi que l'on dise, ils déroulent leur phrases toutes prêtes. Certains de mes interlocuteurs m'ayant même donné l'impression de ne maîtriser le français que très approximativement (obligation de répéter plusieurs fois mes phrases, ils se trompent dans l'utilisation de certains mots...)

En bref je suis déçu et c'est pourquoi je me suis tourné vers ce forum. D'autant qu'il s'agit manifestement d'une panne de mon modem et pas d'un problème d'infrastructure réseau de mon secteur puisque un de mes voisins qui a également Alice ne rencontre aucun problème.

Bien cordialement,

Martial

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68415

martial1972 · Lapin blanc Inscrit le: 02 Aoû 2013 Messages: 8

Pas de souci, c'est déjà sympa d'essayer de résoudre mon problème Very Happy

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68415

En fait on me signale que ton cas a été traité hier par la hotline Wink

Tu dois donc avoir une solution de proposée ??

EDIT

En fait la solution proposée par la hotline est un échange de box, tu aurais pu le dire plus tot que de continuer à faire des demandes Wink

Donc tu vas avoir un SWAP en fait, c'est un échange de box, livré par UPS , tu recevras un email lorsque le colis sera dans le circuit de transport.

Tu pourras suivre la livraison

http://www.ups.com/WebTracking/track?loc=fr_fr

en indiquant le numéro UPS que l'on te fournira le moment venu. Le livreur reprendra la box en panne contre le colis contenant la nouvelle.

Prépare pour le jour de la livraison, un colis avec le matériel à rendre.. Tu gardes les Aliceplug.

martial1972 · Lapin blanc Inscrit le: 02 Aoû 2013 Messages: 8

Ca alors, je n'ai une aucune info de la part d'Alice sur la validation du remplacement de ma box, ni sur le suivi de ticket d'incident, ni par mail. A titre d'info, voici une copie du suivi du ticket d'incident que je viens de faire sur mon espace client Alice :

État de vos demandes auprès de l'assistance technique
01/08/2013 - Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.
01/08/2013 - Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée.
07/08/2013 - Suite à la demande du 01/08/2013, Retour de l'opérateur historique : ??

Je ne vous aurez bien entendu pas mobilisé si j'avais une l'info du remplacement.
Est ce normal qu'Alice ne m'en ait pas informé ?

J'attend le numéro de tracking UPS avec impatience. Dans tous les cas, un grand merci pour l'info et pour ton aide.

Cordialement

Martial

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68415

Tu n'as pas reçu de mail pour t'annoncer le remplacement de la box ?

Bon , ben maintenant tu es au courant Smile

c'est tout frais d'hier, c'est peut-etre pour cela ..

Soit donc rassuré de toutes manières tu as un échange de box en cours.

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