Compte-rendu réunion avec Direction Alice le 14 dec 06

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68414

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- Réunion du Cercle des Aliciens avec la Direction Alice -

Compte-rendu de la visite du jeudi 14 décembre 2006

Suite à notre Lettre ouverte au sujet des débits et à la réponse du Directeur Réseau d'Alice à notre Communauté des Aliciens .. la Direction Alice a vivement souhaitée nous recevoir pour compléter les informations à vous donner sur ces sujets brulants d'actualités, mais aussi pour renforcer la coopération en tant qu'interlocuteur/forum privilégié avec notre Communauté : Le Cercle des Aliciens.

Nous nous sommes donc rendus ce jeudi 14 décembre à la Direction Alice, où des interlocuteurs nombreux et de qualité étaient là pour nous expliquer plus précisément le fonctionnement de l'architecture réseaux Alice et le pourquoi des disfonctionnements actuels, ainsi que le fonctionnement de divers services de gestion des pannes et de la Holtine.

Même si nous n'avons pû faute de temps, relever les questions que vous Aliciens, vous auriez aimé poser, nous avons cependant posés les questions principales relevées récemment sur le forum. Vous trouverez les réponses d'Alice dans ce compte-rendu ci-dessous.

Tous nos remerciements à La Direction Alice pour cette visite très complète.

La Direction Alice était représentée par	Le Staff C-Alice était réprésenté par
Le Directeur du Service Client Le Directeur Réseaux Le Chef de projet Qualité Le Responsable Backbone IP Le Responsable du Laboratoire de Test Un Ingénieur Réseau Le Responsable Service Conso Le Responsable Démarche Qualité Le Directeur Relations Publiques Le Responsable des Relations Web Alice	Busyspider Joss2801

Vous trouverez tout d'abord -ci- après- les réponses qui nous ont été fournies suite à nos remontés forum. Cette 1ère page de ce rapport sera consacrée aux questions/réponses d'Alice sur les sujets généraux d'abonnement.

La 2ème page sera plus technique et sera présentée par Joss qui vous fera part des explications techniques -shémas à l'appui- sur le pourquoi/comment des incidents réseaux et sur les délais prévus par Alice pour résolution.

Inutile de vous le rappeler, mais c'est encore mieux en le disant, que toutes les réponses apportées ici n'engagent qu'Alice/Télécom Italia. Le Cercle des Aliciens n'en est ici, que l'intermédiaire pour vous les transmettre.

La dernière page sera plus conviviale et vous permettra de voir .. les nouveaux Locaux de Télécom Italia que nous avons eu le privilège de visiter - photos à l'appui-

- Les réponses d'Alice sur vos questions d'actualités -
Les dernières News de la Direction - Exclusivité C-Alice

Les AliceSuper :
Concernant les soucis importants de non initialisation de la téléphonie VoIP suite à migration vers AliceBox, Alice a reconnu qu'il pouvait y avoir des erreurs de configuration côté réseaux et nous demande -le Cercle Des Aliciens- de bien vouloir faire remonter les cas précis qui se trouveraient dans ce cas (DT ou non). Nous ouvrirons bientôt un topic dédié à ce sujet pour vous donner le mode d'emploi pour nous contacter. Nous ferons suivre votre réclamation, qui nous l'espérons sera suivi d'effet.

Et voilà, le post-it est ouvert : Remontée sur les problème en AliceSuper

Pour les AliceSuper et les promesses d'accès à Reciprok qui vous ont été faites et rapportées par nos soins lors des visites du 15 février 06 et du 12 juillet 06, nous avons "rafraichi" la mémoire à Alice, qui a promis de se pencher sur la question.

Redirection des url erronnées : Suite à des remarques d'abonnés ne trouvant pas logique d'être redirigés vers une page de Recheche Alice en cas d'erreur, plutôt que d'avoir la classique "page erreur 404" ... voici la réponse qui nous a été faite :

"Suite à une étude de marché, il a été constaté ? que les abonnés Alice préféraient être redirigés vers une page Alice en cas d'erreur, qu'ils étaient moins dépaysés, plutôt que vers une page erreur 404."

L'ADSL nu :
Bien évidemment, nous avons posé la question que tout le monde se pose. Alice ne souhaite pas communiquer actuellement sur le sujet, ce qui ne veut pas dire que le sujet ne les intéresse pas ... l'avenir proche nous en dira surement plus.

Cas particuliers :
Nous avons fait remonter directement aux spécialistes présents lors de cette réunion, quelques cas particuliers qui étaient suivis par le Forum depuis longtemps. Cela concerne un oublié des migrations, qui aura nous l'espérons, grace à cette intervention directe, satisfaction sur son débit, actuellement bloqué à 1 mega. Concerné aussi un cas, qui sous des aspects généraux de "Problèmes suite a modifications Réseau par Alice" sera nous l'espérons rapidement résolu.

Nous avons pu lors de cette réunion, grace au micro portable apporté par Joss, nous connecter directement au forum C-Alice, afin de pouvoir mieux intervenir en coopération directe avec les Spécialistes Alice.

Nota : Ce genre de remontées/incidents doit rester exceptionnel et ne peut se généraliser, inutile donc de nous demander de le faire sans y être conviés auparavant par nous-mêmes. Merci.

Indemnisations suite à perte de débit :
Le sujet a bien évidemment été invoqué, mais nous n'avons pas encore de précisions sur les modalités. Informations dès que l'on en a.

Gestion des pannes et informations aux clients via le portail d'assistance Alerte/Metéo du Réseau :
La météo du réseau indique des incidents d'ordre général, qui sont parfois difficile à cibler vers des utilisateurs précis. Une panne sur un équipement à Orléans, peut par exemple affecter des abonnés de Limoges, du fait des routages complexes et cela peut ne toucher qu'une partie des abonnés reliés sur cet équipement, d'où les "imprécisions/ou la non inscription de la panne" que vous pouvez constater sur les Alertes Météo - Alice sur un incident vous affectant.

De plus, une fois l'incident clos -donc résolu pour Alice- de nombreux clients n'ont pas encore repéré la panne chez eux (pas encore rentré du travail par exemple) et constatent au retour que leur modem "est en panne". Il suffit alors pour la plupart des cas de faire un "reboot" modem c'est-à-dire de le redémarrer pour retrouver la connexion. La hotine essaye de sensibiliser les utilisateurs à ce genre de manipulation préliminaire afin de ne pas engorger inutilement la hotline.

Authentification des appels hotline par votre numéro de téléphone :
Autre conseil qui nous a été transmis : Lors d'appel à la Hotline, les abonnés doivent indiquer leur numéro de téléphone sur le clavier de leur téléphone : il est important de ne pas taper n'importe quoi sous prétexte d'avoir plus vite un hotliner. Le routage des appels se fait par rapport à votre n° de téléphone qui identifie votre offre : vous seriez alors mal routés et vous perdriez du temps et de l'efficacité.

Plate forme d'accueil Hotline pour les abonnés en Dégroupage Total :
Récemment, il a été mis en place une plateforme d'accueil spécial pour les Dégroupés Totaux. Lors de panne, ceux-ci sont informés par la hotline de la nature de la panne et de sa durée.

Plate forme "Rétention" (hotline) : Lors d'incidents affectant une équipement précis affectant un groupe d'utilisateurs bien défini, la hotline appelle au téléphone ou envoi un message sms pour informer ceux-ci sur le soucis en cours et sur le délai de rétablissement prévu et indique les manœuvres pour récupérer le signal adsl. Ce genre d'information encore en test va se généraliser.

Ouverture d'un ticket par incident : Le Directeur du Service Client nous a aussi informé qu'à chaque appel sur un indicent, il y a une ouverture d'un "ticket" par soucis. (le terme ticket étant générique pour eux, et ne concerne pas uniquement le ticket Gamot) ... informé aussi qu'il n'y a pas de raccrochage volontaire au nez des abonnés, que les hotliniers ont bien un objectif de résultat et ceci dès le 1er appel, qu'ils ont des primes en conséquence. (si abus constaté, il est sanctionné immédiatement)

Canal de Proactif
En projet aussi, bientôt les hotlineurs pourront dire au client si les CC (conduit de collecte) sont saturés, et l'heure ou la date de désaturation.

Suivi sur le Service Informatique : numéro de dossier/panne
En projet : pour le 1er trimestre 2007 : un suivi sur le SVI pour les cas particuliers/individuels de panne avec un numéro de dossier pour le suivi qui sera donné au client et qu'il pourra consulter directement depuis sa Gestion de Compte. (Exemple de suivi : Information de l' envoi d'un nouveau modem en cas de remplacement suite à panne.)

Mise en place d'un Serveur Vocal pour informer sur les incidents réseaux :
Nouveauté/Projet qui nous a été communiqué par Le Directeur du Service Client : Il sera mis en place début de l'année prochaine, un serveur vocal qui pourra vous informer -en cas de panne vous affectant directement, lors de votre 1er appel à la hotline- sur la nature de l'incident (d'où l'intérêt de bien s'identifier via son numéro de téléphone) et qui vous invitera à éventuellement à aller consulter, pour plus amples informations, la Météo du Réseau.

Objectif espéré : désengorger la Hotline en évitant des appels inutiles et faire gagner ainsi du temps au client qui n'aura plus besoin d'avoir un hotliner (et d'attendre souvent très longemps dans ces cas là quelqu'un au bout du fil vu la saturation causée par l'incident) et bien sur rendre la Hotline plus efficace pour traiter les autres appels.

Voici donc les informations et les projets en cours et à venir qui nous ont été communiqués par les Responsables Alice présents lors de cette réunion.

Le Staff du Cercle des Aliciens.

Pour toutes réactions, c'est par ICI

Nota : Important Pour toute citation, même partielle de ce compte-rendu vous devez impérativement citer la Source :
> http://www.c-alice.org/phpBB2/compte-rendu-reunion-avec-direction-alice-le-14-dec-06-vt7364.html
© Le Cercle des Aliciens.

joss2801

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~ Explications techniques concernant les pertes de debit ~

Option 1

[Résolu] Internet, transit et peerings : Alice a procédé à un upgrade de ces interconnexions avec les autres fournisseurs (ex 10Gbit free & 9), ceci expliquant la cause de certains ralentissements. Des négociations sont en cours pour une régionalisation de ces interconnexions durant l'année 2007 (en essai à Marseille entre 9cegetel et Alice), cela permettra de décentraliser le trafic de Paris, et éviter les surcharges ...

Backbone IP MPLS Telecom Italia : Evolution du réseau en cours depuis l'été 2006 : Le Réseau national de Telecom Italia s'est etendu de 3 800 Km de nouvelles fibres et autant en sont en upgrade, ces opérations ont occasionnées des ralentissements, maintenant terminé. Il y a eu neanmoins des retards techniques engendrant de gros problèmes (ex : Montpellier, Marseille [cf. problème de débit sur Toulouse] ). Tout cela devrait être fini à l’heure actuelle sauf pour quelques zones (Orléans, Poitiers) où cela devrait être effectué durant la période de fêtes, entraînant des lenteurs de surf. Ces grandes manoeuvres devraient donc se calmer pour Janvier, et devraient donc mettre fin aux baisses de debit qu'elles géneraient.

Réseaux voix National et International :Cette partie ne concernant pas directement les baisses de débit, aucune informations ne nous a été communiquées

Réseau métropolitain : Les Boucles d'interconnexion des NRAs très loin de la saturation et disposant d’une tolérance de pannes :

Comme vous pouvez le voir, chaque NRA est connecté à 1 switch directement, et à un autre switch, via un autre NRA. En temps normal, chaque NRA récupere son debit (1G) sur un Switch, mais dès qu'une des fibre est coupée, le NRA récupere le debit sur le switch de son "double", permettant ainsi de ne pas couper le service, en réduisant juste le débit des 2 NRA (500M au lieu d'1G)

Donc les DP et DT devraient être tranquilles, pour la plupart, avant les fêtes

Option 3

Première cause évoquée lors de la réunion : Au niveau des BAS régionaux, Alice reconnaît avoir constaté la surcharge de plusieurs RHD (cf. schema) dû notamment à l’augmentation du trafic, mais de façon un peu tardive, ne pouvant ainsi pas compenser cette augmentation de trafic. Cela est en cours de résolution, mais des retards dans la livraison du matériel nous amène à la mauvaise nouvelle que nous vous transmettons : Les baisses de débit pour les ND ne seront pas résolues pour la fin d’année, mais pas avant plusieurs mois (nous vous tiendrons bien sur informés de l’avancé de la situation).

Seconde cause évoquée : Alice a aussi constaté que les conduits de collectes de France Telecom (cf. schema) sont saturés. Cette découverte fut tardive, car longtemps masquée par d'autres problèmes en amont. Il faut savoir que ces liens sont la possession de FT, et que ces liens sont mutli-FAI, c'est-à-dire que toutes les connexions d’Orange et des autres abonnés passent par là. Ce matériel étant celui de FT, c’est à eux de mettre à niveau ces liens, néanmoins, Alice nous a dit avoir décidé de mettre à jour eux-mêmes ce matériel, ceci étant actuellement en négociation avec FT. Donc encore une fois, cela confirme la mauvaise nouvelle, les problèmes de debit ne seront pas résolus pour les ND avant quelques mois.

Attention : Ces problèmes ne peuvent être géographisés (même au NRA près !!), ainsi votre voisin de palier peut ne pas avoir de problèmes et vous oui (exemple : Un problème sur le BAS de Courbevoie a impacté certains clients sur Amiens !!)

En conclusion, Alice admet avoir des torts et avoir été dépassé par la situation, mais la faute est aussi partagé par France Telecom.

Pour les Dégroupés, la situation devrait être actuellement résolue sauf pour certains cas relativement isolés.

Pour les Non Dégroupés, l'attente risque encore d'être longue.

Le Staff du Cercle des Aliciens.

Pour toutes réactions, c'est par ICI

Nota : Important Pour toute citation, même partielle de ce compte-rendu vous devez impérativement citer la Source :
> http://www.c-alice.org/phpBB2/compte-rendu-reunion-avec-direction-alice-le-14-dec-06-vt7364.html
© Le Cercle des Aliciens.

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68414

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~ Visite des locaux de Télécom Italia ~

Cette visite à la Direction Alice ne comportait pas seulement une réunion autour d'une grande table de conférence, nous avons eu aussi le privilège de visiter les nouveaux locaux de Télécom Italia en compagnie du Directeur des Relations Publiques qui nous a servi de guide.

Ces nouveaux locaux plus grands que les anciens et mieux situés dans le cœur de Paris ont permis de mieux regrouper les différents services qui étaient éparpillés sur divers sites.


Nouveaux Locaux de TIF	Plateau du Marketing


Plateau developpement graphique	Plateau DSI (développement systeme d'information)

Visite de l'antre secret d'Alice :
Le Laboratoire de Tests Modems.

C'est ici que sont décortiqués, examinés, testés vos modems et décodeurs TV.

Nous avons d'ailleurs pû voir le dernier décodeur Sagem relooké (photos bientôt dispo dans nos tutos), ainsi qu'une démonstration du nouveau Service VOD (Video on Demand)

Voilà

Merci d'avoir partagé avec nous cette visite.

Cordialement, le Staff de C-Alice.

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